當客戶進店之后，在客戶觀望時，客服人員為了和客戶之間培養(yǎng)良好的人際關系，最好盡早找出共同的話題。當然，詢問是絕對少不了的，客服人員在不斷發(fā)問當中，很快地就可以發(fā)現(xiàn)客戶的興趣。
打過招呼之后，談談客戶感興趣的話題，可以使氣氛緩和一些，接著再進入主題，效果往往會比一開始就立刻進入主題來得好。
天氣、季節(jié)和新聞也都是很好的話題，但是大約一分鐘左右變談完了，所以很難成為其共同的話題。
關鍵的是在于客戶感興趣的東西，客戶人員多多少少都要懂一些。要做到這一點必須靠長時間的積累，而且必須努力不懈地來充實自己。
既然永遠趕不上專家，因此談話要適可而止。
2、要善于“察言觀色”
由于每個人都有自己與眾不同的性格，即使是同一需要、同一動機，在不同性格的客戶那里，也有不同的表現(xiàn)。
有三個人，一個勇敢，一個膽量一般，一個膽小。將這三個人帶到淵谷邊，對他們說：跳過去便稱得上勇敢，否則就是膽小鬼?！澳莻€勇敢的以膽小為恥，必定能夠跳過去，另外兩個則不能跳過去。如果你對他們說，跳過去就獎給黃金千兩，這時那個膽量一般的就必然敢跳了，而那個膽小的人卻仍然能跳。這時若突然來了一只猛虎，咆哮著撲過來，這時不用給他什么條件，那個膽小的一定會很快地跳過淵谷就像跨過平地一樣。
對于不同心理特征的人，要有針對性的采取不同的方法，才能使之心動。既然人們的性格迥異，則應加強針對性，把話說到對方心坎上，才能達到目的，尤其是客服人員更應該掌握這種因人施法。
＊冷淡型
冷淡型客戶好像冷血動物，無論你怎樣他都冷語相待或一般的寒暄語都沒有。對待這些客戶，客服人員的談吐一定要熱情，無論他的態(tài)度多么地令人失望，都不要泄氣，要主動地真誠地和他們打交道。
＊自高自大型
自高自大型的人有時故意擺著架子，趾高氣昂的。擺架子的目的無非是虛榮心在作怪，要別人承認他的存在和地位。對于這種客戶，要順水推舟，首先讓他吹個夠，客服人員不但要洗耳恭聽，還要不失時機地附和幾句。對于他提出的意見不要作正面沖突。他講夠了的時候，再巧妙地將他變?yōu)槁牨姟⒎崔D他的優(yōu)越感，讓他來附和你。
＊沉默型
沉默型客戶金口難開，沉默寡言，性格內向。但這類客戶往往態(tài)度很好，對人很熱情，滿面笑容，彬彬有禮，但是很少話語?？头藛T一定要讓他先開口說話。例如，提出對方樂意回答的問題，可以提出對方關心的話題等等。和這樣人打交道一定要耐心，提出一個問題之后，即使對方不立即回答，客服人員也要禮貌地等待，等對方開了口，再說下一個問題。
＊慎重型
慎重型客戶辦事謹慎。在決定購買以前，對商品的各個方面都會做仔細的詢問，等到徹底了解和滿意時才下最后的決心。而在他下決心以前，又往往會與親朋好友商量。對于這樣的客戶，客服人員應該不厭其煩地、耐心地解答客戶提出的問題。說話時，態(tài)度要謙虛恭敬，即不能高談闊論，也不能巧舌如簧，而應該以忠實見長，樸實無華，直而不曲，語語雖然簡單，但言必中的給人以敦厚的印象。盡量避免在接觸中節(jié)外生枝。
＊博學型
如果遇到真才實學的人，客服人員不妨從理論上談起，引經(jīng)據(jù)典，縱橫交錯，使談話富于哲理色彩，言詞含蓄文雅，既不以飽學者自居，又人留下謙虛好學的印象。甚至可以把自己要解決的問題作為一項請求和向客戶提出，請他指點迷津，把他法做是良師益友，就會取得他的支持。
總之，對待不同性格的人，要采取不同的說話方式。因人施法，恰到好處，才能成功。
作者介紹：郭漢堯老師 是實戰(zhàn)派營銷管理專家、最具價值的經(jīng)銷商培訓專家、成長型企業(yè)品牌運營管理專家、《銷售與市場》雜志社第一營銷團專家、《贏家大講堂》特聘專家、資深訂貨會培訓專家、金牌銷售培訓師、資深店長培訓專家、實操型培訓講師。系多家成長型企業(yè)品牌營銷顧問，擔任品牌企業(yè)、管理咨詢顧問機構，品牌營銷策劃機構職業(yè)經(jīng)理人十三年，擁有豐富的營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗?，F(xiàn)任九洲同行品牌營銷策劃機構領軍人物、漢碩國際管理學院MBA特邀教授、上海連碩管理機構高級講師、深圳聚成華企特約講師、奇安達品牌營銷顧問•終端管理學院院長、貴派企業(yè)品牌營銷顧問•營銷學院院長、廈門博弈管理機構特約專家、南昌一佳名師講堂特邀核心專家、中國總裁培訓網(wǎng)金牌講師、淘課網(wǎng)簽約講師、聯(lián)商網(wǎng)簽約講師。
