營銷服務(wù)一體化能力對(duì)企業(yè)有多重要?

在分析企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大原動(dòng)力時(shí),可分為以下三種情況:

一是宏觀環(huán)境。目前,中國市場(chǎng)整體經(jīng)濟(jì)增長速度正在下滑,增速下滑對(duì)于所有行業(yè)都會(huì)產(chǎn)生較大的影響。

二是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。在中國市場(chǎng),企業(yè)大多通過價(jià)格戰(zhàn)的形式抗衡競(jìng)爭(zhēng),這一競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)將影響所有行業(yè),導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。

三是用戶需求越來越個(gè)性化,需要為用戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

劉晨認(rèn)為,構(gòu)建營銷服務(wù)一體化能力是企業(yè)的核心問題。因?yàn)楹芏嗫蛻艟邆溟L尾的服務(wù)價(jià)值,是應(yīng)該去更好的做銷售延伸行為。簡單的表述,就是企業(yè)應(yīng)該建立良好的營銷體系,去影響客戶的認(rèn)知,影響他的決策,這種方式是屬于早期培育潛在客戶,通過各類的營銷行為去影響客戶購買的決策。等到前端營銷能力構(gòu)建好,再往后端的延伸。

(參考圖中右側(cè)的漏斗結(jié)構(gòu),客戶關(guān)系從成交開始,成交才是價(jià)值增長的開始)

360度客戶畫像:業(yè)務(wù)中臺(tái)的核心

那么企業(yè)如何才能擁有營銷一體化的能力呢?

劉晨表示,第一個(gè)核心點(diǎn)就是建立客戶360度視圖建立,就是基于一個(gè)客戶的視角,建立客戶在不同環(huán)節(jié)之下的所有信息聚合,然后讓企業(yè)能夠從客戶的維度看到客戶的全方位信息。

具體實(shí)現(xiàn)的方法,首先需要利用CRM系統(tǒng),去建立客戶的360度畫像。

通過客戶視圖包含的這些信息,企業(yè)可以針對(duì)客戶以不同的營銷渠道做觸達(dá)活動(dòng)。另一方面,也可以收取到客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)的信息,包括訂單信息,商機(jī)信息,服務(wù)信息,比如客戶的滿意度調(diào)查、投訴咨詢建議,利用這個(gè)系統(tǒng)獲取到客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量視圖,只有建立好這個(gè)視圖,才能有助于企業(yè)從一個(gè)更高的維度去縱覽整個(gè)客戶的全生命周期和真正的狀態(tài)。

搭建全渠道獲客系統(tǒng):構(gòu)建企業(yè)專屬營銷能力

營銷服務(wù)一體化中,同樣建議企業(yè)首先要搭建M to L全渠道營銷獲客能力。劉晨認(rèn)為,尤其是在新的市場(chǎng)環(huán)境更激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局之下,企業(yè)建設(shè)自己的營銷能力非常重要,因?yàn)槠髽I(yè)需要在更前端,需要通過不同的渠道,覆蓋到潛在客戶,要持續(xù)的去培育、去影響他們。企業(yè)要注重建設(shè)自己的營銷體系,營銷方式,還有更重要的營銷內(nèi)容,但是怎么把這些內(nèi)容觸達(dá)到你的潛在客戶,同時(shí)長期的培育和影響他?,直到他們最終變?yōu)槟愕囊粋€(gè)銷售線索,或者當(dāng)他有采購意向的時(shí)候愿意找到你。

(無論通過任何渠道,最終需要將營銷內(nèi)容觸達(dá)到客戶)

L2C全流程精細(xì)化價(jià)值管理

當(dāng)然,在企業(yè)服務(wù)營銷一體化中,L to C的全流程精細(xì)化價(jià)值管理尤為重要。

從上圖來看,L to C的整個(gè)全流程,紛享銷客CRM將其劃分為多個(gè)階段,核心目的是通過機(jī)械化的階段的劃分,然后去管理每一個(gè)階段和階段之間的轉(zhuǎn)化率,進(jìn)而能夠去看到企業(yè)在整個(gè)的全鏈條的過程當(dāng)中,企業(yè)的轉(zhuǎn)化是否能直接的優(yōu)化,這些轉(zhuǎn)化是否能逐漸的提升,實(shí)際上劃分階段的核心目的還是為了優(yōu)化企業(yè)整體的管理效率。這也是紛享銷客為何建議企業(yè)在從線索到最終的贏單回款過程當(dāng)中,必須要建設(shè)的精細(xì)化管理的能力。

把服務(wù)環(huán)節(jié)做好,延伸客戶長期價(jià)值

在長尾服務(wù)當(dāng)中也有非常重要的一個(gè)體系——服務(wù)體系。

劉晨表示,從客戶上報(bào)問題,到企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn),最后到解決問題,再到客戶的滿意度,以及問題的沉淀,最終變成到在企業(yè)內(nèi)部做分享的知識(shí)。整個(gè)流程企業(yè)應(yīng)該要把它們做到標(biāo)準(zhǔn)化、可視化,做成數(shù)字化,包括建設(shè)多種的服務(wù)入口,因?yàn)榭蛻羝鋵?shí)找到你是一件不容易的事情,對(duì)于企業(yè)端來說,我們無論是傳統(tǒng)的400電話,還是微信里面去構(gòu)建企業(yè)自己的自助式服務(wù)體系,還是通過合作伙伴能夠更好的去觸達(dá)客戶、去服務(wù)客戶,這些其實(shí)都是企業(yè)核心的建設(shè)的能力,把服務(wù)這件事情做強(qiáng)大,絕對(duì)是能夠更好的去延伸客戶的長期價(jià)值。

CRM承載更多企業(yè)增長價(jià)值

當(dāng)然,CRM作為企業(yè)新營銷、新增長的工具,還有很多高價(jià)值的功能,比如作為廠商與合作伙伴的業(yè)務(wù)協(xié)作平臺(tái),可以連接上下游企業(yè),賦能給他們同樣的服務(wù)營銷能力。

又或者,擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)洞察能力,來幫助支撐企業(yè)運(yùn)營決策,讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)用數(shù)據(jù)反饋管理成效、用數(shù)據(jù)反映經(jīng)營效率、用數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)優(yōu)劣、用數(shù)據(jù)作科學(xué)決策。

目前,已經(jīng)有很多信息系統(tǒng)集成企業(yè),選擇紛享銷客CRM,通過搭建營銷服務(wù)一體化平臺(tái),這些企業(yè)都實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的全生命周期管理,從“營”到“銷”,再到服務(wù)管理以及賦能合作伙伴。

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