中國零售業(yè)培訓(xùn)管理中心主任劉峰從比蘋果研發(fā)投入高5倍、最早發(fā)明出觸摸屏技術(shù)的諾基亞的隕落，擁有數(shù)碼專利的柯達(dá)的破產(chǎn)，曾經(jīng)的美國零售龍頭Kmart的敗北，萬客隆以日均百萬營業(yè)額開始最終退出中國市場的結(jié)局，提出選擇比努力更重要，戰(zhàn)術(shù)多努力也彌補(bǔ)不了戰(zhàn)略的失誤，服務(wù)是否是客戶所需的本質(zhì)性問題。

觀察消費(fèi)者的變化，從前是千人一面，現(xiàn)在是千人千面，未來是一人千面，不同場景里的狀態(tài)不一樣。

研究表明，服務(wù)創(chuàng)新、多功能服務(wù)是面店的戰(zhàn)略方向。胖東來的貨誰家都有，與眾不同的是競爭對(duì)手無法比擬的服務(wù)。

顧客是上帝，但上帝的期望是什么你真的知道嗎？在一切事情上，你希望別人怎樣待你，你就要怎樣地待人。

顧客的第一需求是友善，服務(wù)員要親切得體，細(xì)致周到，注重差異；日本超市根據(jù)不同年齡和購物清單打印背面優(yōu)惠促銷信息的憑據(jù)；歐洲有超市收銀員為孕婦送早教音樂而贏得友誼，獲得更多的訂單；劉峰談到一次暗訪胖東來店累了想足療，保安主動(dòng)熱情打電話幫他找店叫車，臨走時(shí)還告訴他車費(fèi)只需3塊錢，其發(fā)自內(nèi)心的真城讓劉峰瞬間感動(dòng)，也發(fā)自內(nèi)心的為胖東來宣傳。

顧客的第二需求是效率?？焖龠M(jìn)入，方便尋找，信息獲取，高效結(jié)賬都是客戶的需要。

顧客的第三需求是專業(yè)。專業(yè)的表現(xiàn)，專業(yè)的工具，專業(yè)的知識(shí)，專業(yè)的方法，專業(yè)的精神，做專業(yè)的人士。營業(yè)員懂得服裝搭配，和客戶成為了好朋友，懂得食品的加工，吸引了回頭客。

顧客的第四需要是功能。提供一站式的多功能服務(wù)，提供一站式的滿足。商場從購物空間變成了生活，工作之后的第三空間–休閑娛樂的空間。

客戶的驚喜不是憑空而來的，而是通過預(yù)先設(shè)計(jì)的服務(wù)藍(lán)圖和企業(yè)文化來實(shí)現(xiàn)。一句話，一杯水，可以留住客戶。還有通過缺口管理模型進(jìn)行不斷的優(yōu)化。認(rèn)知準(zhǔn)確，標(biāo)準(zhǔn)明確，執(zhí)行精確，傳播真切，是缺口管理的方法。從業(yè)務(wù)，到場景，角色，標(biāo)準(zhǔn)，方式，再回到業(yè)務(wù)，閉環(huán)的服務(wù)藍(lán)圖，為顧客提供持續(xù)滿意的體驗(yàn)，為企業(yè)提供穩(wěn)定優(yōu)化的服務(wù)。做服務(wù)，只能做加法，自己無退路，對(duì)手沒有路。

企業(yè)家要對(duì)員工充滿關(guān)懷，先讓員工瘋狂，才能讓顧客開心。

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