云計算、大數據、社交化、移動化是被認為對社會和經濟發(fā)展影響深遠的四大趨勢。當前，越來越多企業(yè)開始注重微博、微信等社交化媒體的傳播營銷，社交化與移動化的傳播無疑將對企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務模式產生極大地改變。對于企業(yè)而言，這種改變過程中，四大趨勢并不是單獨存在的個體，而是逐漸交織緊密地聯系在一起。近日，甲骨文公司就表示其新一代客戶體驗云（Customoer Experience，CX）利用無縫統(tǒng)一的平臺協助用戶跨渠道、接觸點、消費者互動進行運作，從而建立起差異化優(yōu)勢。

社交化正在改變客戶體驗

以Facebook、Twitter、微博、微信等為代表的社交媒體已經極大地影響與改變我們的生活。以中國市場為例，其智能手機、社交平臺信息發(fā)布數量、網上交易量都遠超其他國家，移動互聯網和社交化平臺的興起使得企業(yè)們需要重新思考社交化平臺對企業(yè)業(yè)務發(fā)展的作用。

“社交媒體是一個巨大的革命，會改變我們生活的方方面面。越來越多企業(yè)的CMO開始伊始到社交媒體對于企業(yè)業(yè)務的重要意義。全球大企業(yè)的四分之三CMO認為社交媒體在品牌知名度、品牌忠誠度以及企業(yè)銷售額三方面發(fā)揮著重要作用。”Oracle高級副總裁Reggie Bradford表示道。

圖一：社交媒體對于客戶選擇的影響力越來越大。

Reggie Bradford還表示：“企業(yè)市場營銷部門越來越意識到企業(yè)經營業(yè)績很大程度要有社交媒體來支持。Oracle的調研數據表明，97%的企業(yè)高管非常關注怎樣讓讓整個企業(yè)的業(yè)務運營能夠社交化，91%的企業(yè)高管在考慮怎樣讓客戶體驗成為業(yè)務的重要部分，80%的企業(yè)高管非常想實現高水平客戶體驗。”

孤島式業(yè)務管理模式將會無所適從

社交媒體與移動化給市場帶來了巨大變化，傳統(tǒng)的廣告宣傳模式已經很難再適應企業(yè)發(fā)展的需求，消費者獲取企業(yè)產品信息的渠道也正在多樣化，這些都促使企業(yè)在業(yè)務管理模式上需要進行調整，以提供統(tǒng)一的用戶體驗。

“以前企業(yè)傳統(tǒng)的各個業(yè)務部門各自為政、孤島式、碎片化的業(yè)務管理模式會讓消費者無所適從，而且會有非常不統(tǒng)一的用戶體驗。根據調查表明，一個企業(yè)如果沒有一種正面、統(tǒng)一的客戶體驗將會造成20%的潛在收入損失。” Reggie Bradford表示道。

圖二：甲骨文公司高級副總裁Reggie Bradford

Reggie Bradford還表示：“社交化針對管理層的變化主要有三個方面，首先就是對消費者行為的總體建模，這是戰(zhàn)略性的決策；其次是在客戶服務和關懷方面如何做到實時反應；另外就是從財務角度需要把數據整合在一起。面對社交化趨勢，企業(yè)需要跨部門來定義社交戰(zhàn)略。”

無縫統(tǒng)一的客戶體驗平臺

在Oracle看來，企業(yè)應該通過一體化無縫整合的平臺來為消費者提供統(tǒng)一的消費體驗。Oracle利用其營銷云、銷售云、商務云以及綜合第三方線相關服務，通過整合為客戶提供統(tǒng)一的平臺。Oracle CX Cloud作為Oracle Cloud重要組成部分，包括了電子商務、移動消費、直接銷售、客服中心、社交化媒體、自助式服務等，涵蓋了銷售、營銷、商業(yè)、服務和行業(yè)等解決方案，可跨渠道、接觸點、消費者互動進行運作。

圖三：Oracle社交云的優(yōu)勢。

“Oracle社交云平臺也叫SRM（社會關系管理平臺），通過該平臺可以獲得更好的市場洞察力；并能產生更有針對性、質量更高的內容；同時提供更加快速的客戶服務。” Reggie Bradford表示道。

據悉，Oracle社交云平臺為業(yè)界唯一一個統(tǒng)一平臺社交解決方案；擁有深度傾聽功能，能夠實現高精度數據清晰，從而產生高精度的洞察；該平臺還是最全球化的社交云產品，可支持超過19種語言的深度語義分析，并支持30多重語言。此外，Oracle還是所有現有產品進行社交化處理，像CRM應用等。

Reggie Bradford表示：“企業(yè)最大問題就是數據來源五花八門，并且擁有各種應用，無法將應用打通和數據集中到統(tǒng)一平臺來，Oracle社交云則能夠幫戶企業(yè)提供統(tǒng)一的數據平臺。”

社交化不容忽視的一大因素就是快速變化，從視頻、圖片、語音到文字，社交媒體流行的產品往往瞬息萬變，這某種程度也需要企業(yè)的客戶體驗需要跟上社交媒體的變化，無形中也對客戶體驗平臺提出了更多要求。“甲骨文的社交云平臺是甲骨文與客戶共同開發(fā)的產品，我們不斷聽取企業(yè)客戶聲音來確定下一個產品發(fā)展方向。甲骨文的開發(fā)理念是敏捷開發(fā)，通過不斷監(jiān)控市場變化來及時更新產品，三到四周就有新版本更新，而傳統(tǒng)軟件則需要一到兩年。” Reggie Bradford最后表示道。