左二為EMC公司亞太區(qū)全球客戶服務(wù)部總監(jiān)Peter Lacoste先生
左二為EMC公司亞太區(qū)全球客戶服務(wù)部總監(jiān)Peter Lacoste先生
2004-05-25 14:40:31.578 直播員 Peter：各位下午好，謝謝今天下午大家抽時間和我們坐在一起，更好的理解EMC，我們服務(wù)的公司，技術(shù)解決方案的公司和一些為客戶服務(wù)，我自己是如何能夠幫助我們的客戶來通過整個的面臨我們的信息生命周期管理的挑戰(zhàn)，來應(yīng)付這種挑戰(zhàn)。
等一下在未來得25分鐘時間里，我想和大家分享一下背景情況，是什么使我們的EMC的客戶服務(wù)成為我們的業(yè)界最強有力提供的引擎，成為我們在服務(wù)方面和技術(shù)方面的領(lǐng)先公司。今年實際上對EMC來說非常重要，在這25年一直把中國放在客戶服務(wù)方面，有最優(yōu)良的服務(wù)，在過去25年時間里，大家可以看到我們在創(chuàng)新，信息-增長-方面走出漫長的道路，我們在界定存儲市場方面起到領(lǐng)先的作用和引領(lǐng)作用。我們APJ這十年，-有很多不同的里程碑，在過去來說，在亞洲來說我們感到非常興奮，我們?nèi)〉煤芎玫某煽儭?/P>
我們往前展望的時候，看到2004年的時候，我們已經(jīng)到了一年的一半差不多，大家可以看到從Gery剛才講，我們今年開頭開的不錯，我們的前景非常樂觀，我們的目標在客戶方面占第一把交椅，推動我們的伙伴關(guān)系和我們的供貨商，另外在市場建立各種伙伴關(guān)系，同時不斷提高產(chǎn)品的客戶服務(wù)能力，這樣轉(zhuǎn)化成客戶服務(wù)能力，所有的這些目標，包括客戶轉(zhuǎn)化方面，是內(nèi)部不斷要改進我們的客戶服務(wù)，就是我們不斷始終要推動的。看看EMC在亞太地區(qū)的投資，我們有很多代表處辦公室在這個地區(qū)。
2004年將繼續(xù)擴展我們在這個地區(qū)的存在，形成新的新興市場，包括越南、文萊、孟加拉和柬埔寨，今天我們的目標主要集中在中國，我們的客戶服務(wù)在中國和我們在中國的客戶密切合作，來擴展和提供我們的世界一級的服務(wù)，很好的為這個市場做出我們的貢獻。
今天我們有了很大的覆蓋，22個省在中國的市場上，22個省建立我們的設(shè)施，非常龐大，非常復雜的客戶基礎(chǔ)，他們要求我們最高層的支持，業(yè)界最高層的支持，今天在我們區(qū)域，在遙遠的地區(qū)，從我們運營12個中心地區(qū)到22個，到年底有22個省都有我們的業(yè)務(wù)，這是客戶反映能力，我們對人，對技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施都做出了投資，來支持我們的客戶。
剛才Gery詳細向大家介紹了我們的技術(shù)和解決方案，如何幫助客戶，如何實現(xiàn)生命周期管理，為具體客戶-解決他們的問題，我們的客戶服務(wù)扮演非常重要的作用，來支持我們的客戶，通過整個實施階段，同時超越這個階段，提供我們的客戶，在他們整個一生中進行幫助，幫助我們實施數(shù)據(jù)的可用性，每天24小時，每周7天向他們提供不間斷的服務(wù)。
等一下幾個幻燈帶大家過一下我們業(yè)務(wù)的運行，整個貫穿客戶服務(wù)的哲學，我們的市場應(yīng)該如何運作，比如如何能夠幫助人們獲得成功，我們?nèi)绾文苁褂梦覀兊募夹g(shù)服務(wù)于客戶；使用什么樣的工具，這是一個非常重要的作用，我們的客戶，我們的合作伙伴也扮演這樣的作用，這樣的話，我們能更好滲透市場，比如在中國更好的打進中國的市場。
通過我們所在的投資中心，就是說我們并不是根據(jù)虧損和盈利來做出我們的決定，我們是把客戶放在首位，在我們做出決定的時候，做出反映，對我們IT行業(yè)當中有3％是以這個模式來運轉(zhuǎn)的，你會發(fā)現(xiàn)EMC在業(yè)界占第一位，這可能是最大的信息生命，我們?yōu)槭裁磿歼@么好的位置？
第二點提供全球比較連貫的支持模式，這是我們的客戶不管在中國提供最大的覆蓋和能力，這就是從我們經(jīng)驗工具，我們可以從互通設(shè)施，把信息，把服務(wù)器、存儲和網(wǎng)絡(luò)，放在一起，實際上是CIO得到很多挑戰(zhàn)。我們的作用是要把這個過程給大家簡化，因此EMC投資近10億美元來開發(fā)這些設(shè)施，這些設(shè)施是我們預先來測試所有我們的系統(tǒng)，我們的兼容系統(tǒng)，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)，在我們進行承諾的時候，我們可以以及時的、連貫性的方式給客戶提供我們的服務(wù)，來滿足我們客戶的需要。下面一部分談的內(nèi)容是講在線支持，向他們提供服務(wù)，能夠發(fā)揮非常大的作用，幫助客戶加速，來解決他們客戶的問題，所有這些都是因為我們非常重視客戶的滿意度，
你們可能也都知道在客戶滿意度方面，EMC一直成為服務(wù)行業(yè)的一種基本標準，多年來都是這樣，我們還會繼續(xù)努力，繼續(xù)超過客戶滿意度96.5％，超過這個目標。下一個就是人。顯然這實際上最關(guān)鍵的就是員工的素質(zhì)，EMC在招人的時候，非常重視人的態(tài)度，他們的承諾，他們是否有能力。因為這個工作，他們事先就想到在進行工作的時候，就想到客戶，在開車上班的路上，他們要想一下做什么樣的工作，給客戶提供服務(wù)，進行保證，提供服務(wù)的時候，能夠向客戶提供最高的價值。
因此我們非常重視，我們有培訓的，但是并不是所有的IT行業(yè)工作人員都是有很好態(tài)度，我們要重視工作特殊性，要實現(xiàn)目標，就是說應(yīng)該不遺余力的實現(xiàn)目標，來承擔責任，保證我們來接受。-這樣我們整個公司不斷加強，我們在合適的地點，
合適的時間并且有很好的心態(tài)，遠遠超過這個能力，我們提供24小時中文或英文的支持，隨時隨地進行支持，這實際上是世界一流服務(wù)的組成部分，并且也需要大量的投資，這里最大的好處就是說我們系統(tǒng)里有一些智能，這些智能能夠使這個東西來交流，并且向客戶表明，在發(fā)生問題之前向客戶表明，我們積極開發(fā)一些解決方案，并且這個方案在這之前有什么隱患，這就是為什么我們的客戶滿意度那么高。
第二點沒有任何擔心的變化。第二點希望解決這個問題，每次在修改環(huán)境的時候今天這個環(huán)境的成長，也不希望這個環(huán)境在你睡覺的時候發(fā)生問題，第二天上班的時候，發(fā)現(xiàn)你的系統(tǒng)已經(jīng)壞了，不能用了，因此EMC花了很多時間和專業(yè)技術(shù)人員開發(fā)，以管理系統(tǒng)，這個系統(tǒng)用技術(shù)和自動化來探索和改進我們每天所進行的服務(wù)，來保證我們的工作，每一次都能準時實施業(yè)界的平均值，EMC的數(shù)字，在兩周變化當中都能達到這個目標，這個活動的成功率非常高的；非常少的時候，真的出了問題的時候，我們有一個非常穩(wěn)定升級的程序，客戶有合適的人員做出反映，并且很快的做出反映，進行糾正。因此這就涉及到了控制的程序，給我們的人員提供支持。
第四個領(lǐng)域就是合作伙伴關(guān)系的問題，顯然像微軟這樣的合作伙伴這些大公司，這些大公司使我們做的很好，和他們合作，像微軟采取了聯(lián)合的方式，幫助EMC合作起來，真正支持ILM這種理念。這種技術(shù)，我們還有市場上還有第三種合作伙伴，就是授權(quán)的提供商，比如說神州數(shù)碼、戴爾這樣一些公司，我們和這些公司一起進入市場，有一個非常好的運營計劃，給他們的空間培訓，能夠達到我們自己的員工水平，他們也能夠通過EMC進行培訓。我們的員工看到EMC，代表我們的合作伙伴，我們知道ILM質(zhì)量和服務(wù)的信息都能夠明確的傳遞給我們的客戶。
我剛才介紹了服務(wù)，EMC前端，在座的各位知道，讓客戶直接找到解決方案，并且可以得到一些支持和服務(wù)，像我們是怎么看待這個環(huán)境和一些業(yè)界的看法，來幫助客戶，做出解決支持他們ILM的基礎(chǔ)設(shè)施。我剛才提到了這種客戶的滿意度，我們的管理層，每個季度都有目標，就是客戶滿意度，客戶給我們提供了因素就是滿意度，一些具體的指標，這些指標推動我們的員工，推動了EMC服務(wù)，推動了世界一流的服務(wù)，并且在客戶滿意度提供業(yè)界最高標準。
我們的客戶到底是怎么說的呢？在你們手上的文件當中，我也看到一些客戶說的話，我和他們做了長時間的談話，跟他們討論有關(guān)EMC的服務(wù)和ILM的理念，我們和現(xiàn)在的對手不同的地方，我們在通用汽車方面有一個合作，在過去的時間當中，我們實際上首選的供應(yīng)商最好的服務(wù)提供商給通用汽車，全球方面贏得了獎項，這是非常好的成就，非常好的連貫性。
我們的想法就是說中國信息行業(yè)，信息中心的發(fā)展，去年也獎勵了我們出色的服務(wù)，我們這個獎項來贊揚我們給中國客戶提供非常好的服務(wù)，對此感到非常自豪。這是我們本地的一些客戶說的話，這是一個我們剛剛最近獲得一個客戶，他們大部分實施了ILM，EMC給他們非常深刻的印象，來幫助他們實施，我們提供非常好的產(chǎn)品，非常好的軟件，并且我們也創(chuàng)造了很好的環(huán)境來實施他們的解決方案，并且給他們帶來了他們所期待獲得的回報，這是一個客戶的評論，他們是非常出名的業(yè)界公司，把客戶的問題當成自己的問題，這也是幫助我們?nèi)〉媚敲锤叩目蛻魸M意度。
之后我們談到了EMC，我們談到了ILM的技術(shù)，我們怎么追求產(chǎn)品部署的，怎么建立計劃來實施部署，這些解決方案你們也聽到了，客戶服務(wù)怎么完整周期管理，并且不斷來管理來幫助客戶，來幫助客戶從信息生命周期當中獲取最大的價值。IT存儲的發(fā)展今天就要求這么些年的服務(wù)和支持，也要求我們的服務(wù)提高，我們也會幫助市場從ILM創(chuàng)造當中獲取最大的價值。謝謝。
2004-05-25 14:59:04.14 主持人：非常感謝Peter。大家可能注意，我們今天演講的內(nèi)容比較簡潔，我們想留更多的時間給大家現(xiàn)場的討論。首先代表我們公司對大家可能注意網(wǎng)上參與的朋友表示感謝，大約有近70位朋友在網(wǎng)上參與我們的直播，來自上海、廣州、武漢、西安、成都，以及哈爾濱、濟南這些地方的媒體，以及存儲的專業(yè)人士，過一會他們也有機會提出問題，我們請問現(xiàn)場朋友有什么問題，向Gey和Peter提問。
