在2025年7月的一次溝通會(huì)上，云勢(shì)數(shù)據(jù)介紹了其從SI向ISV發(fā)展的歷程，還提到了利用生成式AI打造的客戶互動(dòng)平臺(tái)ConnectNow。過程中，亞馬遜云科技提供的趨勢(shì)與洞察，豐富多樣的云和AI技術(shù)服務(wù)，以及市場(chǎng)拓展方面的幫助都顯得至關(guān)重要。

從SI到SI+ISV，云勢(shì)數(shù)據(jù)經(jīng)過了兩個(gè)發(fā)展階段

云勢(shì)數(shù)據(jù)與亞馬遜云科技的合作始于2015年公司創(chuàng)立之初，云勢(shì)數(shù)據(jù)CEO 周利鋒將云勢(shì)數(shù)據(jù)過去十年的發(fā)展劃分為兩個(gè)階段。

2015年至2020年，作為傳統(tǒng)的系統(tǒng)集成商（SI），云勢(shì)數(shù)據(jù)深耕云服務(wù)，在2018年成為全球首批、中國(guó)首個(gè)通過亞馬遜云科技遷移能力認(rèn)證的合作伙伴。2021年開始，云勢(shì)數(shù)據(jù)投身Amazon Connect的實(shí)施與交付，并積累了深厚的客戶服務(wù)場(chǎng)景經(jīng)驗(yàn)。

然而,隨著生成式AI技術(shù)潮流的到來，云勢(shì)數(shù)據(jù)開始思考如何基于AI做更多服務(wù)。于是，基于對(duì)Amazon Connect的深刻理解和對(duì)AI潛力的洞察，云勢(shì)數(shù)據(jù)決定將二者結(jié)合，從渠道服務(wù)商轉(zhuǎn)型為具有自家產(chǎn)品的產(chǎn)品服務(wù)商，推出了ConnectNow。

亞馬遜云科技CEO Matt Garman曾提到，渠道伙伴間的界限正變得模糊，許多SI正在轉(zhuǎn)型為ISV解決方案開發(fā)商。云勢(shì)數(shù)據(jù)作為這一趨勢(shì)的踐行者，背后反映出生成式AI技術(shù)帶來的效率和生產(chǎn)力的大提升。

ConnectNow：AI驅(qū)動(dòng)的“銷服一體化”全渠道智能化聯(lián)絡(luò)中心

周利鋒認(rèn)為，生成式AI的核心價(jià)值在于優(yōu)化腦力工作者輸出的效率。工業(yè)革命提升了機(jī)器效率，而AI革命正在提升服務(wù)效率。基于此，云勢(shì)數(shù)據(jù)選擇了客戶服務(wù)與智能營(yíng)銷這兩大緊密相連的場(chǎng)景，提出了“銷服一體化”的核心理念。

ConnectNow正是在這一理念下誕生的產(chǎn)品，ConnectNow展示了一個(gè)完整的客戶互動(dòng)鏈條：

平臺(tái)支持超過20種渠道接入，支持通過電話、郵件以及社交平臺(tái)觸達(dá)用戶；同時(shí)，它將智能客服與人工坐席深度融合，為用戶提供兼顧效率和體驗(yàn)的服務(wù)；后端則對(duì)接基于RAG的知識(shí)管理平臺(tái)以及其他企業(yè)系統(tǒng)，提供完整的客戶服務(wù)解決方案。

周利鋒強(qiáng)調(diào)，ConnectNow的價(jià)值不在于AI技術(shù)的深度，而在于工程化能力和用戶觸手可及的便捷性。平臺(tái)上提供了豐富的即用型功能（Feature），讓坐席與坐席的管理者能輕松將AI能力用起來。

ConnectNow支持全球超過130種語言，可為企業(yè)申請(qǐng)全球120多個(gè)國(guó)家/地區(qū)的本地電話線路，以滿足當(dāng)?shù)氐暮弦?guī)要求。ConnectNow目前已在亞太、歐洲、北美多地部署，完全滿足GDPR等區(qū)域性合規(guī)要求。

在現(xiàn)場(chǎng)演示中，ConnectNow的Voice AI Agent展現(xiàn)了其強(qiáng)大的多任務(wù)處理能力。在與用戶流暢對(duì)話、安撫情緒的同時(shí)，AI能在后臺(tái)自主完成創(chuàng)建工單、查詢物流等多項(xiàng)復(fù)雜任務(wù)，整個(gè)交互時(shí)延控制在2秒以內(nèi)，體驗(yàn)已高度擬人化。

深耕行業(yè)場(chǎng)景，ConnectNow解決客戶真實(shí)痛點(diǎn)

AI的價(jià)值不在于技術(shù)本身，而在于與實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的深度融合。我們看到，ConnectNow針對(duì)不同行業(yè)特性提供了深度優(yōu)化的解決方案。

比如，游戲行業(yè)版本迭代非常頻繁，這意味著一旦新版出現(xiàn)嚴(yán)重Bug就會(huì)引發(fā)大量用戶投訴，瞬間沖擊客服系統(tǒng)。面對(duì)大量高度重復(fù)的用戶反饋，傳統(tǒng)客服模式難以應(yīng)對(duì)，極易導(dǎo)致處理效率下降、用戶滿意度下滑。

ConnectNow通過AI驅(qū)動(dòng)的解決方案，支持批量化消息回復(fù)與精細(xì)化操作處理，幫助游戲企業(yè)在復(fù)雜場(chǎng)景下依然可以提供高效、穩(wěn)定的客戶服務(wù)響應(yīng)，顯著提升玩家體驗(yàn)和游戲運(yùn)營(yíng)水平。

在電商領(lǐng)域，用戶更習(xí)慣通過圖文形式交互，需要更豐富的前端展現(xiàn)能力。因此，云勢(shì)數(shù)據(jù)在ConnectNow中內(nèi)置了30余個(gè)組件，包括圖文展示組件和熱點(diǎn)問題組件，幫用戶更直觀地觸達(dá)用戶，客戶通過簡(jiǎn)單配置即可快速上線使用。

制造業(yè)、新能源與汽車行業(yè)的客戶服務(wù)以電話為主，輔以少量郵件或在線聊天。同時(shí)，由于產(chǎn)品安裝調(diào)試過程復(fù)雜，常常需要視頻介入與大文件上傳，因此對(duì)多渠道協(xié)同與系統(tǒng)兼容性提出了更高要求。

云勢(shì)數(shù)據(jù)打造了更具情緒表現(xiàn)力的人機(jī)交互體驗(yàn)。比如，在電商領(lǐng)域，支持智能客服用親切、輕松的語言拉近與用戶的距離。而在金融等對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)性要求極高的行業(yè)中，客服用語則必須專業(yè)、克制，避免引發(fā)用戶誤解。

不同行業(yè)對(duì)功能的需求也不一樣。比如，金融行業(yè)對(duì)合規(guī)性要求比較高,更需要AI知識(shí)庫來應(yīng)對(duì)不同市場(chǎng)的法規(guī)要求。又比如，電商與零售客戶對(duì)服務(wù)響應(yīng)速度要求高，尤其看重坐席輔助、熱詞識(shí)別等工具層面的智能化能力。

某上市公司在歐洲市場(chǎng)表現(xiàn)突出，通過接入云勢(shì)數(shù)據(jù)的ConnectNow平臺(tái)，整合APP與WhatsApp等渠道后，構(gòu)建了覆蓋全球30多種語言的7×24小時(shí)客服支持。上線后，整體客服效率至少提升了30%以上，顯著提高了全球用戶體驗(yàn)。

某從事出海充電樁業(yè)務(wù)的客戶，因?qū)I(yè)知識(shí)要求高，無法采用傳統(tǒng)外包客服模式。針對(duì)這一挑戰(zhàn)，云勢(shì)數(shù)據(jù)為其定制了電話接入解決方案，語音識(shí)別與故障錄入準(zhǔn)確率超過90%。該方案不僅顯著提升了服務(wù)效率，還節(jié)省了超過550萬人民幣的運(yùn)營(yíng)成本。

云勢(shì)數(shù)據(jù)在三方面得到了亞馬遜云科技的幫助

云勢(shì)數(shù)據(jù)的成功轉(zhuǎn)型離不開亞馬遜云科技的支持。從周利鋒的介紹中了解到，亞馬遜云科技不僅為為其提供了最前沿的技術(shù)和趨勢(shì)洞見，提供了全球化的穩(wěn)定基礎(chǔ)設(shè)施支撐，還在市場(chǎng)拓展上給予了幫助。

首先，周利鋒認(rèn)為，亞馬遜云科技對(duì)我們最大的幫助在于洞見。亞馬遜云科技指明的趨勢(shì)與方向，幫助云勢(shì)數(shù)據(jù)與時(shí)俱進(jìn)地更新產(chǎn)品與服務(wù)。在了解Amazon Connect的基礎(chǔ)上，當(dāng)看到AI浪潮來臨時(shí)，他堅(jiān)信自己能在此領(lǐng)域有所作為。

云勢(shì)數(shù)據(jù)采用了多個(gè)亞馬遜云科技的服務(wù)。比如，通過Amazon Bedrock使用了包括Claude Sonnet、Claude Hiku以及DeepSeek等多個(gè)大語言模型。通過使用Amazon Connet獲得了全球范圍內(nèi)的電信級(jí)穩(wěn)定通訊服務(wù)。

此外，云勢(shì)數(shù)據(jù)通過使用Amazon Elastic Kubernetes Service (Amazon EKS) 容器服務(wù)獲得了極致的彈性伸縮能力，通過使用Amazon Lambda極大降低了運(yùn)維和閑時(shí)成本，通過使用Amazon OpenSearch作為向量數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建了毫秒級(jí)延遲的知識(shí)檢索能力。

云勢(shì)數(shù)據(jù)的全球化發(fā)展也得到了亞馬遜云科技的幫助。在亞馬遜云科技的各種展會(huì)上，都能看到云勢(shì)數(shù)據(jù)的影子。同時(shí)，ConnectNow已上架亞馬遜云科技Marketplace的海外區(qū)與中國(guó)區(qū)，借助其全球銷售網(wǎng)絡(luò)觸達(dá)更廣泛的客戶。

結(jié)束語

展望未來，周利鋒認(rèn)為AI技術(shù)將重塑客戶服務(wù)行業(yè)生態(tài)。雖然像客服人員這種重復(fù)性崗位會(huì)被替代，但新的崗位如“知識(shí)訓(xùn)練師”、以及利用客服數(shù)據(jù)反哺產(chǎn)品的新流程將應(yīng)運(yùn)而生。

“我們的目標(biāo)是在三年內(nèi)用智能客服替代80%的重復(fù)性工作，”他總結(jié)道，“云勢(shì)數(shù)據(jù)將繼續(xù)與亞馬遜云科技攜手，在AI賽道上不斷創(chuàng)新，通過ConnectNow這一產(chǎn)品，將銷服一體化的價(jià)值帶給全球更多企業(yè)，實(shí)現(xiàn)真正的業(yè)務(wù)共贏?！?/p>

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