由于使用面向服務架構(gòu)(SOA)存在一定困難(包括復雜的架構(gòu)再設計和激增的成本)，導致一些專家把SOA看作是阻撓業(yè)務增長的工作。然而，Hallmark服務公司CIO兼執(zhí)行董事Neal Kadarabek并不這么認為。

他的SOA策略結(jié)合了準敏捷的項目管理方法，將把IT從使Hallmark服務公司(HSC)業(yè)務流程停滯的“船錨”改變成為一帆風順的業(yè)務轉(zhuǎn)型工具。

2008年底，Kaderabek被任命重新設計該健康保險公司的IT基礎架構(gòu)時， HSC服務的醫(yī)療保健領域發(fā)生了較大的市場變化。嬰兒潮時代的退去給該公司帶來新的重大增長機會，該公司管理著德克薩斯州、伊利諾伊州、俄克拉荷馬州和新墨西哥州的個人醫(yī)療保險。與此同時，由過時的IT系統(tǒng)支撐的業(yè)務流程，已被不斷變化的聯(lián)邦和州醫(yī)療保健法規(guī)所超越，這也進一步使紙質(zhì)數(shù)據(jù)的訪問變得更慢了。

支持工作需要查詢歷史數(shù)據(jù)時，客戶服務代表必須走到“體育館”那么大的房間里去查找檢索紙質(zhì)文件。

Kaderabek說：“該公司能用系統(tǒng)完成這樣的工作是非常令人難以置信的，但是該機構(gòu)的領導們意識到，從長遠來看這套IT基礎設施肯定行不通。我們知道我們需要更加靈活和敏捷。我們知道我們需要比目前更多的各種人才。我們有支持人員和維護人員，但我們還需要創(chuàng)新人員。”

帶有硬連接功能的不可度量的遺留系統(tǒng)不能把數(shù)據(jù)推向Web，同樣的信息會被跨HSC和父公司醫(yī)療服務公司的不同業(yè)務流程重復創(chuàng)建，成員的文件檔案量也相當可觀。業(yè)務方面的第一批任務是：

用電子文檔管理系統(tǒng)替換紙質(zhì)記錄

制定一套SOA戰(zhàn)略，用靈活的SOA Web服務替代遺留系統(tǒng)，這樣，成員、保險代理機構(gòu)和HSC員工都可以從其中提取信息，并能在網(wǎng)上辦理業(yè)務。這樣也就建立了“單一數(shù)據(jù)源”和可重用的服務。

目前只有15名IT“維護人員和支持人員”，要把能建立面向服務架構(gòu)和熟悉迭代敏捷項目管理方法的人才補充進來。

SOA戰(zhàn)略：為將來做準備

Kaderabek為IT部門配備了65名創(chuàng)新人員，他們都具備Web Service開發(fā)技能，并熱衷于敏捷方法學。考慮到當前的經(jīng)濟環(huán)境和對重建IT基礎設施的構(gòu)思，將IT部門從15人擴張到80人是很容易的事。

他說：“我們說，‘我將給你們機會從頭開始構(gòu)建一些東西，你所有的努力都在其中——你的簽名也將與它不可分離。’那些人才對做類似那樣的工作真的非常感興趣，所以我們能得到一些非常優(yōu)秀的人才來和我們一起工作。”

他還表示，這使得管理方面并沒有看到市場增長的機會被IT部門拖后腿，他們也樂意為項目和新招募的人才付出必要的資金。

把紙質(zhì)的成員檔案資料整理到電子文檔管理系統(tǒng)，花了大約一年的手工勞動，現(xiàn)在信息可以在線提取查詢了。Kaderabek采購了IBM公司的WebSphere家族產(chǎn)品用作SOA開發(fā)，他的團隊用這套產(chǎn)品替換了幾個遺留系統(tǒng)，而且是從公司的關鍵承保平臺開始替換的。“你如何有效和高效地管理風險非常重要，如果你能使新業(yè)務盡可能快速和準確，你就贏得了這個市場。”

然后，該團隊開始為零售業(yè)務，發(fā)展可重復使用的服務。來自這些服務的數(shù)據(jù)現(xiàn)在都被母公司保健服務公司內(nèi)部的銷售隊伍重新使用。代理商和個人網(wǎng)上購買保險也使用這些數(shù)據(jù)，Hallmark服務公司的員工服務成員也使用這些數(shù)據(jù)。

在業(yè)務流程方面，它支持成員的保險費率只被提取一次，然后一個數(shù)據(jù)組件將被在報價、結(jié)算和登記方面重新使用。現(xiàn)在數(shù)據(jù)非常靈活而且格式可擴展，適用于“可支付醫(yī)療法案”和個別州“網(wǎng)上醫(yī)療保險交流”的功能預計將在2014年實現(xiàn)。

從增長的角度來看，形成的SOA戰(zhàn)略帶來了更小的復雜度和更多的可重新利用的業(yè)務流程。到2010年11月，它已服務了140萬個體HSC成員，從2008年到2010年實現(xiàn)了15%的保險增長率。

敏捷項目管理：不是宗教信仰

正如Kaderabek所提到的，他并沒有完全地把敏捷當作一種“宗教信仰”來遵從，但是他確實采納了迭代的項目管理方法。例如，IT首先引入了一款在線HSC購物組件，然后引入了報價功能、網(wǎng)上申請表單和在線政策檢索流程(取代紙質(zhì)的檢索過程)。

迭代方法允許IT部門基于年度業(yè)務目標排定項目優(yōu)先級，并像SOA策略一樣遵循“回退方法”。如果你想在今年年底降低運營費用5%，那就把當前能實現(xiàn)節(jié)約開支5%的項目都列出來，然后利用你現(xiàn)有的許多其它業(yè)務指標進行衡量。“啟動那些能幫助你達成期望結(jié)果的項目，并在你指定的時間內(nèi)完成這些項目。”

新的IT基礎設施(包括新的承銷系統(tǒng)，新的Web展現(xiàn)和用于銷售、報價和結(jié)算的底層系統(tǒng)，還有無紙化工作流程)將在3月份推出，針對65歲及以上年齡的業(yè)務。在小于65歲的業(yè)務中大約有50%到60%的業(yè)務也進入了這些系統(tǒng)。到2012年，65歲以下成員的業(yè)務線向新系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變預計可以完成。

這不是Kaderabek第一次SOA嘗試，他已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了SOA戰(zhàn)略的幾個漏洞，避免了走向錯誤的方向。主要的錯誤是沒有形成SOA流程再設計在企業(yè)范圍內(nèi)進行的趨勢，這就限制了服務重利用的機會。

但是這種特殊的IT再設計項目最大的挑戰(zhàn)就是沒有試圖完成很多的工作。他說，秘訣就是基于年度業(yè)務結(jié)果預期選擇項目塊在未來再進行解決。

隨著Web服務基礎設施實施到位，Kaderabek的下一個業(yè)務目標是當成員通過其所在州提供的在線交流選擇策略時，有一種無縫的體驗。他說：“有了州之間的在線交流，每年成員們都有機會通過開放登記交換政策。我們的首要任務是確保在通過這些交流向我們購買保險時沒有障礙。