王甲佳：這些都是近乎完美的架構(gòu)和實現(xiàn)，我們很好奇，是如何做到的。這也將啟動本次訪談的第四個問題：項目過程中曾經(jīng)有哪些困惑，又是怎么化解的?

馮良波：整個項目中產(chǎn)生了很多困惑，第一個困惑就在于O2O規(guī)劃與CRM實施是同時開展的，而不是先規(guī)劃后實施，在整個并行過程中雙方在不斷磨合與調(diào)整，當然由于我擔任整個項目的項目經(jīng)理，兩塊比較容易配合一些。

王甲佳：實際上您的O2O項目是將很多社會資源聯(lián)結(jié)起來，和自有資源一起協(xié)同為客戶服務(wù)。全過程，全接觸點。超越了“全渠道”的范疇。這是一個社會化的項目，產(chǎn)生困惑和困難應(yīng)該是自然的事情。但是架構(gòu)意圖確實實現(xiàn)了。

馮良波：第二個困惑是電商的世界不確定性太高，變化太快，最初是預(yù)計將天貓、京東、蘇寧易購接進來。后來發(fā)生了許多情況：

1)蘇寧不提供相關(guān)接口;關(guān)于線上線下同價后發(fā)票對接的模式都改過一輪，以前分為多個大區(qū)分別對經(jīng)銷商，后來可以蘇寧總部對接品牌。

2)天貓?zhí)峁┝闶劢涌�，但變動頻繁，我們直接采用一個第三方的中間產(chǎn)品接，再傳回來，由于我們的線上部分有自營，有經(jīng)銷商經(jīng)營的，大部分接入，還有小部分授權(quán)沒能談成;天貓推菜鳥物流，我們接入過程發(fā)現(xiàn)太復(fù)雜，后來又暫停了。

3)項目剛開工的時候?qū)嵤�時京東POP平臺還沒上線，上線后也通過第三方接口接入;京東自營部分不提供，今年9月京東為了推售后服務(wù)，提升用戶體驗，又能將相關(guān)數(shù)據(jù)接入進來。

4)電商自營部分由代運營改為自己發(fā)貨開發(fā)票。

到最后只能根據(jù)電商的發(fā)展情況隨機應(yīng)變，不論是在實施過程，還是在后續(xù)的維護過程中不斷迭代更新。

第三個困惑是我們營銷的組織架構(gòu)變動極其頻繁，職能變動也很快，傳統(tǒng)的這種大型系統(tǒng)都是將流程與崗位相對應(yīng)的，不很靈活，導(dǎo)致后續(xù)藍圖與配置不斷根據(jù)組織架構(gòu)更改。

第四個困惑是各種大型項目會遇到的，各種溝通、協(xié)調(diào)、項目主導(dǎo)權(quán)的問題，有近200人參與藍圖討論。整個項目，我是項目經(jīng)理，項目總監(jiān)是營銷副總裁，項目副經(jīng)理是業(yè)務(wù)方運營中心總監(jiān)，其間從實施范圍、實施效果、藍圖流程等各方面有分歧，整個過程都是在非關(guān)鍵問題上作妥協(xié)，后來項目實施過程遇到項目總監(jiān)離開，項目副經(jīng)理離開，我就按自己的理解快速決策推進了，所幸各塊均能順利上線。

后來我在北大上課時跟姚樂老師介紹了我們這個項目，現(xiàn)在這種項目實施模式存在很大問題，因為內(nèi)外部環(huán)境變動極其激烈，花8、9個月去實施一個大項目，而且藍圖在前面四個月就確定下來，到后期開發(fā)、數(shù)據(jù)準備及上線時很多需求都變化了，這是不太符合社會發(fā)展的，未來的項目實施可能會借鑒互聯(lián)網(wǎng)的方式，敏捷開發(fā)，滾動上線，希望也能夠一周一迭代。

王甲佳：聽你一口氣將這么多困惑說下來，發(fā)現(xiàn)，即便是互聯(lián)網(wǎng)公司來開發(fā)，也會有這些困惑。非常敬佩!

王甲佳：到目前為止，O2O項目給您的成就感是什么?

馮良波：整個項目中，O2O規(guī)劃是總裁、財務(wù)、營銷、品牌三個副總裁積極參與(我們公司只有一個總裁，5個副總，這個參與比例是很高的)，我自己個人全程參與，深入進行藍圖規(guī)劃與相應(yīng)IT戰(zhàn)略規(guī)劃，并在后續(xù)的CRM及相關(guān)各個子項目中進行落地，讓我對營銷、服務(wù)、線下渠道、電商等有了深刻的認識，在與各位領(lǐng)導(dǎo)的溝通中能夠清晰明了公司的發(fā)展方向，各領(lǐng)導(dǎo)的思維方式與關(guān)注重點，帶來了自身能力的極大提升。

王甲佳：下一階段，O2O項目有什么計劃?估計會遇到哪些問題?

馮良波：在最初規(guī)劃，會在后續(xù)著重建設(shè)會員管理、內(nèi)容管理、品類管理三個方面，并將營銷領(lǐng)域進行移動化改造，這對公司的組織架構(gòu)，人員的工作模式，線下終端的運作模式、產(chǎn)品規(guī)劃都會帶來深刻改變。可以想像在整個過程中會帶來的沖擊。

王甲佳：您的實踐對其他企業(yè)以及其他行業(yè)會有什么啟發(fā)?

馮良波：對于制造行業(yè)，像我們這樣具有品牌企業(yè)、多級經(jīng)銷商、消費者、日漸擴大的電商、各種物流通路，是非常典型的樣本;依托現(xiàn)有資源整合轉(zhuǎn)型，提升終端消費者體驗，提升利益共同體的運作效率。

對于其他行業(yè)，我們在電商上的擴展，移動方面的應(yīng)用，各類數(shù)據(jù)的集成統(tǒng)一，都非常有借鑒意義。

王甲佳：對我們北大CIO班的同學以及更多的CIO來說，大家當前都在編制或者在落實明年信息化方面的規(guī)劃，據(jù)我了解，許多人也將O2O納入了規(guī)劃內(nèi)容，充滿了“蠢蠢欲動”的期望。請您以“過來人”的身份來對大家提提建議，當然我們對您2015年在O2O方面有什么具體安排，也非常有興趣。這是最后一個問題了，回答之后，將由咱們這個群的同學們以及其他CIO朋友們提問。

馮良波：O2O規(guī)劃涉及的領(lǐng)域會非常廣，牽扯的各方利益非常多，像我們的規(guī)劃過程就會涉及經(jīng)銷商利益與線上利益的平衡、品類的規(guī)劃、服務(wù)模式的改變、物流模式的變化、營銷組織架構(gòu)變化、終端運維模式等等一系列的問題，中間涉及無數(shù)人的利益，如果前面沒有與各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)達成共識，最好不要將這些工作作為重點工作。我們干這事，最初是不了解里面會有這么多相關(guān)問題，無知者無畏嘛;后來都投進去了只能往前沖，都花了那么多錢，無數(shù)人力物力進去了，有進無退;到現(xiàn)在作了前面部分，后續(xù)部分未必有合適的機會做。2015年我們的工作重心轉(zhuǎn)移，主要涉及智能化、移動化、數(shù)據(jù)分析，關(guān)于O2O的各項工作已開展的支持進行，未開展的順其自然。

王甲佳：好，感謝良波的分享，謝謝各位的陪伴。相信大家和我一樣是意猶未盡的，我們另外安排時間再請良波與大家分享。

馮良波：謝謝各位!

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