對此，網(wǎng)易智慧企業(yè)部總經(jīng)理阮良表示：“網(wǎng)易七魚一直致力于讓機器人不再機械，我們認(rèn)為會思考的自動服務(wù)才是好服務(wù)?！?/p>
亮點二：多系統(tǒng)整合 ，一界面超大信息量提高坐席服務(wù)效率
前端面向的是消費者體驗、后端面向的是坐席服務(wù)效率。為此，七魚為客戶進行了最大限度的信息整合和業(yè)務(wù)融合，幫助電商企業(yè)提升服務(wù)響應(yīng)效率。譬如，七魚將客戶的多系統(tǒng)整合到統(tǒng)一的坐席工作臺，基于客服實際工作需求，在一個界面里展現(xiàn)更多更有效的信息，使得服務(wù)記錄及用戶標(biāo)簽畫像等重要信息一目了然。訂單、商品、物流等信息也支持一鍵查看。此外，在對話界面，歷史會話支持永久保存同步。上述服務(wù)信息的集成有效解決了長期困擾客服的信息不對稱等問題，可極大的提升服務(wù)效率和用戶體驗。
此外，網(wǎng)易七魚的ASR語音轉(zhuǎn)文本技術(shù)，實現(xiàn)了高達(dá)97%的轉(zhuǎn)化準(zhǔn)確率。在完成用戶問題的語音識別后，機器人會將問題與臺知識庫進行關(guān)聯(lián)，并智能推薦答案，源源不斷的用戶咨詢成為了訓(xùn)練AI的養(yǎng)分，讓AI越來越“聰明”。坐席還可以在查看用戶信息和訪問軌跡后，根據(jù)iframe發(fā)送自定義商品卡片或者訂單消息，進而為客戶提供更高價值的服務(wù)。
亮點三：實時監(jiān)控 + 數(shù)字運營打造精細(xì)化管理
除了直面客戶的服務(wù)與營銷，七魚解決方案還致力于提供更多的數(shù)字化運營工具和功能，幫助企業(yè)更高效便捷地進行精細(xì)化管理。為此，七魚的這套電商解決方案中還包含智能監(jiān)控和智能場控等服務(wù)監(jiān)控能力，能從敏感詞、接待量、滿意度等多維度追蹤和管控服務(wù)質(zhì)量。一方面，所有客服座席的服務(wù)過程和單個通話的服務(wù)狀況都可被記錄和調(diào)取。另一方面，平臺設(shè)計了抽檢刪選、禁忌設(shè)定、質(zhì)檢打分等功能板塊，對在線和呼叫咨詢服務(wù)進行全面自動質(zhì)檢。網(wǎng)易七魚智能質(zhì)檢支持上下文關(guān)鍵詞檢測，語速檢測，語義匹配，靜默時長、重復(fù)話術(shù)檢測等功能，還能按需自由定制質(zhì)檢規(guī)則。實際的反饋數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)易七魚的智能質(zhì)檢相比傳統(tǒng)質(zhì)檢而言，時效性更強，覆蓋范圍更全面，監(jiān)控結(jié)果更客觀，能有效降低客戶投訴率并節(jié)約客服人力成本。
七魚解決方案設(shè)置的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，提供了KPI關(guān)鍵運營指標(biāo)分發(fā)的功能，包括運營效率、人效指標(biāo)、機器人指標(biāo)、售前接待、售后服務(wù)、工單處理等項目下的細(xì)分條目，形成了涵蓋超過200個維度的電商全媒體客服中心業(yè)務(wù)全景。對于電商平臺而言，既可橫向?qū)Ρ韧袠I(yè)范圍數(shù)據(jù)，也能夠全覽自身經(jīng)營核心指標(biāo)。此外，電商實時監(jiān)控大屏看板的功能實現(xiàn)了數(shù)據(jù)高可視化的呈現(xiàn)，內(nèi)置電商行業(yè)模板方便企業(yè)一鍵選擇，也可根據(jù)企業(yè)要求進行定制。
體驗為先，智慧營銷與客服適用范圍不止于線上
除了傳統(tǒng)電商平臺，網(wǎng)易七魚的這套解決方案還可應(yīng)用于線下新零售的場景中，七魚已幫助百果園、喜茶、連咖啡、奈雪的茶等新銳網(wǎng)紅品牌打造了良好的消費體驗。例如，網(wǎng)易七魚提供的智能機器人，讓連咖啡能“7X24小時，永不打烊”地接待用戶咨詢。此外，七魚還幫助連咖啡搭建并豐富了服務(wù)知識庫以提升機器人問題解決率，讓連咖啡的服務(wù)流程更加便捷順暢。并且，智能機器人還能輔助人工客服接待用戶，通過邏輯識別、服務(wù)先知等能力有效將服務(wù)化繁為簡，先“人”一步解決用戶問題。
最后，阮良表示，網(wǎng)易七魚希望通過將數(shù)據(jù)與消費場景深度結(jié)合，回歸服務(wù)需求的本質(zhì)。用技術(shù)和智能的手段去探索服務(wù)與營銷的未來，拓寬企業(yè)服務(wù)的邊界，攜手品牌為消費者提供更加人機無縫的極致體驗。
