互聯(lián)網(wǎng)、移動應(yīng)用等新技術(shù)對各行各業(yè)都帶來天翻地覆的變化，而首當其沖的恐怕就是零售行業(yè)。電子商務(wù)徹底改變了消費者的購物習慣，特別是在中國，零售商、制造商、個體戶等均可在淘寶網(wǎng)這樣的第三方平臺開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，消費者有了更多的選擇和主動性，這給傳統(tǒng)零售產(chǎn)業(yè)帶來巨大的沖擊。那么，在新技術(shù)層出不窮的背景下，傳統(tǒng)零售業(yè)還有反擊的機會嗎?

答案是肯定的：那就是借助新技術(shù)深挖客戶體驗，打造體驗式銷售，重建核心競爭力!

深挖客戶需求 打造體驗式零售

在此之前，甲骨文首先了解了消費者到底喜歡接受怎樣的銷售模式。為了進一步了解零售市場的演變以及消費者對零售的最新需求，進而充分應(yīng)用技術(shù)手段來滿足這些需求，甲骨文公司去年在巴西、中國、德國、日本、俄羅斯、英國和美國等市場，面向18歲至60歲消費者組織進行了一次以“體驗式零售演變(Evolution of Experience Retailing)”為題的市場調(diào)研。

調(diào)查結(jié)果顯示，當今受過良好教育的、以信息為主導的消費者期待與零售商共同建立一種“最合適我”的互動模式。因此在甲骨文公司看來，這種互動可以定義為一種體驗，強調(diào)滿足消費者本地化需求與文化預期，實現(xiàn)零售商與消費者之間一定頻度的親密互動。具體來說，這種體驗式的需求主要體現(xiàn)在消費者對服務(wù)和個性化的訴求。盡管這兩者并不新鮮，但是在新的技術(shù)背景下，消費者對這兩者賦予了新的內(nèi)涵。

其一，服務(wù)水平的好壞影響面更大。一直以來，消費者就對糟糕或低劣的服務(wù)和體驗沒有耐心�，F(xiàn)在隨著多元市場的出現(xiàn)，消費者有了更多的選擇，對服務(wù)的要求當然更高。調(diào)查顯示，55%的受訪者表示他們會強烈反對去某個特定的店鋪消費。值得一提的是，37%的受訪者會在社交網(wǎng)絡(luò)上表達其不滿的情緒，這一數(shù)據(jù)在中國更是達到了67%。不僅如此，中國的消費者為了避免不好的服務(wù)通常會選擇品牌商，有80%的受訪者表示會聽從家人或朋友的意見。

其二，個性化需求放大。54%的受訪者認為個性化化非常重要。在中國，消費者的個性化需求更加凸顯，87%的受訪者都認為個性化很重要。從調(diào)查中可以了解到，當前消費者的個性化需求主要體現(xiàn)在希望通過移動設(shè)備獲得便利的電子商務(wù)體驗，購物車可以跨越所有購物渠道，以及購物能夠得到快速響應(yīng)。

值得一提的是，盡管在線商店已經(jīng)非常盛行，但是從調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，消費者依舊認可實體商店的價值，認為實體商店應(yīng)該專注于提供豐富的內(nèi)容以贏得消費者的購買決定，隨時隨地提供電子商務(wù)，提供易于瀏覽的在線渠道。

可見，消費者這種希望通過多個接觸點享有“最合適我”的體驗需求，在甲骨文看來，這對零售商而言，機會更勝于挑戰(zhàn)。因此，甲骨文公司愿意與零售商一起，共同制定新的戰(zhàn)略，更好地了解用戶偏好，采用更有針對性的個性化方法，進而提供隨時隨地的電子商務(wù)服務(wù)。