耀出行管家服務(wù)2019年世界浙商大會(huì)

段管家：尋尋覓覓，一家真正的高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，我心向往

“終于等到一家真正的高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，與一群志同道合的‘耀星人’為乘客提供‘一期一會(huì)’的高品質(zhì)服務(wù)，干的是一件雖不是驚天動(dòng)地，但足夠內(nèi)心澎湃的事?！?/p>

作為耀出行杭州開(kāi)城首批出行管家，段管家此前當(dāng)過(guò)4S店售后服務(wù)經(jīng)理、曹操出行金牌司機(jī)，如今已是耀出行一名管家隊(duì)長(zhǎng)。在他看來(lái)，做好一件事容易，長(zhǎng)期做好一件事不容易，耀出行專(zhuān)注聚焦高品質(zhì)出行服務(wù)的品牌定位，讓他心生向往，不由跟隨。

沉浸服務(wù)業(yè)十多年，造就了段管家沉穩(wěn)內(nèi)斂的性格，深諳客戶心理學(xué)的職業(yè)特長(zhǎng)，也讓他一直頗受客戶認(rèn)可與褒獎(jiǎng)，但他仍然在尋求突破自己的職業(yè)極限。就像日本紀(jì)錄片《壽司之神》的主人公，九十多歲仍在精益求精，簡(jiǎn)單的壽司，味道竟有這般深度，是這家壽司店充分給予了廚師十年如一日磨練自己手藝的自由空間。

談及耀出行“一期一會(huì)”的服務(wù)理念，段管家表示初次聽(tīng)到這次詞，內(nèi)心很震撼，無(wú)法用言語(yǔ)形容。一期一會(huì)，來(lái)源于日本，表達(dá)的是對(duì)賓客的每一次服務(wù)，都當(dāng)作此生唯一一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，所以要讓賓客體會(huì)到最好的服務(wù)。

什么是最好的服務(wù)?

除了執(zhí)行公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程外，段管家認(rèn)為也要“因人而異”滿足客戶合理化需求，甚至提供超越客戶需求的增值服務(wù)。比如接送腿腳不便的老人出行，即使訂單已完結(jié)，也要攙扶老人直至目的地;下雨時(shí)段，主動(dòng)打傘送乘客至安全地方;給外地來(lái)杭游玩乘客充當(dāng)免費(fèi)向?qū)Аf(shuō)起增值服務(wù)，段管家好似打開(kāi)了話匣子。

如果把極致的服務(wù)比作一套絕世武功秘籍，“一期一會(huì)”就是最高境界的內(nèi)功心法，段管家覺(jué)得后者更重要。

黃管家：從黃總到黃管家，被乘客多次塞小費(fèi)，還收到“意外”投訴

“多次婉拒拗不過(guò)客戶的熱情，之后那位客戶只要有商務(wù)應(yīng)酬，都會(huì)事先預(yù)約，指定我為其服務(wù)?！绷畛鲂泄芗尹S管家意想不到的是，一次寒冷冬夜給醉酒乘客披上自己西服的本能舉動(dòng)，不僅被客戶硬塞一筆不菲的“小費(fèi)”，還讓客戶成為耀出行的忠實(shí)用戶。

在成為“出行管家”之前，黃管家做過(guò)二十幾年的貿(mào)易生意，也做過(guò)幾年專(zhuān)車(chē)司機(jī)。從黃總到黃管家，雖然角色在轉(zhuǎn)換，他適應(yīng)起來(lái)卻如魚(yú)得水。

一方面是平時(shí)注重生活品質(zhì)和儀式感的他，與耀出行提倡的生活方式不謀而合。另一方面，他所開(kāi)的梅賽德斯-奔馳S級(jí)車(chē)型大部分接待的是商務(wù)出行的客戶，服務(wù)這群人，之前做生意的經(jīng)歷便變成了一筆財(cái)富，使其更能洞察客戶需求，提供體察式的服務(wù)。

出行管家佩戴的象征高品質(zhì)服務(wù)的耀出行星耀輝章

回憶當(dāng)初應(yīng)征出行管家的經(jīng)歷，黃管家至今記憶猶新。“當(dāng)時(shí)來(lái)應(yīng)征的人很多，競(jìng)爭(zhēng)很激烈，通過(guò)率很低，我很幸運(yùn)。在這個(gè)平臺(tái)，有的人適合，有的人可能不適合，但我認(rèn)為只要用心做事，都可以做好?！? 黃管家表示，在耀出行，每天要寫(xiě)釘釘日志、定期培訓(xùn)、考試等制度化的管理，很多從其他網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)過(guò)來(lái)的出行管家，會(huì)覺(jué)得不適應(yīng)，自己把自己淘汰了。

當(dāng)然，嚴(yán)選、回爐再造、專(zhuān)業(yè)打磨的管理體制也讓耀出行匯集了一批專(zhuān)業(yè)的高素質(zhì)服務(wù)管家。黃管家坦言，在耀出行被乘客塞小費(fèi)的出行管家很多，甚至有客戶發(fā)來(lái)非?！耙馔狻钡耐对V，埋怨耀出行APP為什么不設(shè)置“收小費(fèi)”功能，他們?cè)敢鉃楦玫姆?wù)提供額外的嘉獎(jiǎng)。

每一個(gè)深夜將客戶安全送達(dá)

胡管家：未來(lái)你是什么樣的人?在這里我能看見(jiàn)

“我希望每天早晨醒來(lái)，都有老客戶等著我服務(wù)?！边@是出行管家胡管家現(xiàn)在的目標(biāo)。

“想客戶所想，急客戶所急，預(yù)先想到客戶下一步要做什么?！焙芗艺J(rèn)為，這樣才能讓客戶對(duì)平臺(tái)和自己印象深刻，促成客戶的第二次下單。所以充當(dāng)私人司機(jī)陪客戶接待重要客人、幫忙搬家、陪逛超市、當(dāng)旅游向?qū)А诜?wù)的過(guò)程中，很多看似“可做可不做”的事情，只要判斷是加分項(xiàng)，胡管家都會(huì)全身心投入。

疫情期間，出行管家用心地為車(chē)輛一單一消毒

他舉了個(gè)例子。有一次，幾位外地客戶來(lái)杭出差，在耀出行包了一輛梅賽德斯-奔馳V級(jí)商務(wù)車(chē)，閑暇之余希望逛一下西湖，胡管家便自告奮勇做了一次兼職導(dǎo)游。

“我們眼前這個(gè)橋就是斷橋，當(dāng)初白娘子與許仙初次相遇的地方……來(lái)杭州，第一站可以先去靈隱寺拜一拜，保佑行程順順利利 ……”他給客戶介紹了很多杭州的風(fēng)土人情和餐飲建議，頗受他們歡迎，客戶還特意加了他微信，希望下次來(lái)杭州還能由他提供服務(wù)。

這次經(jīng)歷也讓胡管家更加意識(shí)到成為一名優(yōu)秀的“出行管家”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只開(kāi)車(chē)那么簡(jiǎn)單，他覺(jué)得還有很多知識(shí)要學(xué)習(xí)。所幸，公司也提供了一系列的培訓(xùn)課程，包括旅游指南、日常英語(yǔ)、優(yōu)秀服務(wù)案例等等。

談及未來(lái)職業(yè)規(guī)劃，胡管家坦言還未完全想好，但愿意跟著公司一路走下去。據(jù)了解，耀出行根據(jù)管家的表現(xiàn)及特點(diǎn)，為管家設(shè)計(jì)了技能專(zhuān)精和管理轉(zhuǎn)型兩個(gè)維度的職業(yè)發(fā)展通道。

“未來(lái)你是什么樣的人，在這里，我們看得見(jiàn)?！?/p>

耀出行管家在進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

祝管家：服務(wù)就是傳遞美好的過(guò)程，這本身就是一件特別美好的事

“在機(jī)場(chǎng)，客戶給我鞠了個(gè)90度的躬，我一下就懵了，反應(yīng)過(guò)來(lái)趕緊也給客戶回了90度的躬。”出行管家祝管家從沒(méi)想到，會(huì)有乘客因他的服務(wù)品質(zhì)而鞠躬感謝。當(dāng)他把這件事情在內(nèi)部分享后，居然收到不少出行管家的共鳴，很多人表示也有相同經(jīng)歷。

一次，一位乘客在行程中發(fā)現(xiàn)身份證可能掉飛機(jī)上了，祝管家先是安撫乘客焦急的情緒，并主動(dòng)提出第二天幫忙去機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處找一找。

“連著三天我都去了機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處，雖然最后沒(méi)有找到，但乘客還一直跟我說(shuō)謝謝，怪難為情的。”祝管家表示，因?yàn)槊刻焱禉C(jī)場(chǎng)接送客人，這只是不足掛齒的舉手之勞。

還有一次，就連乘客下車(chē)后都沒(méi)意識(shí)到自己錢(qián)包遺落在車(chē)后座，祝管家通過(guò)客服及時(shí)聯(lián)系上了乘客。錢(qián)包內(nèi)有大量現(xiàn)金及重要證件，當(dāng)乘客為祝管家的拾金不昧大大點(diǎn)贊時(shí)，祝管家還是一句 “不足掛齒的舉手之勞”。

“我們內(nèi)部經(jīng)常說(shuō)的一句話是，服務(wù)是一個(gè)傳遞美好的過(guò)程，不僅要讓客戶體驗(yàn)高品質(zhì)的出行禮遇，更要通過(guò)服務(wù)將美好的種子種植于客戶心間，在社會(huì)中得以繼續(xù)傳遞。”祝管家表示，如果舉手之勞能讓乘客暖心，或者這種小小的“美好”善舉能夠被延續(xù)和傳遞，他的工作便創(chuàng)造了價(jià)值。

服務(wù)傳遞美好、感動(dòng)客戶

據(jù)了解，“美好”是耀出行價(jià)值觀之一，它并不是簡(jiǎn)單的口號(hào)或標(biāo)語(yǔ)，而是指引每一員工待人接物的行為準(zhǔn)則，并落實(shí)在服務(wù)的每一處細(xì)節(jié)上。

寫(xiě)在最后：

“壽司之神”小野二郎曾說(shuō)過(guò)：一旦你決定好自己的職業(yè)道路，就要全身心投入其中，你要熱愛(ài)自己的工作，千萬(wàn)不要有任何怨言，你要窮盡一生，磨練自己的技能。這就是成功的秘訣，也是贏得別人尊重的關(guān)鍵。

從耀出行的出行管家身上，筆者看到了他們?nèi)硇耐度敫咂焚|(zhì)服務(wù)事業(yè)的拳拳之心。而耀出行這個(gè)平臺(tái)就像 “磁力場(chǎng)”，總會(huì)吸引優(yōu)秀服務(wù)人才的加入，與之同行，傳遞美好。

songjy