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這是段難熬的日子！經(jīng)濟危機席卷了所有行業(yè)。經(jīng)濟放緩導致了財政收入的降低，以及現(xiàn)在一直熱論的衰退。裁員和延遲采購都已經(jīng)開始了。為了在低迷時期生存下來，網(wǎng)絡專家們必須證明他們自身的業(yè)務價值以及在業(yè)務能夠接受的范圍內(nèi)工作。

那么，網(wǎng)絡專家將如何應用他們的知識以及經(jīng)驗來幫助他們的業(yè)務渡過難關呢？實施信息技術(shù)基礎架構(gòu)庫（ITIL）最優(yōu)方法是幫助我們的業(yè)務經(jīng)受住難關的考驗的最好方法之一。全面采用ITIL將花費大量的時間和人力。因此，我們并不需要全面地部署ITIL。網(wǎng)絡團隊可以選擇性地利用ITIL最優(yōu)方法來為業(yè)務提供可測量價值，這樣也有助于網(wǎng)絡團隊在這段難熬的日子中取得突破。

本章是這一系列的第一部分，我們將探討網(wǎng)絡專家們應用ITIL最優(yōu)方法來幫助業(yè)務伙伴對降低成本作出更多明智的決策并與降低成本相協(xié)調(diào)的方法。在這一系列中，我們將探討關于理解業(yè)務過程、調(diào)整業(yè)務過程報告、改善財務的方法，同時與業(yè)務單位建立良好的工作關系。

理解業(yè)務過程

目前，大多數(shù)高級主管都在分析不同業(yè)務區(qū)域所受到的經(jīng)濟影響。大多數(shù)主管可能正在考慮出售業(yè)務單位或者外包功能和服務以便減少開支。不幸的是，大多數(shù)的容量規(guī)劃組織都不是從為業(yè)務決策提供實質(zhì)性價值的角度進行考慮的。Forrester和Gartner的研究顯示，有正式的IT容量管理規(guī)劃的企業(yè)不到一半。而且這些規(guī)劃的大多數(shù)也傾向于考慮單個IT組件，因此不能將用法歸于一個特定的業(yè)務過程或者功能。

在19世紀80年代之初，ITIL已經(jīng)考慮到容量管理的價值。三種版本都考慮到了不同類型的容量管理：組件、服務和業(yè)務。

◆組件級容量規(guī)劃管理單個基礎架構(gòu)組件。

◆服務級容量規(guī)劃根據(jù)預先定義的IT服務來集合組件用途。

◆業(yè)務級容量規(guī)劃從業(yè)務過程的角度管理IT基礎架構(gòu)資源、集合支持單個業(yè)務單位的服務和組件視圖。

對于絕大部分情況，版本1使用者選擇實施一個組件視圖過程。ITIL版本2是與業(yè)務相關的。然而，很少使用者會選擇直接跳過業(yè)務級視圖而選擇組件級和服務級視圖。最近發(fā)布的ITIL版本3闡述了一種方法，它可以使所有IT服務與業(yè)務過程看齊，這樣，IT就是其它的業(yè)務單位的一個整合的等同體。不幸的是，整個組織范圍內(nèi)的ITIL實施需要相當大的時間和人力才能成功。一個好的方面是，具體的最優(yōu)方法可以單獨使用，因此，我們并不需要進行總體實施。這樣，ITIL版本3的部分方法可以快速地應用來改善業(yè)務。

網(wǎng)絡在企業(yè)IT中有著獨特的位置，因為它是將所有的基礎架構(gòu)組件整合在一起的粘合劑。與大型船運公司的貨運主管不同的是，網(wǎng)絡專家看到的是業(yè)務數(shù)據(jù)是如何在企業(yè)內(nèi)部傳輸?shù)摹５湫偷�，網(wǎng)絡專家關注的是單個組件，諸如路由器、T1和VoIP數(shù)據(jù)包，同時他們很少關心這些IT資源是如何影響業(yè)務過程和事務的。

為了改善業(yè)務，了解基礎架構(gòu)的客戶驅(qū)動和內(nèi)部驅(qū)動事務改變的影響是很必要的。比如，客戶事務的減少可能只是輕微地影響到幾個通信鏈路；但是內(nèi)部支持事務的減小可能就會帶來更大的影響，特別是當從一個位置或一個VLAN上發(fā)生容量下降時，因為它會允許更多的網(wǎng)絡資源的釋放。一旦我們了解了這些，我們就可以進入下一個步驟，它是關于定制客戶化報告和單個業(yè)務過程開銷的。這樣，我們就可以用業(yè)務術(shù)語來表述網(wǎng)絡使用率，比如業(yè)務過程網(wǎng)絡軌跡，從而實現(xiàn)更多正確的業(yè)務決策。一旦我們理解了業(yè)務過程網(wǎng)絡軌跡，那么這些關系可以很簡單地轉(zhuǎn)換到其它的領域，諸如服務器和打印機，這樣可以獲得更廣泛的關于業(yè)務過程的IT資源消耗的業(yè)務視圖。

探討業(yè)務容量管理的第一步是理解不同的業(yè)務過程。只有具備了這些知識，我們才可以將使用狀況和單個業(yè)務過程有效地聯(lián)系起來。完成這個任務的最佳方法是使用一個組織結(jié)構(gòu)圖或者公司電話號碼簿。找出每個業(yè)務單元的領導，并且跟他們約定時間探討他們?nèi)绾问褂肐T系統(tǒng)。依據(jù)我的個人經(jīng)歷，這些領導者都對他們自身對業(yè)務的貢獻頗為自豪，同時，他們也樂意有機會炫耀一下他們的團隊成果。

在討論過程中，確定業(yè)務單元使用的IT服務的具體方法是很重要的。要保持關于具體功能用途的對話。不要抱怨。我們的目標是理解業(yè)務實際上是如何使用IT應用的。除了日常活動，我們一直在尋找特定位置和循環(huán)業(yè)務過程，因為它們可能與一般的假定不一樣。比如，大多數(shù)零售業(yè)務都受到特定事件的影響，比如圣誕節(jié)和開學。相對應的，很多醫(yī)療服務公司都受到突發(fā)流行性感冒或者處理入學時期的影響。

采訪每個業(yè)務單元，收集每個信息，并它們進行文檔化。開始繪制一幅過程流和相關性的圖。一旦我們將這些信息收集到了一起，我們就可以全面理解業(yè)務是如何使用IT服務的，特別是那些影響網(wǎng)絡使用的業(yè)務�，F(xiàn)在我們已經(jīng)可以進入第2個步驟了：業(yè)務過程和功能的報告。