IT運(yùn)營外包的主要驅(qū)動

CIO們?yōu)槭裁催x擇外包?6大原因中排名前三位的分別是“降低成本”，“獲取專業(yè)性”和“提升質(zhì)量”，且三項(xiàng)選擇均超過了50%。值得注意的是，通過外包來“更好地支持業(yè)務(wù)”成為CIO們的一個重要考量?？梢?，CIO們正積極地以支持業(yè)務(wù)的方式去提升IT的價(jià)值，將IT從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)移。而合理地外包，無疑成為他們手中的重要武器。

圖二

外包就能省錢嗎

如此多的CIO期望通過外包“降低成本”、“獲取專業(yè)性”、“提升質(zhì)量”甚至“支持業(yè)務(wù)”，從圖一的統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，目前企業(yè)采用最多的外包形式仍是單純?nèi)藛T外包。在此種模式下，服務(wù)商按人頭計(jì)算服務(wù)費(fèi)，企業(yè)評估外包成本也以人頭為準(zhǔn)。這看似簡單合理的外包方式，是否真的能令CIO達(dá)成所愿?

我們知道，企業(yè)IT運(yùn)營成本通常包含：人工成本、IT服務(wù)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)(Know-How)成本、服務(wù)管理成本、人力資源管理成本、服務(wù)所需辦公設(shè)施、IT設(shè)備、軟件工具成本等。

傳統(tǒng)的人員外包，可以幫助企業(yè)減少正式員工數(shù)量，靈活應(yīng)對業(yè)務(wù)的波峰和波谷，可是單位人工成本的降低卻非常有限;而且企業(yè)也需付出必要的人力資源管理成本。同時如果企業(yè)缺乏IT服務(wù)管理Know-How，以及服務(wù)管理必須的流程和工具，那么企業(yè)將不可能控制并提升服務(wù)水平，也不可能提升服務(wù)效率，從而減少人工數(shù)量降低IT運(yùn)營成本就無從談起，更不用說有效支持業(yè)務(wù)了。

另一方面，由于服務(wù)費(fèi)以參與服務(wù)的人數(shù)為計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)商就不會主動去提升服務(wù)人員的技能水平，因?yàn)檫@將造成企業(yè)所需服務(wù)人數(shù)減少，進(jìn)而使服務(wù)商自身服務(wù)收入降低。外包商沒有改變現(xiàn)狀的驅(qū)動力，企業(yè)也就很難真正從外包中獲益，IT外包似乎陷入死循環(huán)。

降低成本的金鑰匙在哪里

“從國際經(jīng)驗(yàn)來看，只有以服務(wù)臺為核心的管理服務(wù)(Managed Service)外包，才可能真正幫助企業(yè)降低成本，提高質(zhì)量。”金道執(zhí)行副總裁加藤恒雄先生指出。“只有企業(yè)不再在意IT坐席人員或工程師的人數(shù)，而是轉(zhuǎn)為重視服務(wù)水平和服務(wù)效率，并使用按量付費(fèi)的管理服務(wù)模式，服務(wù)商才會竭盡所能用多種方法或工具，如流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)、服務(wù)臺等去提升服務(wù)人員的工作效率，進(jìn)而降低運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)雙贏。”

“3年以上的管理服務(wù)外包合同可以幫助企業(yè)節(jié)省20%的IT運(yùn)營成本。除了IT總體擁有成本(TCO)的降低，企業(yè)更會收獲到服務(wù)商帶來的專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量的提升，也就說同時提高了IT總體擁有價(jià)值(TVO)。” 加藤先生表示。

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