小標：服務不再是兜底的角色
在很長時間的認知里，服務是一個企業(yè)兜底的角色。這種認知在新零售的浪潮里已然落伍。新服務和新零售一起，正在成為新零售增長的驅(qū)動力之一。
數(shù)字化服務背后，商家和平臺都希望借力服務盤活存量，尋找新增量。
阿里CCO負責海爾業(yè)務的店長婉楓透露，智能服務可為商家節(jié)省3——5人的人力成本?？头藬?shù)的減少不影響服務質(zhì)量，精準的智能服務反而能提升消費者對品牌的認可度，增加用戶粘性。
實際上，消費者發(fā)起的大量退款并不是“不想要產(chǎn)品”，而是受物流、時間等因素影響，服務體驗不佳。如果服務團隊能及時和消費者溝通，挽回訂單，則可彌補商家不必要的損失。
郁美凈B2C業(yè)務主管經(jīng)理馬維鋼覺得，阿里CCO的FBT團隊，為企業(yè)提供了實時服務數(shù)據(jù)看板，客服響應時長、處理時間、訂單數(shù)量、商品損壞率都實時反饋在數(shù)據(jù)看板上。基于服務數(shù)據(jù)，商家能及時改善物流包裝環(huán)節(jié)，向前端產(chǎn)品設計部門反饋情況，通過服務提升來提升整體成交量。
新零售時代，服務已經(jīng)成為企業(yè)增長的新的驅(qū)動力。
小標：服務成就大公司品牌
2003年非典，阿里巴巴600名員工把公司臺式機搬回家，齊心協(xié)力渡過難關(guān)，從此一躍躋身成為全球市值最高的互聯(lián)網(wǎng)公司之一。這個眾所周知的故事背后，有個細節(jié)耐人尋味。
阿里服務沒有一天中斷，服務熱線悉數(shù)接入員工家中。阿里員工告訴家屬，無論何時，接到電話的第一句一定是：“你好，這里是阿里巴巴”。商家對阿里的信任就在這一通通電話里建立起來。
2019年年初，阿里巴巴集團CEO張勇宣布推出阿里商業(yè)操作系統(tǒng)，為品牌提供數(shù)字化經(jīng)營的商業(yè)基礎(chǔ)設施。阿里商業(yè)操作系統(tǒng)涵蓋新零售、分銷、營銷、供應鏈、產(chǎn)品創(chuàng)新、新制造、新服務等環(huán)節(jié)。將“服務”列為商業(yè)操作系統(tǒng)里的必要環(huán)節(jié)。
至今，阿里CCO已積累了20多年服務數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)沉淀，2019年上半年，阿里CCO推出服務商業(yè)操作系統(tǒng)，助力品牌全鏈路數(shù)字化服務。
以數(shù)據(jù)驅(qū)動產(chǎn)品創(chuàng)新為例?；诜諗?shù)據(jù)沉淀，阿里CCO可幫助品牌分析用戶人群畫像。當品牌在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上研發(fā)新品后，服務端也會幫助品牌進行小規(guī)模市場測試，收集反饋，繼而改善新品。
隨著新零售持續(xù)深入，服務也走向線上線下一體化。例如，越來越多的商場導購人員做起了線上直播。銀泰百貨數(shù)據(jù)顯示，2月13日一名導購服務人員在線上直播3小時后，完成了一周銷售額。
新零售時代，服務早已打通了線上線下，成為企業(yè)系統(tǒng)循環(huán)里的重要環(huán)節(jié)。
