據(jù)張統(tǒng)剛觀察，在當前消費升級的時代背景下，服務成為企業(yè)競爭的重要制勝因素，而決定服務品質的關鍵點在于服務效果的快速直達。對此，網(wǎng)易七魚基于行業(yè)現(xiàn)狀提出了一個新的理念，即服務領域的“算力”。在服務行業(yè)，基礎 “算力”的發(fā)展往往建立在服務外包、團隊擴張等等舉措上，現(xiàn)在，新的服務“算力”可以依托于網(wǎng)易七魚第四代智能客服機器人，用深度學習、神經(jīng)網(wǎng)絡等關鍵技術實現(xiàn)高問題解決率。
在當下這個階段，機器人仍不能完美替代人工，但在網(wǎng)易七魚人機協(xié)作模式下，機器人和客服之間能夠通過高效協(xié)作來提升服務效率。此外，基于“一觸即達”的服務模式，將會把服務從單純的解答問題、解決問題，進化到為用戶提供有溫度、個性化的服務。
在未來，服務行業(yè)的價值將會向營銷方向延展，云、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術將實現(xiàn)對用戶的全面洞察，并覆蓋智能服務、服務前置、個性推薦、溫暖決策的完整服務鏈路，真正發(fā)揮客服中心的商業(yè)價值。
在服務行業(yè)的智能化趨勢下，用人工智能技術提高服務效率、節(jié)省企業(yè)運營成本之外，如何用較高的服務品質打動用戶將成為企業(yè)追求的重點，這不僅要求企業(yè)掌握較高的智能技術，同時也要求企業(yè)具有較為前沿的服務理念。網(wǎng)易七魚智能客服系統(tǒng)的一觸即達模塊正是針對企業(yè)智能化服務提出的一種更人性化的解決方案，運用技術驅動企業(yè)在服務、營銷等一系列環(huán)節(jié)上進行提升，將企業(yè)的綜合實力在更高層面進行提升。
關于網(wǎng)易七魚
網(wǎng)易七魚(網(wǎng)易云旗下智能云客服)于2016年正式對外推出，是網(wǎng)易基于AI技術研發(fā)的SaaS客服系統(tǒng)軟件，也是最早進入SaaS服務體系的大廠品牌，其核心功能“一觸即達”旨在通過機器人的深度學習技術，繼而預判用戶問題，調動邏輯識別從而先行輸出初步判斷，在用戶提出問題之前，便主動引導其在會話中通過簡單點選以及便捷交互來解決問題。此功能上線代表網(wǎng)易七魚將與同行業(yè)拉開實質性差距，行業(yè)半年時間。七魚旨在以人機互助模式釋放客服人力，機器人輔助人工客服，提高工作效率、規(guī)范服務，并降低客服培訓成本，同時人工也在調教機器人，使機器人越來越聰明。未來，七魚將持續(xù)致力于以世界前沿的人工智能技術，提升企業(yè)客服工作效率、降低管理成本，讓企業(yè)的服務真正發(fā)揮商業(yè)價值。
