?做CRM必須要找準(zhǔn)核心目標(biāo)客戶(hù)

在提及銷(xiāo)售額迅速增長(zhǎng)的原因，張星亮認(rèn)為是多個(gè)原因所致，其中一個(gè)主要原因是找準(zhǔn)CRM的客戶(hù)定位。

管理軟件業(yè)內(nèi)的人士往往會(huì)認(rèn)同這樣一個(gè)事實(shí)，這就是一線(xiàn)銷(xiāo)售往往并不愛(ài)用CRM系統(tǒng)。試想，高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理在見(jiàn)完客戶(hù)，完成商務(wù)對(duì)接后，還有多少人愿意再去填寫(xiě)各種繁復(fù)的資料進(jìn)CRM系統(tǒng)呢?更何況國(guó)內(nèi)的銷(xiāo)售管理往往是結(jié)果導(dǎo)向，高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理只要完成銷(xiāo)售任務(wù)，銷(xiāo)售主管往往也對(duì)各類(lèi)信息化規(guī)定睜一只眼閉一只眼。但張星亮卻認(rèn)為，銷(xiāo)售并不是不愛(ài)用CRM系統(tǒng)，而是CRM系統(tǒng)選錯(cuò)了客戶(hù)對(duì)象。

他說(shuō)：“確實(shí)存在不少關(guān)系型和方案型的銷(xiāo)售，這些銷(xiāo)售在市場(chǎng)上打拼更多地靠關(guān)系。但據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，全國(guó)大概有8000萬(wàn)名銷(xiāo)售，其中至少有6000萬(wàn)名銷(xiāo)售是屬于勞動(dòng)密集型銷(xiāo)售。這些銷(xiāo)售廣泛分布于房地產(chǎn)、汽車(chē)、金融、保險(xiǎn)等行業(yè)之中。勞動(dòng)密集型銷(xiāo)售的特點(diǎn)，是可能一天接觸上百名客戶(hù)，但他們并不知道哪些客戶(hù)能轉(zhuǎn)變成密切型客戶(hù)，并且最終實(shí)現(xiàn)成交。這個(gè)時(shí)候，這些勞動(dòng)密集型銷(xiāo)售就需要CRM系統(tǒng)，幫助他們實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分類(lèi)、抓取商機(jī)，并且?guī)退麄兺七M(jìn)銷(xiāo)售過(guò)程。并且特別重要的一點(diǎn)，是這些銷(xiāo)售日常的工作量已經(jīng)很大了，他們需要的是不做大量錄入就能提高工作效率的工具。”

張星亮沒(méi)有保留，進(jìn)一步解釋說(shuō)：“或許CRM選錯(cuò)了方向，將主攻方向定在了關(guān)系型和方案型銷(xiāo)售，所以他們自己的銷(xiāo)售額一直無(wú)法突破五千萬(wàn)。反過(guò)來(lái)，六度人和的產(chǎn)品一定不會(huì)只成為銷(xiāo)售向老板匯報(bào)工作的工具，而一定是要成為提升銷(xiāo)售人員工作效率的工具?！?/p>

成功學(xué)更愛(ài)告訴人們：付出努力一定要在確定正確的方向之后。而找準(zhǔn)了CRM產(chǎn)品的客戶(hù)定位，為六度人和的迅速崛起奠定了基礎(chǔ)。

拒絕免費(fèi)，價(jià)值創(chuàng)新才是突破點(diǎn)

免費(fèi)曾經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的一大法寶，許多初入企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)更是將這一法寶發(fā)揮到極致，甚至在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)一直在執(zhí)行客戶(hù)數(shù)量而非利潤(rùn)的考核方法。但同樣是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，張星亮卻不認(rèn)同企業(yè)級(jí)CRM市場(chǎng)的免費(fèi)策略。

他說(shuō)：“在ToB市場(chǎng)執(zhí)行免費(fèi)策略非常難，因?yàn)橄纫袃蓚€(gè)先決條件。一是能夠免費(fèi)海量獲取用戶(hù)。而ToB中一般都是理性購(gòu)買(mǎi)，就算你免費(fèi)，是感性購(gòu)買(mǎi)，用戶(hù)可能因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)而購(gòu)買(mǎi)，但企業(yè)級(jí)應(yīng)用一定是理性購(gòu)買(mǎi)。”用戶(hù)在內(nèi)部也要經(jīng)過(guò)討論是否采用你的應(yīng)用。所以大規(guī)模獲取海量用戶(hù)，本身就是一件很難的事情。第二就是消費(fèi)級(jí)產(chǎn)品往往

由于這兩個(gè)先決條件起作用，張星亮表示：“執(zhí)行免費(fèi)策略的企業(yè)往往會(huì)遇到兩種困境。一是能夠獲取大量用戶(hù)，但用戶(hù)給的試用期很短；二是獲取了一定量的活躍用戶(hù)，但接下來(lái)要把他們轉(zhuǎn)變成付費(fèi)用戶(hù)，卻是非常難的。如果你賣(mài)不出產(chǎn)品，那么你要在你的平臺(tái)上幫助ISV、合作伙伴實(shí)現(xiàn)收費(fèi)，也是非常難的。所以在收費(fèi)的產(chǎn)品上疊加一個(gè)收費(fèi)的產(chǎn)品，只要有價(jià)值，反而不會(huì)太難。但如果在一個(gè)免費(fèi)的產(chǎn)品上疊加收費(fèi)產(chǎn)品，相當(dāng)于你把收費(fèi)這個(gè)問(wèn)題拋給了合作伙伴。”

曾經(jīng)，企業(yè)級(jí)互聯(lián)網(wǎng)的免費(fèi)策略非常流行，但免費(fèi)策略大潮面前，張星亮卻帶領(lǐng)著他的團(tuán)隊(duì)反其道而行之，堅(jiān)持做付費(fèi)，給客戶(hù)提供有價(jià)值的創(chuàng)新產(chǎn)品，反而有了今天更開(kāi)闊的局面。

從CRM到SCRM，將企業(yè)內(nèi)外流程與社交網(wǎng)絡(luò)融合

六度人和最早提出了SCRM的概念，也最早把這一概念落地。如果說(shuō)選對(duì)客戶(hù)類(lèi)型和堅(jiān)持價(jià)值創(chuàng)新的策略，把六度人和引向了正規(guī)，那么企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)下的CRM向SCRM的轉(zhuǎn)變，則給六度人和注入了助推劑。

談起SCRM和CRM的區(qū)別，張星亮介紹說(shuō)：“其中存在著兩個(gè)重大區(qū)別。一是人的關(guān)系已經(jīng)遷移到了社交網(wǎng)絡(luò)了，CRM最終要跟人對(duì)接，這樣CRM也會(huì)隨著人的關(guān)系的變化，遷移到社交網(wǎng)絡(luò)上去。這實(shí)際上表明SCRM的在線(xiàn)化特征。由于這個(gè)特征，企業(yè)銷(xiāo)售人員利用社交網(wǎng)絡(luò)中與客戶(hù)溝通信息的自動(dòng)錄入，就可以被引入CRM系統(tǒng)中加以利用。二是隨著客戶(hù)的上網(wǎng)，企業(yè)的流程開(kāi)始打通外部。就象我們今天開(kāi)會(huì)，要收集一些參會(huì)人員的客戶(hù)資料，以往可能是用調(diào)查表的方式。但現(xiàn)在我們就是通過(guò)微信發(fā)送一個(gè)H5的調(diào)查表，用戶(hù)信息直接回復(fù)到SCRM系統(tǒng)中，進(jìn)而再做下一步的動(dòng)作，這種應(yīng)用越來(lái)越普遍時(shí)，社交化商業(yè)就出現(xiàn)了?！?/p>

實(shí)際上，時(shí)至今日，SCRM已經(jīng)不僅僅是一個(gè)概念，相反，企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理如果圍繞著它進(jìn)行，一些業(yè)務(wù)難題往往就迎刃而解了。

張星亮舉了一個(gè)例子：“許多傳統(tǒng)企業(yè)特別怕銷(xiāo)售離職，原因在于一是離職銷(xiāo)售可能帶走客戶(hù)資源，二是新接手的銷(xiāo)售由于不熟悉情況，會(huì)因?yàn)殇N(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量下降造成客戶(hù)的進(jìn)一步流失。而應(yīng)對(duì)這種業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，SCRM解決起來(lái)卻非常容易?！?/p>

張星亮接著介紹說(shuō)：“SCRM實(shí)際上是對(duì)企業(yè)組織進(jìn)行的一次社交化改造，如果企業(yè)與員工實(shí)現(xiàn)了連接，員工又利用QQ或微信和客戶(hù)實(shí)現(xiàn)了聯(lián)系。當(dāng)員工離職時(shí)，利用六度人和的EC SCRM系統(tǒng)，只是QQ和微信的使用者變化了，并且原來(lái)的溝通與跟進(jìn)記錄可以很容易地移交給新的銷(xiāo)售，這樣實(shí)質(zhì)上是實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)資產(chǎn)的平滑過(guò)渡。”

綜合起來(lái)，張星亮認(rèn)為：“我們?cè)赟CRM領(lǐng)域，有三大優(yōu)勢(shì)。一是我們是騰訊投資的，所以我們?cè)赒Q和微信的互通方面有一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，這使得我們對(duì)社交化的理解比較深。二是我們做連接和社交已經(jīng)有三到四年的時(shí)間了，在這方面積累了大量的客戶(hù)。從大數(shù)據(jù)反向推動(dòng)業(yè)務(wù)流程角度來(lái)看，這需要大量的原始數(shù)據(jù)，所以我們?cè)跀?shù)據(jù)積累方面有優(yōu)勢(shì)。三是我們沒(méi)有太重的負(fù)擔(dān)，我們是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)，我們要求每年三個(gè)價(jià)值創(chuàng)新，并且必須要完成兩個(gè)，從而推動(dòng)我們的銷(xiāo)售額實(shí)現(xiàn)百分之百的增長(zhǎng)?！?/p>

多數(shù)業(yè)界人士都會(huì)認(rèn)同這樣一種觀點(diǎn)：在2017年，社交化會(huì)深入到企業(yè)內(nèi)部各個(gè)流程，并且各個(gè)系統(tǒng)之間也能實(shí)現(xiàn)打通，這就要求SCRM變得更加開(kāi)放。而事實(shí)上，六度人和已經(jīng)在這方面開(kāi)始布局，2016年11月21日，六度人和聯(lián)合隨銳科技、用友優(yōu)普、暢捷通、致遠(yuǎn)科，共同宣布成立企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟，搭建企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的生態(tài)鏈，目前聯(lián)盟所服務(wù)的企業(yè)總數(shù)已經(jīng)超過(guò)300萬(wàn)家。

在占得這樣的先機(jī)之后，張星亮在談及2017年的市場(chǎng)預(yù)期時(shí)，也是堅(jiān)定異常：“2017年我們將保持百分之百的增長(zhǎng)速度，讓銷(xiāo)售額突破二億元。我們希望這種高速成長(zhǎng)一直保持下去?！?/p>

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