“真正可落地的企業(yè)級(jí)應(yīng)用，一定是大模型+小模型+Agent的組合拳，缺少任何一個(gè)，企業(yè)都無(wú)法真正用起來(lái)?；诎⒗锖完惭蛟陔娚炭头?、電銷(xiāo)和企業(yè)服務(wù)三個(gè)場(chǎng)景打磨多年的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，我們率先推出這一批真正落地、真有效果的超級(jí)Agent專(zhuān)家。”阿里巴巴集團(tuán)副總裁、瓴羊CEO朋新宇表示。

超級(jí)客服專(zhuān)家，30秒上崗提效60%

以電商平臺(tái)的客服為例，當(dāng)消費(fèi)者申請(qǐng)退換貨時(shí)，以往客服人員通常需要手動(dòng)處理多項(xiàng)繁瑣任務(wù)。具體而言，客服需在工單系統(tǒng)中輸入訂單詳情、客戶(hù)需求及地址等信息，并與物流等部門(mén)協(xié)調(diào)。這一過(guò)程涉及至少十個(gè)步驟，耗時(shí)約五分鐘，且客服需頻繁切換多個(gè)系統(tǒng)來(lái)創(chuàng)建補(bǔ)發(fā)單。這些工作看似簡(jiǎn)單重復(fù)，但極易出錯(cuò)，僅填寫(xiě)工單這一項(xiàng)任務(wù)就占據(jù)了客服每日工作量的一半。

但有了瓴羊超級(jí)客服專(zhuān)家，客服可以通過(guò)Agent自動(dòng)完成80%上述工作，只要客服和消費(fèi)者的對(duì)話(huà)中觸發(fā)關(guān)鍵詞，例如：退貨、換貨、補(bǔ)發(fā)等，Agent就可以自動(dòng)幫客服填好工單，客服只需點(diǎn)擊確認(rèn)，即可在系統(tǒng)中提交工單，提升了60%的工作效率。

在比如在電商平臺(tái)上，“已發(fā)貨僅退款”看似簡(jiǎn)單，實(shí)則售后客服人員需操作至少六個(gè)步驟。此類(lèi)場(chǎng)景占售后工作量的40%以上，但自動(dòng)化程度卻低于45%。若包裹出現(xiàn)異常，還需提交攔截工單或電話(huà)確認(rèn)物流狀態(tài)，進(jìn)一步增加了處理復(fù)雜度，延長(zhǎng)了處理時(shí)間，影響用戶(hù)體驗(yàn)。

通過(guò)“退換貨Agent”，可以實(shí)時(shí)根據(jù)客服和消費(fèi)者的對(duì)話(huà)情況，為客服人員查詢(xún)訂單發(fā)貨和物流狀態(tài)，在必要時(shí)啟用“外呼服務(wù)Agent”，打給消費(fèi)者溝通包裹的實(shí)時(shí)物流狀態(tài)，并提供對(duì)應(yīng)的退貨或退款建議，還能根據(jù)消費(fèi)者的反饋及時(shí)發(fā)送優(yōu)惠券等補(bǔ)償措施。平均下來(lái)，“僅退款”處理時(shí)長(zhǎng)縮短60%以上，人工整體處理效率提升超過(guò)60%。

更重要的是，這些Agent不僅可以為客服團(tuán)隊(duì)提效，還可以為企業(yè)降低資損，切實(shí)帶來(lái)效益。例如通過(guò)歷史對(duì)話(huà)記錄，分析評(píng)估可能造成企業(yè)資損風(fēng)險(xiǎn)的重點(diǎn)用戶(hù)群體，避免某些特定消費(fèi)者群體重復(fù)退款或通過(guò)不正當(dāng)手段造成企業(yè)損失，減少企業(yè)資損。

超級(jí)客服專(zhuān)家已在多家企業(yè)中顯著提升了客服效率。以海信為例，通過(guò)引入退換貨、售后補(bǔ)發(fā)、催派催發(fā)、外呼服務(wù)等Agent，在近日極端炎熱天氣導(dǎo)致空調(diào)訂單激增的情況下，大幅提高了響應(yīng)速度和處理效率，降低資損。

超級(jí)電銷(xiāo)專(zhuān)家，讓客服不止是客服

有了Agent，客服的能力也延展到了銷(xiāo)售場(chǎng)景，以日常高頻使用電話(huà)進(jìn)行潛客銷(xiāo)售的汽車(chē)行業(yè)為例，根據(jù)汽車(chē)之家研究院調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，用戶(hù)從選車(chē)到下訂，平均要經(jīng)歷兩個(gè)月的時(shí)間，并且深入比對(duì)近6款車(chē)，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的汽車(chē)市場(chǎng)，如何獲客并且讓客戶(hù)下單購(gòu)車(chē)，是所有車(chē)企的頭號(hào)目標(biāo)。其中，線索質(zhì)量決定了成交概率。

從車(chē)企的角度來(lái)看，銷(xiāo)售人員每天需花費(fèi)大量時(shí)間篩選有效用戶(hù)線索。具體而言，他們40%的時(shí)間用于電話(huà)溝通，以了解用戶(hù)的偏好和購(gòu)車(chē)意向。然而，其中超過(guò)60%的線索是無(wú)效的，導(dǎo)致大部分時(shí)間被浪費(fèi)在無(wú)用功上。即便消費(fèi)者有試駕意愿，銷(xiāo)售仍需撥打3到5次電話(huà)才能確定試駕時(shí)間。試駕后，還需多次電話(huà)跟進(jìn)以獲取反饋并推動(dòng)購(gòu)車(chē)轉(zhuǎn)化。

銷(xiāo)售任務(wù)規(guī)劃Agent、線索清洗Agent、銷(xiāo)售策略Agent和到店邀約Agent正是為了解決汽車(chē)銷(xiāo)售的全流程痛點(diǎn)而生的，這四個(gè)Agent可以根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)為銷(xiāo)售進(jìn)行初步的線索篩選，檢索出銷(xiāo)售應(yīng)該優(yōu)先處理跟進(jìn)的線索，并且根據(jù)銷(xiāo)售的需求，進(jìn)行AI電話(huà)外呼或根據(jù)用戶(hù)畫(huà)像推薦銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，自動(dòng)打給消費(fèi)者邀約試駕和溝通購(gòu)車(chē)意向，等消費(fèi)者試駕完成后，試駕報(bào)告Agent會(huì)再進(jìn)行電話(huà)回訪，并且生成消費(fèi)者的試駕報(bào)告，提供銷(xiāo)售評(píng)估后續(xù)的銷(xiāo)售策略?？煽s短線索處理時(shí)間50%，基于客戶(hù)深度分析提升轉(zhuǎn)化率約20%。

目前，瓴羊已服務(wù)超過(guò)45家車(chē)企，積累了大量的車(chē)企數(shù)智化實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，例如：紅旗、比亞迪和福田等。

除此之外，客服Agent也應(yīng)用在企業(yè)內(nèi)部服務(wù)中，幫助企業(yè)自動(dòng)化處理員工入離職、假期考勤、福利薪酬、物品申領(lǐng)、IT維修等，打造快速提效的“超級(jí)企業(yè)服務(wù)專(zhuān)家”。

瓴羊的客服Agent能力已和阿里生態(tài)系深度打通，例如：店小蜜、千牛、生意參謀和淘天物流部等，直接給到企業(yè)完整且全面的Agent服務(wù)。

2025年是Agent元年，企業(yè)級(jí)Agent市場(chǎng)更是如火如荼。瓴羊還將面向分析洞察、營(yíng)銷(xiāo)等更多應(yīng)用場(chǎng)景，陸續(xù)推出多個(gè)Agent，主打結(jié)果導(dǎo)向，讓Agent助力每一名員工成為“超級(jí)員工”，開(kāi)啟人加Agent協(xié)同的工作模式。

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