騰訊CDC總經(jīng)理陳妍發(fā)表主題演講

作為騰訊公司級(jí)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，騰訊CDC自成立以來始終致力于提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，探索互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的體驗(yàn)創(chuàng)新。在其參與下，騰訊一眾現(xiàn)象級(jí)產(chǎn)品，如QQ、QQ游戲、騰訊網(wǎng)、財(cái)付通等得到了用戶的一致好評(píng)。陳妍介紹，騰訊CDC從2007年起就有意識(shí)地開始嘗試做產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)評(píng)估，目前已針對(duì)用戶體驗(yàn)建立起了一套科學(xué)的評(píng)估方法和理論體系。

據(jù)陳妍介紹，挖掘現(xiàn)象是騰訊提升用戶體驗(yàn)流程的第一步?！笆紫?，我們會(huì)建立對(duì)項(xiàng)目的相關(guān)背景知識(shí)，確定研究主題與方向，然后設(shè)計(jì)訪談大綱，挖掘與研究相關(guān)的現(xiàn)象。通過專家訪談、深度訪談、焦點(diǎn)小組和問卷調(diào)研等形式，發(fā)掘用戶的需求并驗(yàn)證這些發(fā)現(xiàn)。”

在挖掘現(xiàn)象之后，第二步是尋找缺口，發(fā)現(xiàn)服務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)，對(duì)產(chǎn)品做進(jìn)一步的提升。陳妍以微眾銀行App為范例，對(duì)如何尋找缺口進(jìn)行了詳細(xì)的介紹：“今年4月，我們聯(lián)合微眾銀行以及其他二十多家銀行，對(duì)銀行的個(gè)人用戶進(jìn)行了一次體驗(yàn)和調(diào)研。根據(jù)調(diào)研結(jié)果以及其他相關(guān)數(shù)據(jù)，我們完成了定性的研究數(shù)據(jù)的收集，實(shí)現(xiàn)定量的用戶畫像描述和滿意度評(píng)估。然后，我們通過用戶旅程地圖，尋找體驗(yàn)滿意度相差較大的環(huán)節(jié)，作為設(shè)計(jì)優(yōu)化的關(guān)注重點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。”

在調(diào)研基礎(chǔ)上，騰訊CDC與微眾銀行等28家銀行聯(lián)合發(fā)布《2017銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》，通過對(duì)近百名用戶的面對(duì)面訪談和收集、分析30000份線上樣本問卷，對(duì)用戶的銀行使用現(xiàn)狀與體驗(yàn)進(jìn)行分析，揭示了數(shù)字化金融下用戶的期望與銀行的新機(jī)遇。報(bào)告顯示，手機(jī)銀行App已成為用戶接觸銀行信息必不可少的渠道，成為數(shù)字化金融時(shí)代下銀行的新機(jī)遇。根據(jù)資產(chǎn)規(guī)模前15名銀行的手機(jī)銀行App使用情況統(tǒng)計(jì)，用戶平均滿意度為71.8分。

完成分析和改進(jìn)后，騰訊CDC同樣致力于讓產(chǎn)品更人性化、更好用。對(duì)此，騰訊CDC通過全網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析，以公開場(chǎng)景社交媒體數(shù)據(jù)為核心，進(jìn)行產(chǎn)品口碑監(jiān)測(cè)和問題定位，并以此為基礎(chǔ)對(duì)產(chǎn)品持續(xù)優(yōu)化。仍以微眾銀行App為例，一年時(shí)間里，僅針對(duì)開戶流程就進(jìn)行了十多次版本優(yōu)化。

不僅如此，騰訊CDC還通過騰訊指數(shù)等監(jiān)測(cè)窗口，通過全面和精準(zhǔn)的輿情搜集和分析，為產(chǎn)品提供檢測(cè)和營(yíng)銷評(píng)估以及行業(yè)洞察的數(shù)據(jù)分析，設(shè)計(jì)人員可以直觀地看到產(chǎn)品的熱度，以及用戶的口碑與評(píng)價(jià)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。

騰訊CDC被稱為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的“黃埔軍?！保陙砼囵B(yǎng)了上千名用戶體驗(yàn)行業(yè)從業(yè)人員。其經(jīng)歷了騰訊眾多現(xiàn)象級(jí)產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，包括QQ、QQ游戲、QQ瀏覽器，QQ音樂、騰訊網(wǎng)、騰訊視頻、財(cái)付通、騰訊公益等，深受用戶的青睞與認(rèn)可，也為行業(yè)樹立了新的標(biāo)桿典范。與此同時(shí)，團(tuán)隊(duì)也通過研究與設(shè)計(jì)平臺(tái)的開放，如騰訊問卷、設(shè)計(jì)導(dǎo)航等，推動(dòng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)行業(yè)發(fā)展，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)與傳統(tǒng)行業(yè)的對(duì)接。

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