觀麥科技CEO鹿寬告訴記者,觀麥科技的客戶主要是農(nóng)產(chǎn)品貿(mào)易商,包括餐飲供應商、企事業(yè)單位食堂的供應商、商超的供應商等等。根據(jù)觀麥科技的客戶畫像,從事這一行的客戶信息化水平相對較低,業(yè)務模式和流程也相對傳統(tǒng)。在與觀麥科技合作之前,這些農(nóng)產(chǎn)品貿(mào)易商很少會采用信息系統(tǒng)管理自己的業(yè)務,所以觀麥科技對每個客戶都有個長期和深度的溝通、教育過程。
據(jù)了解,目前觀麥科技約有50名銷售人員,分布在總部和兩個分公司中?？偛康匿N售人員負責全國市場,分公司的銷售人員負責區(qū)域市場。公司還成立了KA獨立線部門,專門負責大型客戶的連接和轉化。
鹿寬透露,2017年,觀麥科技從正式搭建銷售團隊的第一天就開始使用紛享銷客的SFA了,包括銷售人員的日志、外勤、周總結、客戶的銷售記錄等功能。因為考慮到銷售人員都在深圳,而大部分客戶分布在全國各地,需要進行遠程交易,而且需要很強的外勤管理手段幫助管理整個銷售過程?！爱敃r公司的客戶量不是很大,銷售團隊也只有一二十人,對SFA的應用也比較淺?！?/p>
2018年,隨著業(yè)務快速發(fā)展,公司規(guī)模逐漸壯大,觀麥科技搭建了自己的CSM團隊,開始啟用CRM,幫助兩個部門達成信息一致。針對單一客戶的旅程,可以看到銷售人員為客戶做了哪些動作,客戶對于觀麥科技的銷售過程和客戶成功過程這兩個漏斗有什么反饋。
2020年,在此次疫情暴發(fā)期間,由于銷售人員無法像過去一樣對客戶進行面對面的拜訪工作,所以觀麥科技把對客戶的流程管理全都轉移到了線上。鹿寬解釋到,疫情是一個關鍵的時間窗。雖然觀麥科技過去也有使用CRM,但主要是使用客戶資料、狀態(tài)轉接、銷售日志等功能,對商機、流程管理的應用并不深。今年2月,公司全員開始進行遠程辦公,這樣一來,管理層沒法掌握每個銷售人員的工作進展,也沒法把握客戶的狀態(tài),更細致的判斷客戶情況,所以公司啟動了商機管理模塊。
鹿寬告訴記者,之前公司并沒有花費特別多的精力去尋找銷售過程中的規(guī)律,比如給客戶做演示、簽單、面談等動作時,到底哪個核心動作對最后銷售轉化的幫助最大?由于沒有找到核心節(jié)點,在團隊擴大以后,這個問題就逐漸變成了一個瓶頸?！霸趩⒂蒙虣C以后,我們發(fā)現(xiàn),有些關鍵動作可以很好的反饋到后續(xù)的獲客、成交等動作上。”
就這樣,觀麥科技逐漸實現(xiàn)了從一個淺度使用者到深度使用者的變化。
SFA讓銷售管理更精準
鹿寬表示,SFA帶來的主要是對管理角色的幫助,對于管理者來說,可以知道用什么樣的方式能夠把銷售額做得更高是更重要的。之前的銷售過程是一個黑盒子,可能多是依靠銷售人員和客戶談判的技巧或者話術,但是中間的關聯(lián)動作占多少百分比,百分比的提升對之后的成交是否有幫助?都是不好把控的?，F(xiàn)在SFA讓這些過程可視化,特別是讓所有的團隊管理過程可視化,管理者可以知道哪些環(huán)節(jié)是對公司最有價值的幫助。
比如根據(jù)紛享銷客反饋的數(shù)據(jù),也就是商機漏斗的監(jiān)控數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)演示環(huán)節(jié)和邀約參觀環(huán)節(jié)對于促進成交的百分之比最高,那么觀麥科技日后就可以狠抓這些環(huán)節(jié)的績效提升、動作反饋,也會在這兩個環(huán)節(jié)設置相應的激勵手段,將過去的事后獎勵變?yōu)槭虑凹睢?/p>
還有預測模型,會讓預算投入變得更加高效。比如之前做市場投放,一個月大概有50萬元費用,這50萬會分成不同的渠道支出,每個渠道的轉化效能只有在最后成交時才能監(jiān)控到,但那時候錢已經(jīng)花出去了,對于公司而言是比較吃虧的?，F(xiàn)在用紛享銷客可以把中間過程監(jiān)控起來,演示到后面的商機的轉化率現(xiàn)在能做到80%,如果在事中就發(fā)現(xiàn)有一個渠道的轉化率連續(xù)5天低于80%,那這個渠道的商機可能就有問題。這樣可以反推到線索的成本,現(xiàn)在一個線索比同期在行業(yè)內(nèi)的平均價格上漲20%的情況下,線索成本是沒有增長的。
還有觀麥科技很早就開始應用的線索分配,目的是保證規(guī)則的透明性和對客戶的咨詢能及時回復?，F(xiàn)在每個月的銷售線索量非常大,一個月大概有10000多條主動咨詢量,這么大的數(shù)量只靠人工是沒法分配的,靠系統(tǒng)才能及時分配到每個銷售人員手里。而且,現(xiàn)在把線索自動分配和其他模塊打通了,可以看到不同的銷售人員對于同樣渠道的線索有不同的轉化率,到打單的環(huán)節(jié)也會做一定的類似于資源傾斜的動作,可以讓整體成交的性價比更高一些。
客戶管理則讓客戶管理的過程全透明了,可以實現(xiàn)對客戶真實狀態(tài)的把握,而且有機可查,如商機、銷售記錄、是否有競品介入,是哪個環(huán)節(jié)做得不完善導致丟單,或者哪個環(huán)節(jié)做得特別好導致成單。
回款功能是2020年開始啟用的。鹿寬表示,現(xiàn)在人多、訂單也多,以前靠人去核對每個月的回款情況,再根據(jù)最后的收單給銷售算績效,要花費大量時間,基本要核對一周到兩周時間。而且,統(tǒng)計有多少實際收款,有多少未收款時很容易出錯,甚至出現(xiàn)過銷售忘記應收賬款的情況?，F(xiàn)在有了回款系統(tǒng),可以統(tǒng)計清楚,還會進行提示,幫忙處理催款。
優(yōu)化銷售團隊工作方式
不僅如此,深度使用SFA工具也給銷售部門不同崗位的人員帶來了工作方式的變化。
首先是支撐部門,之前的銷售數(shù)據(jù)分析維度很淺,基本上只有單人的最后產(chǎn)出和整體的銷售額完成情況。每個月的銷售月報沒有縱深維度的參考,也不能反映出市場的實際銷售進展?，F(xiàn)在這些內(nèi)容可以多元化展示,如銷售過程中的堵點和卡點在什么地方,成交的類型,單個leads的成交周期等等。
第二是一線的銷售。之前一線銷售、銷售助理、人事、財務每個月都會花費大量的時間來核對用戶的回款、退款等很基礎的動作,現(xiàn)在這方面花的時間就減少了很多。
第三是銷售的管理部門。之前每周核對客戶情況時,都是聽一線銷售人員口述。但是人的情緒起伏很容易影響表達的結果,導致銷售管理部門對于客戶的實際情況掌握容易出現(xiàn)偏差?！皢⒂娩N售記錄還是很有幫助,如果發(fā)現(xiàn)有疑問,可以直接查詢銷售記錄,看溝通過程、歷史上的記錄。兩種方式結合,便于更準確的判斷客戶情況。”
如何做好TOB領域的SaaS服務商?
談到使用紛享銷客的感受時,鹿寬表示,從觀麥科技的使用經(jīng)驗來看,紛享銷客很適合SaaS公司或者TO B類型的公司使用?！八鼘τ谡麄€銷售過程的管理比較接地氣,可控的程度比較好,要淺度使用有淺度使用的方式,要深度使用也有相對深度的功能,可以做一定的擴展,這是讓使用者比較舒服的。” 鹿寬強調(diào),因為企業(yè)管理不可能從一開始就把所有的流程都做得特別好,還是要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的階段來進行完善。紛享銷客的可擴展性,讓企業(yè)在不同的發(fā)展階段都有可使用的功能。
雖然是面向不同的行業(yè),但是觀麥科技與紛享銷客同樣是SaaS服務提供商,同樣是在TOB領域。關于如何做好TOB領域的SaaS服務提供商,鹿寬也總結了兩大心得:
第一,因為SaaS的迭代速度很快,門檻相對較低,所以TOB SaaS一定要切入客戶核心關注的環(huán)節(jié)。“不一定是全流程,但一定是客戶最關注的業(yè)務板塊,這對SaaS公司來說是非常重要的,這會體現(xiàn)整個SaaS的功能價值?！?/p>
第二,在TOB行業(yè)里,口碑是比較稀缺,每一個客戶對于TOB的SaaS服務商都很關鍵。一旦做砸了一個企業(yè),可能會被拉黑至少兩三年。如果遇到不能服務好的客戶,甚至可以暫時放一放,等具備這個能力時,再服務這樣的客戶?！耙驗橐坏┳鲈伊?得罪的可能不只是一個客戶,而是一個圈子的客戶,未來都沒有合作的空間了?！?/p>
