“浙里辦”是浙江省的移動政務服務平臺，注冊用戶超過3000萬。用戶從APP首頁進入平臺，就可以在”主動申報與疫情線索提供”、” 浙江省互聯(lián)網醫(yī)院新型肺炎通道”、”網上智能問診與人工服務”等模塊中選擇相應服務。
記者試了試”網上智能問診與人工服務”，后臺機器人幾乎能夠秒答所有疫情問題，比如什么情況下需要就醫(yī)、浙江省定點醫(yī)院都有哪些，怎么選用口罩、怎么檢查口罩的氣密性、口罩用完了如何處理等等。
“疫情當前，防控一線人員緊缺，如何依靠有限的人力準確及時地回應公眾關切、做好一線服務，是地方政府非常關心的事。”智能疫情機器人項目負責人、阿里巴巴達摩院資深總監(jiān)趙昆介紹，了解到這一需求后，研發(fā)團隊在 1月22日緊急召開電話會議，居家辦公的幾十名工程師主動參與到這一公益項目，徹夜加班，用5天時間推出了智能疫情機器人。
借助衛(wèi)生部門提供的知識包，達摩院團隊讓機器人學習了與疫情相關的專業(yè)知識，經過連續(xù)多個通宵的測試和調優(yōu)，機器人已能答復大部分常規(guī)問詢。在后臺，機器人與人工客服協(xié)作辦公，機器人無法解決的問題轉交人工。上線第一天，浙里辦的網上智能問診服務對用戶咨詢的解決率超過92%。
據(jù)悉，智能疫情機器人同時支援了浙江、黑龍江、山東濟南等地。在濟南，機器人還提供呼叫服務，幫助一線工作人員進行疫情隨調。借助強大的語音識別、語義理解、自然語音合成等技術，機器人能夠準確理解人類語言，并從智能知識庫獲取信息，反饋給通話人。通話雙方可以有多輪對話，機器人也不怕被中途打斷。由此，部分一線人力得到釋放，得以更好地服務最需要的人群。
疫情發(fā)生以來，阿里巴巴集團及旗下業(yè)務部門先后通過多種方式馳援疫情防控戰(zhàn)。阿里巴巴設立了10億元醫(yī)療物資供給專項基金；支付寶推出”疫情服務直通車”，設立專題頁面，匯總了不用出門也能享受的”問查看吃買辦”6類服務：天貓精靈每天為所有用戶播放疫情防控信息，播報實時疫情資訊和健康防護知識，其百科問答針對疫情設立的問答服務日均訪問量達到10萬以上。
