一直以來(lái)，圍繞產(chǎn)品生命周期的官方服務(wù)響應(yīng)是否及時(shí)、服務(wù)通道是否便捷，是用戶(hù)最為關(guān)心的問(wèn)題。2019年，OPPO不斷優(yōu)化線(xiàn)上服務(wù)入口布局，在官網(wǎng)、服務(wù)APP、微信、微博、頭條等渠道，新增在線(xiàn)智能客服端口，并提供7*24小時(shí)人工服務(wù)，及時(shí)解答用戶(hù)咨詢(xún)，貼心服務(wù)永不掉線(xiàn)。

除了官方線(xiàn)上服務(wù)，眾所周知，百度一直是用戶(hù)自主搜索答疑的首選渠道。為了幫助用戶(hù)更快更有效地解決問(wèn)題，OPPO客服團(tuán)隊(duì)也一直聚焦百度平臺(tái)精準(zhǔn)用戶(hù)群體，優(yōu)化官方服務(wù)入口搜索呈現(xiàn)效果，豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)問(wèn)答體系，致力于在百度平臺(tái)打造一個(gè)精準(zhǔn)、高效、實(shí)用的“OPPO用戶(hù)移動(dòng)知識(shí)庫(kù)”，給更多用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、便捷、貼心的線(xiàn)上服務(wù)。截至目前，OPPO在百度平臺(tái)已累計(jì)創(chuàng)建35.7萬(wàn)條專(zhuān)業(yè)知識(shí)問(wèn)答內(nèi)容，其中31.2萬(wàn)專(zhuān)業(yè)問(wèn)答在首位呈現(xiàn)，并獲得用戶(hù)55.3萬(wàn)個(gè)贊。只要用戶(hù)有需要，隨時(shí)隨地打開(kāi)PC端或移動(dòng)端，就能快速找到OPPO官方客服給出的解決辦法。

做用戶(hù)的貼心朋友

回歸到OPPO服務(wù)理念——“讓貼心服務(wù)成為與用戶(hù)友誼的起點(diǎn)”，首次面向行業(yè)內(nèi)外公開(kāi)是在2019年10月的OPPO Reno Ace發(fā)布會(huì)上，OPPO副總裁沈義人用一句話(huà)貼切詮釋?zhuān)骸霸贠PPO的服務(wù)理念之中，我們并不覺(jué)得用戶(hù)是“上帝”，我們更希望能和用戶(hù)做好朋友?！?/p>

所謂“好朋友”，就是想你之所想，急你之所急，始終陪伴在你身邊的那個(gè)人。這也和OPPO想要傳遞的“貼心”服務(wù)理念相契合；服務(wù)，不僅是一個(gè)服務(wù)動(dòng)作或場(chǎng)景，更是一種附加在產(chǎn)品之上的溫度感知。

持續(xù)發(fā)力 服務(wù)體驗(yàn)閉環(huán)

作為OPPO服務(wù)理念的核心關(guān)鍵詞，“貼心”，也被呈現(xiàn)在更多個(gè)不同場(chǎng)景維度。

例如，把復(fù)雜留給自己，把簡(jiǎn)單留給用戶(hù)?？v觀OPPO近幾年來(lái)的服務(wù)提升點(diǎn)，從線(xiàn)上服務(wù)入口優(yōu)化、到網(wǎng)點(diǎn)易尋性的提升，都不難看出，OPPO服務(wù)在用戶(hù)便捷體驗(yàn)背后踏出的堅(jiān)實(shí)步伐，一個(gè)看似簡(jiǎn)單的用戶(hù)查詢(xún)過(guò)程，實(shí)則有一群人在不懈努力與持續(xù)優(yōu)化。

而作為售后服務(wù)的重要一環(huán)，提供讓用戶(hù)更放心的維修體驗(yàn)，也是OPPO繼續(xù)發(fā)力的方向。

一直以來(lái)，OPPO都強(qiáng)調(diào)“維修服務(wù)透明化”，即面向有維修需求的用戶(hù)，通過(guò)透明可視的技術(shù)手段和場(chǎng)景工具，讓用戶(hù)更有安全感。如用戶(hù)到店維修，就可“面對(duì)面”看到工程師給愛(ài)機(jī)維修的實(shí)況；如使用寄修服務(wù)，用戶(hù)也可隨時(shí)通過(guò)線(xiàn)上服務(wù)入口，實(shí)時(shí)查看當(dāng)前手機(jī)維修進(jìn)度和維修過(guò)程實(shí)拍照片。而用戶(hù)最關(guān)心的價(jià)格層面，也無(wú)需擔(dān)憂(yōu)，所有備件價(jià)格可通過(guò)OPPO官網(wǎng)/服務(wù) APP/微信公眾號(hào)等多渠道進(jìn)行查詢(xún)，并且官方維修不收取任何手工附加費(fèi)，保證無(wú)任何隱形費(fèi)用，讓用戶(hù)省心又省錢(qián)。

無(wú)論是開(kāi)放式的現(xiàn)場(chǎng)維修、還是隨時(shí)可查的維修實(shí)況、以及公開(kāi)透明的維修價(jià)格，無(wú)一不對(duì)維修服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求，相信這樣的官方維修服務(wù)，也更能讓用戶(hù)放心。

無(wú)論是線(xiàn)上還是線(xiàn)下，OPPO都始終堅(jiān)持以用戶(hù)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新和升級(jí)服務(wù)模式，通過(guò)多維度場(chǎng)景構(gòu)建起優(yōu)質(zhì)用戶(hù)體驗(yàn)的生態(tài)閉環(huán)，為OPPO用戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)、更便捷、更貼心的服務(wù)。期待未來(lái)的OPPO，創(chuàng)造更多驚喜，為用戶(hù)帶來(lái)更不一樣的極致服務(wù)體驗(yàn)。

songjy