甲骨文公司客戶體驗產(chǎn)品策略及設(shè)計副總裁Brian Curran表示：“社交化、移動化在2014年仍舊是IT產(chǎn)業(yè)的重要話題，消費者跨渠道搜集信息的情況將益加普遍，這意味著客戶體驗的影響力也將與日俱增。商業(yè)價值(Business Value)、客戶價值(Customer Value)和解決方案價值(Solution Value)是打造客戶體驗的三大關(guān)鍵要素。客戶體驗之旅 (Customer Experience Journey Mapping, CXJM) 協(xié)助企業(yè)精準找到商業(yè)價值和客戶價值，Oracle客戶體驗解決方案則徹底展現(xiàn)解決方案價值，實現(xiàn)甲骨文致力于為企業(yè)打造完整、一致性客戶體驗流程的承諾。”

甲骨文客戶體驗之旅推動客戶體驗的變革與創(chuàng)新

客戶體驗包含兩個維度，首先是公司所銷售的產(chǎn)品和服務，其次是交互體驗，即消費者在購買和擁有產(chǎn)品及服務過程中與企業(yè)的互動體驗。

甲骨文公司客戶體驗戰(zhàn)略與設(shè)計副總裁 Brian J. Curran

針對客戶體驗的這兩個維度，并基于商業(yè)價值、客戶價值和解決方案價值，甲骨文公司在推出了客戶體驗之旅(Customer Experience Journey Mapping, CXJM)。作為客戶體驗戰(zhàn)略的方法論，它從兩個方向切入了整個客戶體驗戰(zhàn)略的設(shè)計。首先從戰(zhàn)略業(yè)務目標的角度來講，由業(yè)務出發(fā)定義關(guān)鍵績效指標(KPI)，尋找客戶的關(guān)鍵需求，同時尋找企業(yè)現(xiàn)存的問題以及機會點，推動客戶體驗設(shè)計與創(chuàng)新，最終達到可衡量的業(yè)務產(chǎn)品。另外，從客戶需求維度上來講，基于對行業(yè)和客戶的洞察，優(yōu)先排列企業(yè)所面臨的機遇與挑戰(zhàn)，再進行創(chuàng)新，從而完成客戶體驗的設(shè)計。

客戶體驗之旅是“以人為本”的設(shè)計方法，不同于以往的“以業(yè)務產(chǎn)出為本”和“以企業(yè)核心為本”。在采用該方法時，宏觀的趨勢和推動因素也會被考慮在內(nèi)，例如移動互聯(lián)、社交媒體、法律法規(guī)與綠色環(huán)保等。為了使最終定義的客戶體驗切實有效，客戶體驗之旅會從三個方面的品牌屬性為客戶帶來價值。首先是有用性，這是最基本的需求，即企業(yè)的產(chǎn)品和服務能夠在功能和內(nèi)容上滿足客戶的需求。其次是可用性，即能夠直觀便利的與企業(yè)互動，并獲得其所提供的產(chǎn)品與服務。最后是意義性，即客戶與企業(yè)可以在情感情感層面上實現(xiàn)連接，從而成為該品牌的忠實擁護者。

基于以上三方面的考量，結(jié)合企業(yè)品牌的不同定位，客戶體驗之旅可以進一步推動客戶體驗的變革與創(chuàng)新，同時幫助客戶快速實現(xiàn)從思想領(lǐng)導到行動領(lǐng)導的過程。歸根結(jié)底，客戶體驗之旅方法論就是教會客戶如何經(jīng)過思考的歷程，確定和制定最新的體驗，以實現(xiàn)令人滿意的業(yè)績產(chǎn)出。

甲骨文客戶體驗之旅得到廣泛應用

客戶體驗之旅使客戶有能力對其產(chǎn)品與服務進行不斷更新和創(chuàng)新。甲骨文會根據(jù)軟件產(chǎn)品的迅速更新即時研發(fā)、制定客戶體驗的最新方法和流程，進一步幫助客戶推進終端體驗。目前，該方法論不僅被作為客戶體驗的工具，也已經(jīng)應用于甲骨文內(nèi)部的員工體驗。

自推出一年多來，客戶體驗之旅得到了多個行業(yè)的廣泛采用，涵蓋消費電子、高科技 、電力、電信、金融和汽車等行業(yè)。一般來說，它可以通過三個步驟在企業(yè)中實現(xiàn)有效應用，包括基于通用場景學習基礎(chǔ)的方法論、針對客戶的關(guān)鍵時刻點創(chuàng)建最新體驗的設(shè)計原型，以及最終落地執(zhí)行。

簡言之，客戶體驗之旅方法論體現(xiàn)了甲骨文對客戶關(guān)系的一種創(chuàng)新性投入。它使甲骨文不僅可以在科技方面為客戶帶來切實利益，同時在策略層面上為其帶來各種價值，通過多元化的布局，最終使雙方實現(xiàn)一種雙贏的局面。