1990年Gartner提出企業(yè)要實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的管理,必須要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)集成——內(nèi)部集成與外部集成,而這兩個(gè)集成必須是以ERP為核心。由此,基于MRP理念的現(xiàn)代ERP,開(kāi)始了其對(duì)企業(yè)管理軟件長(zhǎng)達(dá)30年的統(tǒng)治。源于當(dāng)時(shí)全球人口爆炸增長(zhǎng)、生產(chǎn)資料的快速積累、生產(chǎn)關(guān)系從機(jī)械化到電子化的進(jìn)化,圍繞著制造、生產(chǎn)為核心的企業(yè)管理系統(tǒng)不僅征服了制造業(yè)企業(yè),也深深地影響了其他產(chǎn)業(yè)直至今日。

2003年,當(dāng)時(shí)信息不對(duì)稱(chēng)而導(dǎo)致的生產(chǎn)與需求不匹配現(xiàn)象依舊嚴(yán)峻,再加上非典的刺激,大量積壓商品的銷(xiāo)庫(kù)存成為許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要目標(biāo)。如何把商品推送給精準(zhǔn)客戶(hù)被提上了IT信息化的日程,RTB、SSP、DMP等引入國(guó)內(nèi),基于營(yíng)銷(xiāo)理念的企業(yè)信息化系統(tǒng)開(kāi)始在企業(yè)經(jīng)營(yíng)當(dāng)中扮演重要的角色。發(fā)展至今, AI、大數(shù)據(jù)、社交化能力在不斷補(bǔ)充和完善營(yíng)銷(xiāo)工具來(lái)滿(mǎn)足新的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景。圍繞著營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售的企業(yè)信息化系統(tǒng)在ERP統(tǒng)治的時(shí)代開(kāi)辟了一個(gè)小王朝。

但無(wú)論是ERP還是營(yíng)銷(xiāo),本質(zhì)上都是解決企業(yè)內(nèi)部管理為核心的供給側(cè)優(yōu)化。

Salesforce的崛起不僅宣告的是SaaS時(shí)代的來(lái)臨,同時(shí)也是昭告天下——需求側(cè)為主導(dǎo)的新王即將登基。在生產(chǎn)端、信息端、交互端等基礎(chǔ)條件日益完善的當(dāng)下,一個(gè)圍繞客戶(hù)為中心的時(shí)代即將開(kāi)啟,ERP將走向幕后,CRM將走向臺(tái)前,圍繞客戶(hù)的全生命周期提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、個(gè)性化服務(wù)、情緒感性化的聯(lián)接,將是推動(dòng)企業(yè)新增長(zhǎng)的核心動(dòng)力。

2020年,在這樣一個(gè)充滿(mǎn)戲劇而動(dòng)蕩的特殊時(shí)期下,ERP已經(jīng)遲暮,取而代之的是CRM,掌握客戶(hù)中心化的服務(wù)運(yùn)營(yíng)內(nèi)核,才能理清企業(yè)未來(lái)的戰(zhàn)略布局。

2

布局未來(lái),私有化還是SaaS?

關(guān)鍵名詞解釋:

CRM的私有化部署——主要指?jìng)鹘y(tǒng)的本地化CRM部署。如果是由甲方自己來(lái)運(yùn)維產(chǎn)品,那么即便是把一套SaaS產(chǎn)品部署在私有云端,也屬于私有化部署。

CRM的SaaS部署——云端的CRM服務(wù)。公有云、專(zhuān)屬云/專(zhuān)有云以及后續(xù)服務(wù)由乙方來(lái)運(yùn)維的私有云部署方案,都屬于SaaS模式的CRM。

Gartner2018 針對(duì)這一問(wèn)題做了詳盡調(diào)研,認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)結(jié)束。85%的企業(yè)在部署CRM時(shí)選擇直接對(duì)外采購(gòu),其中又有70%的企業(yè)應(yīng)用了SaaS產(chǎn)品,很重要的原因之一是40%的企業(yè)認(rèn)為交付速度更為重要。

而在國(guó)內(nèi),T研究2019年對(duì)中國(guó)SaaS CRM市場(chǎng)的市場(chǎng)調(diào)研中發(fā)現(xiàn),在將要采購(gòu)CRM的企業(yè)組織中,對(duì)SaaS模式的偏愛(ài)已經(jīng)集中體現(xiàn)。78.6%的企業(yè)組織對(duì)SaaS化的CRM信心十足,但依然有7.8%的企業(yè)對(duì)私有化部署CRM情有獨(dú)鐘。

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在SaaS模式簇?fù)懋?dāng)中,包括新零售、在線教育、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、軟件開(kāi)發(fā)、游戲娛樂(lè)在內(nèi)的許多新興產(chǎn)業(yè)中,創(chuàng)業(yè)企業(yè)訴求超過(guò)了55.6%,而它們選擇SaaS模式的重要原因之一是在云端服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)更加快速的連接。

國(guó)內(nèi)知名的私有云服務(wù)供應(yīng)商易捷行云EasyStack執(zhí)行副總裁翟鵬在接受T客采訪中表示:

“類(lèi)似于易捷行云這樣的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新公司,因?yàn)闆](méi)有過(guò)往的IT負(fù)擔(dān),會(huì)優(yōu)先選擇SaaS的模式部署CRM,主要看重的是云端帶給企業(yè)的橫向連接、協(xié)作、實(shí)時(shí)的屬性,這種體驗(yàn)要比本地化產(chǎn)品更為便捷,易于上手。”

從外在的整體市場(chǎng)表現(xiàn)上已經(jīng)能夠得出結(jié)論,SaaS模式的CRM已經(jīng)在潛力客戶(hù)市場(chǎng)當(dāng)中占據(jù)了絕對(duì)的主導(dǎo)地位。但如果面向個(gè)體的企業(yè)組織而言,照貓畫(huà)虎風(fēng)險(xiǎn)太大,不同企業(yè)在選型CRM中依然會(huì)遇到私有化or SaaS的難題。

在國(guó)內(nèi),私有化幾乎等同于項(xiàng)目制(買(mǎi)斷式),T研究發(fā)現(xiàn)選擇私有化部署CRM企業(yè)中,大部分企業(yè)規(guī)模在1000人以上,這部分企業(yè)組織占私有化CRM比例81.5%;而SaaS模式雖然是企業(yè)數(shù)字化的熱點(diǎn)前沿,但由于在中小企業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用遠(yuǎn)大于中大型企業(yè)市場(chǎng),常被誤解為不夠高大上。

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那么布局未來(lái)的一盤(pán)大棋中,企業(yè)部署CRM到底落哪一子才能達(dá)到最有利的戰(zhàn)略效果?

T研究在對(duì)不同類(lèi)別CRM品牌商以及多家部署CRM的企業(yè)用戶(hù)訪談后,發(fā)現(xiàn)最大的爭(zhēng)議源頭就是對(duì)私有化、SaaS不同優(yōu)勢(shì)的篤定。具體放在明面上的表現(xiàn)如下:

CRM私有化的優(yōu)勢(shì):

支持企業(yè)的個(gè)性化定制

數(shù)據(jù)安全性,客戶(hù)數(shù)據(jù)的自主可供、內(nèi)外網(wǎng)的隔離

拓展性能強(qiáng),二次開(kāi)發(fā)更容易

總體擁有成本開(kāi)始降低,并在大規(guī)模使用后總體成本要低于SaaS模式

SaaS模式的優(yōu)勢(shì):

服務(wù)上線周期短、速度快

系統(tǒng)管理運(yùn)維統(tǒng)一且便捷(甚至無(wú)需專(zhuān)人運(yùn)維)

安全性高

產(chǎn)品迭代速率快,應(yīng)用最新產(chǎn)品/服務(wù)

初次擁有成本低,上手、應(yīng)用門(mén)檻低

以上內(nèi)容來(lái)源于T研究的訪談?wù)硪约按罅緾RM品牌的各執(zhí)一詞,看起來(lái)SaaS跟私有化部署各有優(yōu)勢(shì),客戶(hù)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和核心需要來(lái)選擇,但在實(shí)際的落地中,用戶(hù)卻有許多的隱匿。

3

客戶(hù)隱匿的角落——要聽(tīng)那些沒(méi)明說(shuō)的

只有那些沒(méi)在各大新聞媒體發(fā)出來(lái)的內(nèi)容,或許才是企業(yè)客戶(hù)真正的聲音:

數(shù)據(jù)安全性只是借口,合規(guī)才是癥結(jié)

以往私有化CRM怒懟SaaS模式的兩大偽命題之一是數(shù)據(jù)安全,如果說(shuō)在早期的公有云技術(shù)、環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)還不夠成熟的情況下,這一條可以算是殺手锏。但如今,SaaS CRM的數(shù)據(jù)安全早已由云架構(gòu)商、應(yīng)用服務(wù)商、用戶(hù)三方同時(shí)做了更完善的安全策略,在數(shù)據(jù)安全層SaaS的安全性要遠(yuǎn)高于私有化部署。

那為什么還有人拿數(shù)據(jù)安全來(lái)說(shuō)事兒,恐怕更多的是合規(guī)性問(wèn)題。

資深I(lǐng)T管理者張輝說(shuō)到:

“在云上的安全性,其實(shí)比在自己的機(jī)房里面安全性強(qiáng)好幾個(gè)數(shù)量級(jí)。類(lèi)似紛享銷(xiāo)客這樣的SaaS服務(wù)商,一定是把數(shù)據(jù)安全放在最核心的位置,因?yàn)樗肋@就是自己飯碗的根本。

傳統(tǒng)的制造業(yè),特別是國(guó)有企業(yè),會(huì)考慮客戶(hù)信息、商務(wù)的信息核心數(shù)據(jù)都放在云上會(huì)不會(huì)有泄密的可能,甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)不會(huì)有可能通過(guò)云平臺(tái)或者服務(wù)商拿到自己的數(shù)據(jù)等等,但現(xiàn)在基本上大家的顧慮慢慢在消減。國(guó)外金融機(jī)構(gòu)把信息放在AWS上已經(jīng)司空見(jiàn)慣;但國(guó)內(nèi)金融行業(yè),接受金融云卻對(duì)公有云依舊半信半疑,目前沒(méi)有一家機(jī)構(gòu)會(huì)把客戶(hù)信息放到公有云的SaaS CRM中,之所以如此,是因?yàn)橛泻芏鄽v史遺留的保守策略、監(jiān)管要求。但政策、合規(guī)的體系在不斷成熟,可能3-5年后就能完善?！?/p>

顯然,可能在不遠(yuǎn)的將來(lái),合規(guī)性要求的重新制定和解禁,將徹底抹掉私有化數(shù)據(jù)安全這個(gè)偽命題。企業(yè)還在用數(shù)據(jù)安全作為評(píng)判部署私有化or SaaS CRM時(shí),要么是一個(gè)借口,要么就真不是CRM的客戶(hù)。

業(yè)務(wù)靈活性誰(shuí)更好?想一想“傳統(tǒng)手工與工業(yè)定制”

現(xiàn)在還在拿業(yè)務(wù)靈活性來(lái)支撐CRM私有化優(yōu)勢(shì)的說(shuō)辭,可能很快也將站不住腳。定制開(kāi)發(fā)、二次開(kāi)發(fā)、拓展性被認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的天敵,但萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到還有PaaS的出現(xiàn),更加沒(méi)想到“底層PaaS+表層SaaS”的封裝交付出現(xiàn),更是給私有化CRM迎頭一擊。就像是傳統(tǒng)手工業(yè)與工業(yè)定制的PK,在技術(shù)進(jìn)步的面前不要再拿老手藝做借口。

Salesforce早已洞悉了標(biāo)準(zhǔn)化SaaS的短板——個(gè)性化,因此才有了force.com的出現(xiàn),徹底擊退siebel的行業(yè)版。而國(guó)內(nèi)的云CRM品牌商也在學(xué)習(xí)salesforce的套路,這一點(diǎn)從紛享銷(xiāo)客等品牌在積極推動(dòng)“PaaS底座+SaaS交付”的模式中,似乎早已看穿了一切。

紛享銷(xiāo)客技術(shù)副總裁李銳在談到所謂定制化業(yè)務(wù)時(shí)表示:

“通過(guò)成熟的PaaS平臺(tái),封裝好的SaaS CRM產(chǎn)品已經(jīng)能滿(mǎn)足中大型企業(yè)80%以上的核心個(gè)性化業(yè)務(wù)訴求,這一比例在中小型企業(yè)中接近100%,同時(shí)還能夠省掉很多私有化產(chǎn)品帶來(lái)的IT環(huán)境、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等適配的隱性成本。在業(yè)務(wù)匹配上,通過(guò)PaaS平臺(tái)封裝的SaaS產(chǎn)品不僅在行業(yè)屬性上能夠快速滿(mǎn)足,更難能可貴的是可以在極短時(shí)間內(nèi)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)的變化進(jìn)行調(diào)整,在靈活性上,SaaS CRM伴隨云技術(shù)的進(jìn)步還能更加優(yōu)化。”

隱性成本——時(shí)間,是爭(zhēng)奪未來(lái)商業(yè)的核心資源

如果“安全”和“業(yè)務(wù)靈活”是企業(yè)選擇私有化CRM時(shí)的兩大門(mén)神級(jí)偽命題因素,那么“時(shí)間”將不僅是消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)爭(zhēng)奪的生產(chǎn)資料,也將是所有產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中的所有企業(yè)必須想盡一切辦法掠奪的資源。

對(duì)企業(yè)而言,一方面要讓客戶(hù)花更多的時(shí)間在自己的產(chǎn)品和服務(wù)上,類(lèi)似于抖音、快手的信息流生意,本質(zhì)上是在掠奪消費(fèi)者的無(wú)聊時(shí)間——生存的精神追求;而另一方面,則是要不斷優(yōu)化和提高生存效率,本質(zhì)上就是在不斷的節(jié)約企業(yè)組織/個(gè)人的工作時(shí)間——生存的物質(zhì)基礎(chǔ)。

顯而易見(jiàn)的是,很多純ToB的企業(yè),目前還沒(méi)有辦法跟ToC的企業(yè)正面一剛爭(zhēng)奪用戶(hù)的時(shí)間,這一點(diǎn)從互聯(lián)網(wǎng)公司輕而易舉就拿下“企業(yè)門(mén)戶(hù)”這么重要的時(shí)間窗口略見(jiàn)一斑,因此聰明的企業(yè)服務(wù)只能從如何幫助客戶(hù)節(jié)約時(shí)間的角度來(lái)尋找突破口。

紛享銷(xiāo)客技術(shù)副總裁李銳總結(jié)過(guò)SaaS化和私有化CRM落地期間的時(shí)間費(fèi)效比:

“私有化部署時(shí)間2-6個(gè)月,而SaaS模式1-2周(加上定制化訴求,1-2個(gè)月);在搭建難易度上,私有化要考慮企業(yè)原有各種各樣的IT環(huán)境,適配改造方案就得1-2個(gè)月,SaaS模式下只考慮云環(huán)境,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)商早已做好適配,只需要做好云端資源池的隔離即能上線使用?！?/p>

對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō),IT的建設(shè)和部署就是為了節(jié)省自身的時(shí)間成本,提高業(yè)務(wù)效率來(lái)爭(zhēng)奪客戶(hù)的無(wú)聊時(shí)間,結(jié)果卻在IT部署環(huán)節(jié)浪費(fèi)大量時(shí)間,因此從時(shí)間要素來(lái)看,SaaS模式也更符合現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)效率。

從擊破傳統(tǒng)IT建設(shè)的偽命題,在考慮未來(lái)企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略布局,CRM的SaaS化才是未來(lái)秘鑰。SaaS在時(shí)間成本上的節(jié)約能讓企業(yè)用戶(hù)花更多的時(shí)間專(zhuān)注于自己的業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略。

就像資深I(lǐng)T管理者張輝說(shuō)到“未來(lái)的系統(tǒng)都是All in cloud,隨著企業(yè)使用云服務(wù)規(guī)模變大、周期變長(zhǎng),IT的長(zhǎng)周期價(jià)值越大?！?/strong>想要在下一個(gè)新時(shí)代依舊乘風(fēng)破浪的企業(yè),SaaS CRM是一把好槳。

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songjy

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