上圖是Gartner分享的一張類似銷售漏斗的圖，從左到右按照不同階段分了六層，每經(jīng)歷一個階段都會有一定的客戶流失。

比如，通過引流來的所有人群中只有一部分會購買，下單購買的人可能由于產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問題又流失了一部分，最終，只有很少的人會重復(fù)購買。

對于這樣的現(xiàn)實，沈哲怡給電商平臺的建議是：盡可能更好地連接每一個步驟，讓步驟間的“漏網(wǎng)之魚”越來越少，從而提升轉(zhuǎn)化率。

如今電商平臺的種類和樣式越來越多，消費者能從多個渠道剁手消費，電商平臺之間內(nèi)卷的現(xiàn)象也越發(fā)明顯，從電商的角度看，用戶忠誠度不可避免地會降低。

同時，電商平臺提供了接觸各種品牌的路徑，消費者可以很方便地比較多個品牌，對于品牌的忠誠度其實也會降低。

面對忠誠度降低的情形，國內(nèi)市場上的很多企業(yè)都采用了兩條腿走路的方式來應(yīng)對。

一方面依賴于第三方平臺沖銷量，保持曝光。另一方面也在做直銷電商平臺，通過小程序、微信商城來直接面向最終消費者。

B2C品牌如何提升消費者的使用體驗?zāi)兀?/h5>

在兩條腿走路的大框架下，在品牌商可以以各種方式接觸到消費者的前提下，如何提升消費者的使用體驗?zāi)兀?/p>

沈哲怡認(rèn)為，品牌商可以讓消費者在電腦和手機上看到一致的信息，并且能在多種渠道間無縫切換，這是以往講的“跨渠道”體驗，它關(guān)注的是在單一購物環(huán)節(jié)中保持不同渠道體驗的一致性。

而當(dāng)消費者從一個購物環(huán)節(jié)到下一個環(huán)節(jié)時則可能出現(xiàn)中斷，比如，消費者在線上看見了一件衣服，想在線下店試穿來決定是否購買，而實體店無法獲得他在線上的信息，不能為下一步服務(wù)做好鋪墊，這就是典型的體驗中斷。

體驗中斷后，由于無法跟蹤和引導(dǎo)消費者的后續(xù)動作，企業(yè)將遭受損失，沈哲怡表示，這正是“一體化電商”要解決的問題，“一體化電商”要做的就是把購物環(huán)節(jié)連接起來。

沈哲怡舉例介紹了其中一種“一體化電商”的場景：

最初，企業(yè)通過短信或微信向消費者推送優(yōu)惠促銷信息，然后，消費者瀏覽產(chǎn)品并加購到購物車?yán)铩?/p>

下一階段，消費者可以到實體店試用，店員事先就獲知“客戶會在某個時間過來試穿衣服”，于是，店員就可以提前把用戶購物車?yán)锏纳唐窚?zhǔn)備好，讓消費者到店后即可直接試穿。

當(dāng)消費者決定購買，結(jié)賬付款時可以選擇在微信商城上結(jié)賬，也可以選擇在店內(nèi)收銀臺結(jié)賬。結(jié)賬后，消費者可以選擇直接從店里拿走，或是送貨到家。

沈哲怡表示，“一體化電商”強調(diào)每一個步驟間的有機結(jié)合，企業(yè)在一個步驟進(jìn)行時，就應(yīng)該考慮如何把消費者引入到下一個步驟，這樣有助于提升轉(zhuǎn)化率。

B2B品牌的“一體化電商”能做到什么程度？

與面向普通消費者的B2C服務(wù)不同，B2B銷售模式通常以線下為主，一般需要線下拜訪企業(yè)客戶，而線下的互動和交流較難被后臺捕捉到。在疫情的推動下，企業(yè)試圖將銷售過程轉(zhuǎn)到線上，但缺少對應(yīng)的系統(tǒng)作為支撐，無法很好地為企業(yè)用戶介紹和展示產(chǎn)品方案。

沈哲怡認(rèn)為數(shù)字化技術(shù)體系能帶來幫助。

比如，在介紹產(chǎn)品時，銷售人員可以利用可視化技術(shù)來更好地展示產(chǎn)品 用RFQ、遠(yuǎn)程會議或在線對話等功能讓買賣雙方討論合同條款，在線下單并完成采購流程。

另外，企業(yè)也可以將一些原先針對銷售團(tuán)隊的工具開放給外部用戶。如CPQ（Configure Price Quote）系統(tǒng)，可以讓企業(yè)用戶根據(jù)需求選擇不同產(chǎn)品配置，自行進(jìn)行比較和選購、完成下單。

好的CPQ系統(tǒng)能直觀呈現(xiàn)更多信息——呈現(xiàn)用戶想要什么、對應(yīng)產(chǎn)品方案的成本。能在企業(yè)用戶內(nèi)部直觀呈現(xiàn)，在企業(yè)內(nèi)部快速達(dá)成一致意見，最后就能更快地促成企業(yè)完成下單的操作。

在Gartner強調(diào)的“一體化電商”概念中，當(dāng)企業(yè)用戶完成購買后，能透過在線儀表盤看到設(shè)備的運營狀況，能進(jìn)行預(yù)測性維護(hù)，能預(yù)約維修人員上門，還能一鍵補貨或采購備品備件。

總之，企業(yè)能以透明的方式向用戶提供服務(wù)，以簡單易用的系統(tǒng)持續(xù)維護(hù)客戶關(guān)系，最終以此提升客戶的留存度和滿意度。

一體化電商體驗?zāi)軐⑵髽I(yè)整體銷售收入提高20%

在“一體化電商”概念中，企業(yè)用戶透過系統(tǒng)的儀表盤能隨時看到個人信息或公司信息，包括訂單信息、設(shè)備運營狀態(tài)、預(yù)測性維護(hù)信息、發(fā)票系統(tǒng)，還能聯(lián)系客服人員或銷售人員。

“一體化電商”要求把各種數(shù)據(jù)連接在一起，為市場營銷、銷售和服務(wù)人員提供客戶和設(shè)備的綜合信息。這樣銷售能獲知客戶對產(chǎn)品的使用情況和合同狀態(tài)，進(jìn)而針對性地推薦相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。而客服人員也可以依托這些信息更好地服務(wù)用戶，提升服務(wù)品質(zhì)和用戶體驗。

以上這些能力都建立在客戶數(shù)據(jù)整合的基礎(chǔ)上。

從Gartner面向中國企業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)來看，有大約1/3的企業(yè)已經(jīng)把大部分或所有的客戶數(shù)據(jù)整合到了一起，還有2/3的企業(yè)沒有做到這一點。

當(dāng)然，數(shù)據(jù)整合只是一個手段，而非最終目的，企業(yè)最終目的還是實現(xiàn)業(yè)務(wù)價值。

在談到具體如何利用整合數(shù)據(jù)實現(xiàn)價值時，沈哲怡認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該找到一個非常清晰的使用場景，從一個個小場景做起，并把場景串聯(lián)起來，這樣更容易看到實際效果。

在實際落地中，沈哲怡還建議要從企業(yè)組織架構(gòu)層面做出調(diào)整。

讓市場、銷售、客服等不同部門之間密切協(xié)作，讓市場人員不只是關(guān)注引流情況，也關(guān)注哪些數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化率更高；讓銷售人員不只是關(guān)注轉(zhuǎn)化率，也能關(guān)注用戶滿意度等信息，最終提供一體化的電商體驗。

Gartner預(yù)測到2025年，無論是B2B還是B2C的企業(yè)，只要能提供一體化電商體驗，就能將整體銷售收入提高20%，這一規(guī)模還是非?？捎^的。

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