如何從與SaaS提供商處獲得最大好處
悠虎 發(fā)表于：13年06月04日 13:10 [轉載] 比特網(wǎng)
伴隨經(jīng)濟形勢日益好轉而來的是客戶的要求也日益提高。但是誰有辦法可以滿足幾乎所有的那些要求?許多以服務為中心的IT解決方案提供商將目光投向了按軟件即服務(SaaS)模式來提供服務的第三方軟件或內(nèi)容提供商，希望以此增加提供的產(chǎn)品總量。比如說，這類應用軟件可能包括人力資源信息系統(tǒng)、工資單和勞動力管理等套件，而內(nèi)容和服務可能包括技能評估、就業(yè)資格核查、背景調(diào)查、福利登記、自愿保險計劃和在線視頻培訓等。
并不要求增值經(jīng)銷商(VAR)內(nèi)部提供和開發(fā)這些應用軟件，所以借助SaaS提供商獲得提供同類中最佳的解決方案、提供增值服務是一個行之有效的辦法。為了明白如何從與SaaS提供商的伙伴關系中得到最大好處，并且處理一些常見問題，本文從業(yè)務、內(nèi)容和服務這三個層面來闡述。
業(yè)務層面
正如你與客戶之間的關系需要團隊合作、日常協(xié)作以及明確定義的業(yè)務目標，你與SaaS提供商之間的伙伴關系也需要這些方面。首要任務就是保護貴企業(yè)，并確保建立的伙伴關系能在業(yè)務層面取得最大的成效。誰擁有客戶?誰擁有數(shù)據(jù)?誰在獲得收入?要回答這些問題，取決于你采用了什么類型的伙伴關系。
一種伙伴關系被認為是相互推薦的安排方式。這實際上是共同樹立品牌、共同營銷和經(jīng)銷SaaS提供商的應用軟件。在這種情況下，一旦客戶開始獲得使用某個應用軟件的服務，他們實際上被推薦給了SaaS提供商。雖然合作協(xié)議不一樣，但是來自你客戶的收入很可能直接與SaaS提供商掛鉤。同樣，由于提供支持的通常是獲得收入的那一方，SaaS提供商就得提供技術支持。雖然這種合作形式所需要的前期資源和支持可能最少，但是要獲得收入來源的一大部分，并獲得潛在的心靈占有率、與客戶保持直接聯(lián)系，這方面的機會相應比較小。不過，許可協(xié)議讓你能夠獲得更高比例的收入，可能還會在品牌方面提供更多的機會，因為也許可以采用自有品牌模式;按這種模式，你可以提供冠以貴企業(yè)名稱的某個應用軟件，作為捆綁服務的一部分。如果你在提供第三方的SaaS應用軟件，由于采用的是按需付費模式，只有你賺到錢了，提供商才有可能賺到錢。換句話說，你成功了，提供商也成功了。你失敗了，提供商也失敗了。
誰擁有客戶?
通常在大多數(shù)許可協(xié)議中，VAR向SaaS提供商付費才能有權訪問應用軟件，VAR決定著推銷給客戶的定價結構，進而直接獲得收入。在這種情況下，VAR收取應用軟件使用費，這筆費用遠遠高于相互推薦的安排方式帶來的費用。
由于VAR獲得收入，他們可能也會接到和處理大多數(shù)支持問題。SaaS提供商經(jīng)常對VAR進行許可應用軟件方面的培訓，那樣他們就能直接為客戶提供一級支持。不過，這并非絕對，因為最終有兩個因素決定著哪一方將處理某個問題：一是這實際上是不是比較深入的技術問題;二是問題解決起來到底有多復雜。
誰擁有、保護和存儲數(shù)據(jù)?
說到與SaaS提供商之間的合作，挑戰(zhàn)性更大的障礙之一是，數(shù)據(jù)保護和歸屬問題。負責保護數(shù)據(jù)的那一方很可能不是擁有數(shù)據(jù)的同一方。在大多數(shù)情況下，你的客戶將擁有數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)存儲和保護工作通常不會交給客戶去做。為了盡量減小風險，確保數(shù)據(jù)得到了適當?shù)谋Ｗo，IT解決方案提供商就應該確保SaaS提供商將數(shù)據(jù)存儲在符合SysTrust和SAS-70標準的環(huán)境中。VAR在核實了數(shù)據(jù)安全性后，還應該核實客戶對該數(shù)據(jù)能夠進行怎樣的處理。數(shù)據(jù)在存儲時，應該確保其他外部系統(tǒng)可以使用一種行業(yè)認可的格式來調(diào)用數(shù)據(jù)，不然萬一需要數(shù)據(jù)時，可能不容易讀取或調(diào)用數(shù)據(jù)。
由于獲得的信息用于各種用途——有些是合法的，所以有必要弄清楚存儲的是什么類型的數(shù)據(jù)，是原始數(shù)據(jù)還是處理過的數(shù)據(jù)。原始數(shù)據(jù)是實際數(shù)據(jù)，而處理過的數(shù)據(jù)在某種程度上已經(jīng)過了處理。如果數(shù)據(jù)已經(jīng)過處理，你應該考慮：萬一需要另換一家SaaS提供商，將來可能會出現(xiàn)什么后果。出于法律審查的目的，針對特定人員的一些數(shù)據(jù)(如員工上下班考勤數(shù)據(jù))需要以原始數(shù)據(jù)的形式來存儲。
考慮到不僅僅數(shù)據(jù)的安全性很重要，應用軟件及所存儲底層數(shù)據(jù)的可用性也很重要，VAR應該考慮SaaS提供商多么完備地記下了提供服務器及相關第三方軟件(在業(yè)界通常被稱為技術堆棧)所需的條件。如果發(fā)生了比較重大的事情，比如自然災難或者SaaS提供商破產(chǎn)倒閉，會出現(xiàn)什么狀況?在大多數(shù)情況下，單單只有源代碼不足以讓應用軟件創(chuàng)建并運行起來、重新建立訪問所存儲數(shù)據(jù)的通道。應該將最新版本的對象代碼(編譯后的源代碼)連同源代碼交給第三方妥善保管，那樣不管由于什么原因，萬一出現(xiàn)了服務無法繼續(xù)使用的情況，就有助于確保應用軟件很容易移植到另一個數(shù)據(jù)中心。
如何限制業(yè)務風險和責任?
核實了誰擁有客戶和數(shù)據(jù)的問題后，另外要考慮限制總體的業(yè)務風險和責任。市面上許多新冒出來的SaaS提供商提供出色的產(chǎn)品和服務，但是成立的年頭不長。要是對方還沒有樹立起良好的聲譽，因而無法決定選擇對方作為合作伙伴，那么你IT解決方案提供商至少可以把合同談判的重點放在業(yè)務持續(xù)性上。
與任何成立時間較短的提供商或供應商一樣，要求將某些聲明和保證條款添入到推薦協(xié)議或許可證協(xié)議中。這些“聲明和保證”條款應該共同有助于消除過去、現(xiàn)在和將來的擔憂，并且明確SaaS提供商在業(yè)務持續(xù)性方面會作出的進一步保證。這種聲明和保證條款，加上合理的差錯和疏忽責任險(及一般的商業(yè)責任險)，都應該交待清楚，并作為證據(jù)添加到協(xié)議中。
只要提出這樣的要求，你就能迅速了解對方SaaS提供商有沒有良好的聲譽。某些情況可以提高信任級別，比如SaaS提供商從未卷入過各種訴訟，也沒有面臨任何訴訟風險�？赡苁菭幎似鹪吹娜魏伪ｋU單方面，也是如此。事先添加這些條款可以為將來長遠、沒有糾紛的合作關系打下基礎;到時萬一客戶有爭執(zhí)，這些條款可以表明：將SaaS提供商的這類應用軟件添加到你經(jīng)銷的產(chǎn)品及/服務組合之前，已進行了充分的前期調(diào)查工作。
除了數(shù)據(jù)的安全性外，應用程序的可用性也應該明確下來。視采用的合作方式而定，負責數(shù)據(jù)準確性的那一方極有可能還要負責確保應用程序隨時用性、需要定期維護及遵守其他約定的情況。不管怎樣，無論在積極使用期間，還是在改用某一家SaaS提供商之后，你都應該確認可以正常訪問歷史數(shù)據(jù)。這在審計場合下必不可少。
業(yè)務層面的最后一個方面是在與SaaS提供商合作時經(jīng)常擔心的一個問題：競爭。什么辦法可以防止SaaS提供商越過你、直接聯(lián)系你的那些客戶?一些、當然肯定不是所有SaaS提供商只與渠道經(jīng)銷商(如IT解決方案提供商)合作。要確保雙方?jīng)]有在競爭，最穩(wěn)妥的辦法是尋找一家不直接向最終用戶推銷的SaaS提供商，至少不直接向你的目標客戶群推銷。
內(nèi)容層面
許多VAR在繼續(xù)謀求發(fā)展，為此在提供眾多價格公道的最佳的綜合解決方案。為此，就需要成熟的應用軟件和可靠的技術平臺。如果那些應用軟件來自多家SaaS提供商，它們應該能夠集成、協(xié)同運行。與集成同樣重要的是，你的客戶所使用的應用軟件的總體廣度和深度，以及客戶在使用時得到的體驗。雖然你提供的一整套解決方案可能包括多家SaaS提供商提供的應用軟件，但是客戶和VAR應該乍一看覺得它們幾乎來自同一家提供商。
我如何確保自己的客戶擁有無縫的用戶體驗?
你客戶體驗到的集成出現(xiàn)在用戶界面或表示層。應用軟件通過使用混搭技術(mashup)來集成數(shù)據(jù)及/或功能，因而窗口組件(即比較小的數(shù)據(jù)或功能子集)集成到一個屏幕中。你只要核實用戶的登錄資料，就可以為客戶提供登錄一次，即可訪問所有應用軟件的便利，而不是為訪問多個應用軟件而需要多次登錄。只要其他應用軟件基于Web，擁有開放的架構，提供商也愿意給予幫助，你就可以借助集中式門戶網(wǎng)站，獲得這種更高的自動化級別。
數(shù)據(jù)的透明度和移植性也影響著集成度以及應用程序彼此聯(lián)系的容易程度。由于“綜合性”VAR可能不是適合所有客戶，所以必須能夠采用使用內(nèi)部資源與外包給VAR相結合的方式。如果SaaS提供商部署了可以從現(xiàn)有的內(nèi)部應用軟件獲取并上傳數(shù)據(jù)的工具，就能做到這一點。許多SaaS提供商將類似的數(shù)據(jù)交換工具稱為中間件或硬件設備。
除了獲取信息的工具外，還應該有導出數(shù)據(jù)的工具。你應該證實數(shù)據(jù)已妥善存儲，以便數(shù)據(jù)可以被其他應用軟件識別;哪些字段值可以訪問或?qū)С鲂畔�。SaaS提供商還應提供可以交換或?qū)С鰯?shù)據(jù)的多種方式。比如說，那樣你的客戶就可以將數(shù)據(jù)以Excel、PDF或CSV文件的形式導出;如果Web服務優(yōu)先，還有可能以HTML或XML的形式導出。那些工具對所有報告、異地數(shù)據(jù)存儲和應用軟件集成而言都必不可少。
工具還應該包含某種警報機制，這有助于確保數(shù)據(jù)交換的準確性，并確保你和客戶從應用軟件集成中得到了最大好處。你不僅僅要證實這種工具已落實到位，還要證實可以傳送哪些數(shù)據(jù)元素、如何傳送、什么例外情況可以標注出來。一旦獲得了這方面的信息，你應該能夠確定在哪些情況下發(fā)出哪些警報信息。比如說，可以針對數(shù)據(jù)缺失、數(shù)據(jù)格式錯誤或者應用軟件或服務在某一時間段不可用等情況，發(fā)出警報信息。
服務層面
現(xiàn)在市面上一些嵌入式工具可以確保準確性、提供全面跟蹤支持問題的功能。在服務層面，SaaS提供商必須提供可以給予及時響應的工具。
由于產(chǎn)品種類和客戶基礎都在增加，客戶支持變得越來越困難。提供支持方面的一大挑戰(zhàn)是，能夠管理電話呼叫/及電子郵件，并且確定輕重緩急。電話呼叫量在不斷變化，而且很難預測，因而可能是給企業(yè)拖后腿的一大因素。解決這個問題的一個常見辦法就是實施后臺工具，比如問題跟蹤系統(tǒng)或者反饋單處理系統(tǒng)。反饋單處理系統(tǒng)不僅有助于減少電話呼叫、簡化支持，而且一連串信息和溝通還有助于通過采集的合適數(shù)據(jù)，逐漸建立起一個自助式知識庫。由于問題出現(xiàn)時，大多數(shù)反饋單處理系統(tǒng)可供使用，而且可以從應用軟件本身里面訪問，而不是通過外部系統(tǒng)來訪問，因而提高了獲得反饋的幾率。貴企業(yè)借助這種系統(tǒng)，就更有能力派發(fā)需要填好的反饋單，同時跟蹤客戶查詢進度、直至問題得到解決。
在決定與SaaS提供商合作之前，要認真分析業(yè)務合作伙伴的這三個層面，這最終將有助于實現(xiàn)你的首要目標：將自己打造成一家可信賴的VAR和所在行業(yè)的領頭羊。
許多企業(yè)向你咨詢?nèi)绾卧诓痪皻鈺r期，以較少的資源獲得相似的成效;由于經(jīng)濟形勢好轉，他們期望投入到有助于從新老資源中獲得更多價值的領域。對于準備抓住這個趨勢的IT解決方案提供商來說，目前機會一片大好。
