編者按：京東被稱為是一家技術驅動的企業(yè)，但我們仔細想想，到如今，哪一家做出特色、實現創(chuàng)新的公司不是技術在背后起著強大推力呢?這之間的區(qū)別只在于有些技術驅動，我們很輕易能感受到，而另外一些則不易察覺，今天我們就來看一家默默用技術改善服務的航空公司——中國南方航空。它的優(yōu)秀微信應用最近廣為流傳，但其背后還有更多精彩的信息化故事等待我們聆聽。

以下是中國南方航空股份有限公司總信息師胡臣杰的演講：

各位朋友，大家早上好！我的演講題目是商業(yè)智能和移動應用提升客戶體驗，這是上個月我在歐洲民航業(yè)論壇上做的演講。南航的總部在廣州，可能很多北方的朋友對南航已經陌生。大家都覺得北京、上海是航空非常繁忙的一個區(qū)域，大家認真的看一下，在整個珠三角地區(qū)，廣州、深圳、珠海、山頭的客運量加起來是航空繁忙的地方。廣東好吃，什么都可以吃，這是鮮明的嶺南文化，南航跟東航國航比地域優(yōu)勢比不上他們。目前我們有500架飛機，我們排在全球的第五，亞洲第一大的機隊，我跟國外的很多人講的時候他們非常的吃驚，但是事實就是這樣。截止到去年12月份，我們已經安全飛行超過1千萬小時，這是民航業(yè)的最高記錄。有些公司比較小，只有七八十架飛機，他們的運行時間怎么樣，這個并不稀奇，對南航來講，更大的機隊運行更長的時間，這背后IT發(fā)揮著很重要的作用。大家如果有機會到南航參觀的話，我可以帶大家看看，比如說現在有一個大屏幕，我們在任何一個時刻，幾百架飛機在飛的，每架飛機的狀態(tài)都時時傳到地面，有的時候在空中的飛行人員沒有意識到的時候，我們在地面已經發(fā)現飛機有異常，告訴他們采取措施，飛機沒有降落的時候，我們已經準備好了維修的方案。

南航的客運量增長的曲線，從2000年左右，我們只有不到2千萬的旅客兩，到去年達到8600萬旅客量，這個增長速度一直伴隨著中國夢一樣的增長速度，在飛奔向前，我們也祈福中國一如既往的發(fā)展下去，這個數字讓很多人感到害怕。

IT這塊，整個南航有1200多人的專業(yè)IT隊伍，我們跟國外的公司比沒有什么優(yōu)勢，跟我們差不多的公司他們的IT人數達部分在1500一2000人的規(guī)模上，航空業(yè)往深的看是靠IT支撐的。我們很多航空運行的模型表面看起來大家沒有感覺，但是背后是靠數學模型計算出來的，比如大家看到的票價為什么變來變去，還有我們的飛行人員怎么編排，這是一個很大的挑戰(zhàn)。比如說，飛行人員怎么搭配在一起才是最合適，最安全，這對我們來講是一個算法模型，對進大家關注到韓亞航空公司出事，那天能見度16公里，這樣的情況下飛機撞地是不可思議的，往深里看，大家看到一些新聞報道，大家說這個飛行員是臨時工，其實在空客飛行上已經是老資量，但是這個飛機只飛行了44個小時，這肯定有問題，我們的空客是自動檔的，但是播音飛機很多是靠手動的操作。他出事的時候如果是原先開動了手動的，現在換了自動的，所以很容易出問題。這個事發(fā)生了以后，老板讓我們變了排班的規(guī)則，如果這個人原先飛手動的，飛的播音時間不長的話，就不能飛得太長。韓亞出事的時候，英語都已經亂套了。所以，英語也是需要提升的，如果飛行員以前是飛空客的現在改到背波音要做很大的調整。

我們有一個信息化的工作思路，我們叫做123455，這是我們內部的電話。我們提出4個方向，應用化、社區(qū)化、開源化和虛擬化，南航在這四化方面一直堅持不懈的往前推進，我們也有五大控制中心的計劃。開源化方面，我們通過努力已經建立一支400人以上的團隊，我們投入了比較大的精力研究淘寶、天貓，剛才在下面也跟京東的交流，以后我們也研究一下京東的技術架構，這些技術架構對我們具有寶貴的技術意義，原先我們是做傳統的技術，現在大家發(fā)現我們的消費自從有了互聯網IT的架構，傳統的模式已經沒有辦法支持我們的業(yè)務的運行，這幾年我們花了很大的使用開源化技術，成功的借鑒成功的電子商對我們的信息化做了很多的努力。兩個禮拜前，我們把南航最大的客戶數據庫從傳統的架構改造成開源架構。我們用一組數據庫進行寫，十幾個數據庫進行讀，這樣解決了以往的讀寫的瓶頸問題。

前段時間惠普到我們那進行交流，他們問為什么南航的技術一直是領先的，整個中國民航的IT創(chuàng)新方面大部分發(fā)生在南航，比如說電子自助訂票也是南航做出來的，當時我也跟他們吹牛，我們主要是考慮從什么樣的工作氛圍，也可以說是一種小圈子的文化氛圍培養(yǎng)創(chuàng)新的意識，這源于我們對IT的認識，我們內部經常調侃，如果按照傳統的模式做就是被踢的，如果按照傳統的模式就是你是接受業(yè)務單位的需求，接了單以后開發(fā)，但是業(yè)務單位的需求，對你開發(fā)的期待恨不得明天就給我拿出來。我們干了幾個月甚至是一年以后拿出的東西還需要很長的時間優(yōu)化，如果我們按照傳統的模式接受客戶需求再開發(fā)，再拿出這樣的東西以后，我們最后的結果基本上是逃不多被踢的命運。我們怎么體現我們的價值，增加團隊的自豪感，實現創(chuàng)新轉型的推動，必須要在企業(yè)文化上做一定的保證。比如說，我們內部做了一個沙龍，每個禮拜一個下午的時間拿出來研究業(yè)務、新的技術，我們也請很多的廠商，包括華為這樣的廠商。我們單位的每個人都有一個研究的任務，就是你這一年必須完成一個研究的課題，這個研究課題可以是研究技術上的課題也可以是業(yè)務上的課題，到了年末拿出自己的成果給大家做演講，如果評比的時候說你過了，就過了，如果不過你的績效工資都受影響。所以，培養(yǎng)每個員工、動用自己的智力、頭腦思考，才能一直保持對新技術的敏感，也保持創(chuàng)新的動力。

基于大數據分析，傳統的作法，從會員的角度來講，原先的模式是從普通旅客到會員是一個突變的過程，以前是乘務員跑到旅客前面讓你們填個表就是會員了，現在我們在后臺做了很多的數據分析，不管你是不是我們的會員，我們已經給你建立了檔案，積累了一定的分數，我們自動的提示一線員工，這個人是我們重要的潛力的會員，她就走到你的跟前，直接叫你的名字，說陳先生，你座了我們很多次飛機，你填個表成為我們的會員以后可以兌免票。這樣的模式對我們的傳統模式起了很大的作用。第二，我們充分利用移動技術，比如IPAD，客艙乘務員是用IPAD的，他們把數據下載到IPAD，這樣知道每個旅客的信息，包括之前有沒有延誤，是不是投訴過，是不是今天過生日，等等，這些我們都可以看得到。最早2008年的時候我們用惠普的PDA，但是惠普的東西不好用，也貴，一直到2010年我們采用了蘋果的產品。到目前為止，我們客艙體系總共有差不多15000多臺移動設備在使用，只有3000多臺是我們配發(fā)的，絕大部分是乘務員拿自己的設備用，這對他們來講，這個比較好用，他們就自己配了。現在從IPAD上可以看到重照片，從照片拿出來上傳到客艙，如果有人換了座位我們的乘務員也可以認得出來，不出現張冠李戴的尷尬。

給大家簡單的介紹微信的工作平臺，這也是一個成功的案例之一。這塊我們在今年1月30日推出微信平臺，現在為止已經達到45萬的粉絲，從我們的角度來理解，我們把平臺并列為五大溝通渠道之一，第一個是網站，第二個是呼叫中心，第三個是??，第四個是手機，第五個是微信。這五大產品各有特色，微信有語音。對內是一種溝通方式，我們南航內部的微信有一萬三千多人在使用CC平臺，這是我們內部工作協同的一個平臺，當微信日益成為一種生活方式，成為重要的移動互聯網入口的時候，我們在座的每位CIO都不能無視微信的迅猛發(fā)展。上個禮拜在北京，騰訊開大會，當時我也做了一個發(fā)言當時我交流的時候，現在大家的手上都拿著一個手機在看，搞不好微信會威脅到百度的搜索，這塊大家還是要花點經歷。我們內部把它等同于15年前的網站，跟我們網站并列為重要的平臺。當時我們?yōu)榱碎_發(fā)封閉了30天，微信的開發(fā)不難，如果平臺都有就很簡單，如果沒有就花點工夫。

最后一個跟大家介紹的是我們做的項目——SCC，給每個旅客提供等質的服務。

最后總結一下，我們講大數據也好，商業(yè)性能也好，最終是要用起來，通過大數據的挖掘獲得有效的信息，通過移動的設備傳遞到工作最前沿的員工的手上才能發(fā)揮最大的效能。

最后再說兩句，在廣州的白云機場正在蓋我們的信息大樓，在這個大樓里我專門安排了一個貴賓室，以后是專門對CIO開放的，如果大家到廣州坐飛機的話，從明年5月起就可以到那里坐坐，我希望在那里可以打造成大家相互交流的平臺，不用到機場擠來擠去，到那可以喝喝茶，聊聊天，如果可行我找?guī)讉�美女陪陪大家。謝謝大家!