從最初的備份、到數(shù)據(jù)管理再到信息管理，純軟件提供商CommVault憑借著單一產(chǎn)品——Simpana走到了今天。在自身不斷轉(zhuǎn)型的背后，軟件服務扮演著至關(guān)重要的角色。

對于軟件廠商來說，產(chǎn)品銷售固然重要，但是后續(xù)的服務更應該得到重視。“擁有顧客是基業(yè)長青的根本，而前提是為他們創(chuàng)造價值和超額價值。服務價值是伴隨著軟件出售而向顧客提供的各種附加服務，包括產(chǎn)品安裝、調(diào)試、技術(shù)培訓和運維這樣一體化流程。”CommVault中國區(qū)服務經(jīng)理史軍在接受記者采訪時這樣表示。

據(jù)他介紹，CommVault服務主要包括四個部分：咨詢服務，提供部署和實施的指導或建議;專業(yè)服務，向用戶介紹如何利用軟件產(chǎn)品解決咨詢服務中涉及的問題;支持服務，運維相關(guān)的支持性服務;教育培訓，培訓在運維管理中可能涉及的專業(yè)技能。“CommVault服務的主要目的是輔佐產(chǎn)品，進一步幫助用戶提升數(shù)據(jù)管理的水平并降低風險。”

CommVault會根據(jù)大型客戶或者中小型客戶的不同類型，把服務分成若干等級，通過一套統(tǒng)一的驗證流程推薦由CommVault原廠或者合作伙伴提供安裝、設(shè)計、管理評估和維保等相關(guān)服務。從下圖中我們可以詳細了解CommVault的服務模式，“從接觸新的客戶開始，整個服務就產(chǎn)生了，甚至我們還沒有銷售軟件之前，我們就應該與客戶溝通。”

史軍表示，CommVault進入中國市場的時間比較短，很多用戶都會問到他一個問題：如果我放棄原有的平臺，切換到CommVault平臺，歷史數(shù)據(jù)怎么辦?過去的運維策略能否平緩地遷移過來?對此，CommVault服務部門制訂了很多相應的最佳實踐、搬運服務、標準化和定制化的培訓，遠程支持和現(xiàn)場應急服務等手段幫助用戶保存歷史數(shù)據(jù)和轉(zhuǎn)換策略，等等。

因此，CommVault的服務從原來用戶夠買產(chǎn)品后提供服務，延伸到在售前階段主動告訴用戶如何管理數(shù)據(jù)搭建軟件以達到更好效果，甚至幫助用戶規(guī)劃未來幾年發(fā)展方向，這正是CommVault自身服務模式潛移默化發(fā)生的改變。

“做好支持服務的標準就是我們對客戶做出快速響應。而在專業(yè)服務中，快速修復、主動預防和不斷創(chuàng)新三者結(jié)合才能創(chuàng)造價值。”史軍認為，通常客戶期望的修復時間為五個小時或者一天，CommVault在改變政策之后是固定時間內(nèi)必須響應客戶，在固定時間內(nèi)給客戶另外一個更新，這樣才能保證持續(xù)不斷地幫助用戶問題，價值就在這個過程中產(chǎn)生了。

“數(shù)據(jù)管理成功的關(guān)鍵，是人員、技術(shù)和流程這三者有機地結(jié)合起來。”他認為，客戶數(shù)據(jù)管理成功的關(guān)鍵，現(xiàn)代化的技術(shù)是基礎(chǔ)，有沒有一種很好的技術(shù)幫助用戶實現(xiàn)成功的數(shù)據(jù)管理;其次，人員和流程兩者缺一不可，人員和流程是關(guān)鍵;第三，從人員角度來看，能不能把人員從繁瑣的勞動中解脫出來，CIO、IT經(jīng)理、管理員和監(jiān)控人員各司其職，利用服務或者利用現(xiàn)代化技術(shù)把他們從繁瑣勞動中解脫出來。

合理的數(shù)據(jù)管理平臺應該具備標準化、流程化和自動化的特點，在大數(shù)據(jù)時代下這些特點變得尤其重要，這也催生了大數(shù)據(jù)背景下的新一代數(shù)據(jù)管理模式：用戶自服務，也就是讓每個業(yè)務部門自己保護和管理自己的數(shù)據(jù)，引申來說，就是把數(shù)據(jù)管理作為一種SaaS服務提供給用戶，通過后端的數(shù)據(jù)管理云平臺實現(xiàn)真正的數(shù)據(jù)管理。

CommVault將其稱之為“軟件架構(gòu)決定管理優(yōu)勢”，因此在其單一產(chǎn)品Simpana中提供了很多私有云和公有云搭建相關(guān)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)運維接口，與其他不同的數(shù)據(jù)平臺和云平臺對接，實施云的搭建，同時處理狀態(tài)追蹤、各種報表查詢和客戶滿意度調(diào)查報告等。

史軍表示，CommVault軟件在運行過程中需要跟硬件、存儲、網(wǎng)絡、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫等各個環(huán)節(jié)打交道，盡管不是CommVault的問題，但是仍會協(xié)調(diào)其他資源與其他廠商一起直至問題解決。

為應對中國市場CommVault配置了快速服務資源，全天候提供中文技術(shù)支持服務，特別是將客戶支持系統(tǒng)放在云上以保證支持連續(xù)性，此外配置如印度、中國和美國等不同時區(qū)的研發(fā)資源，客戶主導的升級模式下技術(shù)支持管理團隊隨時待命響應用戶緊急問題。

談到服務中國客戶的體驗時，史軍感慨地說，當大數(shù)據(jù)來臨時，中國客戶走到了國外客戶的前面，他們會主動提出要做出改變的要求。“一項好的服務來自于客戶自己的困惑和思考，然后結(jié)合不同的客戶碰撞在一起，就形成了優(yōu)于其他廠商的服務。”

而這個過程中，讓客戶改變習慣和流程是最難攻克的一關(guān)。“客戶從自己使用的角度會抱怨，但我們并不是制定一個新規(guī)矩，而是把流程定好后幫助后將技術(shù)和流程直接對接，把人從原來的執(zhí)行者變成流程的監(jiān)督者，讓用戶從最初的抵觸到后來的感興趣并逐漸接受。”

隨著信息化程度的提高，一體化將是未來發(fā)展的一個大趨勢。史軍認為，一體化平臺是一個不可逆的趨勢，應該把歸檔和搜索等多元的軟件服務進行融合，以組合的方式搭建成統(tǒng)一的平臺，而從用戶角度看這個平臺在變得越來越簡單，相應的軟件服務也變得更加一體化。

目前從CommVault內(nèi)部來看，來自服務部門的收入所占比例在50%左右，未來對于中國市場將規(guī)劃一些特別的模式：中國是一個早期市場，客戶群參差不齊，有些客戶甚至沒有備份，或者備份得非常零散，但是他們希望獲得先進的數(shù)據(jù)管理方法，有要做一體化數(shù)據(jù)管理和進一步數(shù)據(jù)分析的意識，因此CommVault提出通過軟件平臺搭建云、迅速提高信息化水平，為未來五到十年規(guī)劃的服務模式。

除此之外，CommVault也開始嘗試著為用戶提供單獨的咨詢評估服務，而不捆綁銷售具體的產(chǎn)品，從而向咨詢和更高級的專業(yè)服務方向發(fā)展。“我們吸取中大型客戶的經(jīng)驗，結(jié)合自身總結(jié)出更好的實踐經(jīng)驗……因為越來越多的中國用戶開始意識到，服務是產(chǎn)品體驗的重要一環(huán)。”