企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)逐漸從成本中心轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心,成為企業(yè)營(yíng)收的重要組成部分。

缺失的服務(wù)環(huán)節(jié)

但在實(shí)際的工作中,我們卻發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在很大缺失,比如在服務(wù)受理&派單難,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)難、客戶(hù)評(píng)價(jià)難、數(shù)據(jù)流失&科學(xué)決策難等等。

比如,服務(wù)受理&派單難是很多企業(yè)遇到的重要問(wèn)題之一,終端用戶(hù)很難找到在線(xiàn)咨詢(xún)或自助提交服務(wù)需求的“窗口”。即便是需求交了,工單也往往被滯留,無(wú)法第一時(shí)間準(zhǔn)確有效地指派給相關(guān)負(fù)責(zé)人或部門(mén)。服務(wù)周期長(zhǎng)、服務(wù)遲滯、客戶(hù)等待時(shí)間久、體驗(yàn)差、投訴多等亂現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

此外,服務(wù)是一個(gè)細(xì)節(jié)多、參與人員廣的過(guò)程,數(shù)據(jù)細(xì)碎繁多,不僅涉及到服務(wù)需求用戶(hù)的種種訴求,還對(duì)后續(xù)服務(wù)效率提升有著重要參考價(jià)值。因此,數(shù)據(jù)的留存沉淀與價(jià)值分析至關(guān)重要。但在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中數(shù)據(jù)流失嚴(yán)重,常被埋沒(méi)、丟失,無(wú)法得到有效利用,客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率無(wú)法及時(shí)掌控,導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意率降低,投訴增多,企業(yè)品牌受到不良影響。

如上,此處不再一一贅述。但由此,我們可以看到,貫穿客戶(hù)全生命周期的服務(wù)是相互連通的。

以紛享銷(xiāo)客為例,不僅自己在企業(yè)管理中高效利用到服務(wù)通,也將其有效應(yīng)用在了具體實(shí)踐中。比如在新疆特變電工自控設(shè)備有限公司的優(yōu)秀案例中,利用服務(wù)通實(shí)現(xiàn)了從售前到經(jīng)營(yíng)中端,再到服務(wù)后端的一體化管理,徹底打通了以往的“部門(mén)墻”,大大提高了協(xié)作效率。同時(shí),特變電工可以向售后服務(wù)部門(mén)隨時(shí)隨地反饋客戶(hù)投訴的問(wèn)題,從而使問(wèn)題得到及時(shí)的反饋與解決,團(tuán)隊(duì)協(xié)作更加高效,流程更為清晰。

同時(shí),紛享銷(xiāo)客服務(wù)通也在不斷更新迭代,以滿(mǎn)足用戶(hù)不斷增加的需求。在最近更新的v7.4.0版本中,設(shè)計(jì)更為友好,體驗(yàn)頗佳。我們抽出幾點(diǎn)來(lái),為大家一一展示。

給人帶來(lái)驚喜的SLA(服務(wù)等級(jí)協(xié)議)

鑒于服務(wù)中的受理難痛點(diǎn),本次迭代中,新增了SLA(服務(wù)等級(jí)協(xié)議)。

服務(wù)過(guò)程中,工單、流程節(jié)點(diǎn)、開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、所耗時(shí)長(zhǎng)等一系列動(dòng)作和節(jié)點(diǎn),都是在同一個(gè)生態(tài)鏈條中。

不同的應(yīng)用場(chǎng)景對(duì)應(yīng)著不同的任務(wù),這些任務(wù)的處理時(shí)間點(diǎn)又不盡相同。因此,用戶(hù)可以在系統(tǒng)中的每個(gè)工單節(jié)點(diǎn)下,對(duì)于不同條件下的任務(wù)設(shè)置不同的時(shí)效,比如對(duì)于不同客戶(hù)級(jí)別的工單,響應(yīng)時(shí)間也不盡相同。

同時(shí),不僅能隨時(shí)監(jiān)控時(shí)效性,每個(gè)工單節(jié)點(diǎn)在設(shè)置好的時(shí)間段內(nèi),還能觸發(fā)相應(yīng)的動(dòng)作。其中,每一步執(zhí)行細(xì)節(jié)也能很好地被記錄下來(lái),相關(guān)數(shù)據(jù)可以詳實(shí)地沉淀下來(lái),為執(zhí)行決策提供有力的數(shù)據(jù)參考。如此,不僅能有效規(guī)避人員帶來(lái)的延遲風(fēng)險(xiǎn),也能不斷查漏補(bǔ)缺,更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。

比如,對(duì)于SVIP客戶(hù),當(dāng)系統(tǒng)接收到上門(mén)維修服務(wù)工單時(shí),在工程師外勤節(jié)點(diǎn)處,便可以設(shè)置響應(yīng)時(shí)間,如在收到工單提醒50min時(shí),將會(huì)通知處理人A,倘若未收到A的響應(yīng),則會(huì)在70min時(shí)通知給處理人A的上級(jí)B……以保證工單能得到有效、及時(shí)的處理,確?？蛻?hù)問(wèn)題快速得到解決。

生態(tài)里的大世界–讓服務(wù)靈動(dòng)起來(lái)

微信生態(tài)對(duì)我們的工作生活的重要性不言而喻,龐大的用戶(hù)群和流量給了它得天獨(dú)厚的“運(yùn)籌帷幄”優(yōu)勢(shì)。它將小程序、公眾號(hào)、社群、朋友圈等統(tǒng)一囊括進(jìn)自己的生態(tài)體系中,各個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景猶如沙盤(pán)中的組件,看似獨(dú)立,卻又緊密相連、缺一不可。

紛享銷(xiāo)客App與微信生態(tài)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通,將微信公眾號(hào)、企業(yè)專(zhuān)屬小程序連接在一起,有效引導(dǎo)用戶(hù)更加便捷、直觀(guān)地開(kāi)展業(yè)務(wù)。

比如,用戶(hù)在服務(wù)通中將企業(yè)小程序升級(jí)為“企業(yè)專(zhuān)屬小程序”后,一方面面對(duì)微信用戶(hù)可以展示自己的小程序名稱(chēng)、企業(yè)logo、企業(yè)主體信息,這是一個(gè)品牌層面的宣傳、露出;另一方面也可以將小程序的入口放在企業(yè)官方微信公眾號(hào)的菜單欄中,用戶(hù)進(jìn)入公眾號(hào)后,可直觀(guān)地看到企業(yè)小程序入口,點(diǎn)擊進(jìn)入,便能進(jìn)行工單提交、工單進(jìn)度查看、服務(wù)進(jìn)度消息提醒接收等相關(guān)業(yè)務(wù)的操作,便捷高效。

此外,微信用戶(hù)通過(guò)搜索企業(yè)名稱(chēng)的關(guān)鍵詞,也可以直接找到企業(yè)的小程序,操作起來(lái)更為快捷、方便。

微信終端用戶(hù)根據(jù)自己的使用需求,還可以自行設(shè)置服務(wù)業(yè)務(wù)聚合頁(yè),能夠在首頁(yè)靈活配置業(yè)務(wù)相關(guān)的對(duì)象或菜單入口。簡(jiǎn)而言之,就是將自己經(jīng)常操作的業(yè)務(wù)統(tǒng)一放在同一個(gè)頁(yè)面中,一目了然,方便進(jìn)入。

配置好后,還能將其與企業(yè)的服務(wù)通小程序,即上述提到的企業(yè)專(zhuān)屬小程序進(jìn)行同步。這樣,不僅兼顧了用戶(hù)的個(gè)人使用習(xí)慣,更能夠與企業(yè)小程序結(jié)合起來(lái),確保業(yè)務(wù)之間的相互連通,防止業(yè)務(wù)處理遲滯、數(shù)據(jù)流失等問(wèn)題的發(fā)生。

下游服務(wù)商可以直接通過(guò)微信公眾號(hào)訪(fǎng)問(wèn)、瀏覽上游廠(chǎng)家開(kāi)通的服務(wù)業(yè)務(wù)首頁(yè),并能根據(jù)自身需求在首頁(yè)配置服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的對(duì)象或菜單入口。如此,下游服務(wù)商能更快捷地了解到上游廠(chǎng)商的服務(wù)動(dòng)態(tài),并能根據(jù)實(shí)際服務(wù)需求來(lái)調(diào)整自己的服務(wù)節(jié)奏,更好更快地為企業(yè)客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。

服務(wù)通是紛享銷(xiāo)客的重要產(chǎn)品之一,已經(jīng)廣泛應(yīng)用于如特變電工、埃斯頓、騰達(dá)、帝邁生物、步科電器等多個(gè)優(yōu)秀案例中,并不斷更新迭代,滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化及增長(zhǎng)的需求。本文,小編僅列出部分功能,未來(lái)紛享將持續(xù)努力,持續(xù)賦能企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)增長(zhǎng)。

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