“誠信”拉攏老客戶

目前，東華合創(chuàng)業(yè)務(wù)已經(jīng)擴(kuò)展到電信、能源、制造業(yè)、金融等多個行業(yè)，幾年來，東華集團(tuán)先后成功地完成了山東郵電九七工程及本地網(wǎng)計費系統(tǒng)、中國移動新疆公司、東北電力集團(tuán)、北京石化工程公司、中國石油天然氣股份公司、濟(jì)南將軍集團(tuán)、江西信息中心等計算機(jī)系統(tǒng)工程，并在這些項目中贏得了客戶的好評。

是東華的人才管理優(yōu)勢也好，廠商的技術(shù)支持能力也罷，集成商要使1+1大于2，歸根到底，價值從用戶那里來。確實，在薛向東看來，之所以東華能夠在這么多的大項目勝出，很大一方面受益于系統(tǒng)集成公司在行業(yè)市場的口碑。

1993年，在薛向東剛創(chuàng)立公司時，社會上不少經(jīng)商的人往往會有欺詐，騙來騙去的行為。而薛向東卻打出一面獨特的旗職：自己的公司定名為“東華誠信”，并將“誠信”作為公司的經(jīng)營理念。也正因為如此，創(chuàng)業(yè)初期的困惑和艱難，僅僅一兩個月后，他們就拿到了石化行業(yè)一個幾百萬元的項目，而成本幾乎就是人力和硬件采購的支出。就這樣，他的公司很快就走上了良性發(fā)展的狀態(tài)。

薛向東的攻單秘訣之一，就是他擁有一大批忠實的客戶。而留住客戶僅憑感情是不夠的，關(guān)鍵是要誠信，要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實實地做好每一個項目，解決他們需要解決的問題，達(dá)到他們想達(dá)到的目的。

“客戶的一句話頂我們一百句話，用戶的評價最重要，能做到的我們就承諾，不能做到的就不要說。盡管有時候通過吹?？赡苣玫巾椖?，但如果我們最終做不了，或做得并不好，那么，無論是在業(yè)界，還是在客戶心目中都會留下不好的印象，最終會給自己帶來無法想象的損失?！毖ο驏|深有感觸地說出了他最重要的成功經(jīng)驗。

售后服務(wù)最重要

為什么會有這樣的結(jié)果？薛向東說，東華一向重視每一個打過交道的老客戶，一個項目做完了，緊接著的后續(xù)工作都不會放松。而“服務(wù)”則成為東華合創(chuàng)建立口碑的關(guān)鍵因素。東華所有的集成項目結(jié)束之后，都會在當(dāng)?shù)刂苯釉O(shè)立技術(shù)工程部，派技術(shù)人員常駐于當(dāng)?shù)?，在新疆烏魯木齊的中華聯(lián)合財產(chǎn)保險項目中，薛向東直接派去6個技術(shù)人員負(fù)責(zé)維護(hù)和服務(wù)客戶，“這樣有利于東華第一時間得到用戶的最新反饋?！?br />

另外，東華公司規(guī)定，每個員工的手機(jī)必須24小時開機(jī)，公司報銷手機(jī)費用，保證客戶隨時都可以找到該項目的負(fù)責(zé)人。如果因員工手機(jī)不通而導(dǎo)致客戶找不到人，一次至少扣發(fā)50元錢，如果因此給客戶造成服務(wù)不及時等不良后果，則扣錢更多。公司技術(shù)人員還要隨時備好出差的行李，遇有情況立即就可出發(fā)。

現(xiàn)在，東華在已在紐約、香港、廣州、上海、南京、成都、西安、武漢、鄭州、烏魯木齊、呼和浩特等幾十個城市設(shè)立了分公司、辦事處或技術(shù)中心，在薛向東看來，服務(wù)的品質(zhì)同業(yè)務(wù)的發(fā)展有著必然的聯(lián)系，“一站式的售后服務(wù)是最快速取得終端用戶調(diào)研的最佳方式?！币舱驗檫@樣的覆蓋率，促使東華業(yè)務(wù)延伸到工業(yè)設(shè)備及其自控系統(tǒng)領(lǐng)域，成為中國最大的計算機(jī)系統(tǒng)集成公司之一。

挖掘上游價值

“三大價值之中，挖掘供應(yīng)商價值占據(jù)了明顯的位置。原本廠商只需要關(guān)心自己的利益，做好自己的事情，但在跨企業(yè)合作日益頻繁的今天，怎么通過相互之間的合作，揚長避短，將雙方利益最大化？則是集成商必須考慮的問題?！?br />

十幾年來，東華的很多大項目都是同上游合作伙伴一起進(jìn)行的。其中，IBM可以說是東華的最佳上游合作伙伴。據(jù)薛向東透露，目前就存儲產(chǎn)品線來看，在東華的業(yè)務(wù)中IBM存儲所占的比重占到了70%。東華合創(chuàng)從2000年開始做存儲業(yè)務(wù)。目前在國內(nèi)幾大重點容災(zāi)項目中，東華合創(chuàng)攜手IBM，借助IBM產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢贏得了客戶的信賴。今年IBM系統(tǒng)存儲部推出的“專家在行動”渠道計劃更是幫助東華提升了自身存儲技術(shù)、營銷和方案的專業(yè)能力，同時幫助東華開拓了更廣泛的存儲市場機(jī)會。目前在IBM的幫助下，東華合創(chuàng)在全國范圍內(nèi)擁有一批優(yōu)秀的存儲專家。

在薛向東看來從IBM那里收獲的，不僅是技術(shù)上的增強(qiáng)和產(chǎn)品的優(yōu)勢。IBM給東華最大的價值體現(xiàn)在為其提供了一個管理培訓(xùn)的借鑒平臺。按薛向東的話就是“大象很會跳舞”，因為，IBM采取的“多維結(jié)構(gòu)”管理模式，為東華構(gòu)建“以客戶為中心的架構(gòu)”的管理理念，提供了一條可借鑒和參考的管理思路。

留住人才留住客戶

東華集團(tuán)不僅僅以誠信面對客戶，對于合作商和本企業(yè)的員工，同樣以誠信的態(tài)度對待。比如承諾給員工的工資待遇，以及在項目的開發(fā)過程中承諾給員工的獎勵，有時候會經(jīng)過一個階段才到兌現(xiàn)的時間，但公司說到的就一定會做到。這也是東華集團(tuán)人員穩(wěn)定的原因之一。在東華旗下聚集著8名博士、56名碩士和一批大學(xué)本科專業(yè)人才，其中很多都是公司的老員工了。這些員工了解東華的業(yè)務(wù)模式，了解客戶需求，掌握客戶資源，所以人員的穩(wěn)定也是攻單過程中的重要因素之一。

那么東華如何能留住人才呢？薛向東說，員工之所以要跳槽，主要出自三個方面的考慮：一是工作崗位的安排是否合適，是否適合員工的發(fā)展要求；二是有沒有培訓(xùn)晉升的機(jī)會；三是工資待遇如何。倘若這三個方面比較盡人意，一般來說是不會跳槽的。東華主要是針對這三個方面下功夫。

東華有一句名言：進(jìn)門看資歷，干活看能力。以誠相待，惟才是舉，放手使用，盡可能地把每個人放到適合的位置，揚其長避其短，是公司的一條用人原則。只要發(fā)現(xiàn)了人才，公司往往會大開綠色通道。集團(tuán)副總裁金偉曾是一家外企高級職員。2000年，金偉所在的外企因故將被并購，薛向東偶然得知了這個消息，立即找到金偉面談，力邀金偉加盟東華。金偉坦誠地對東華的運行機(jī)制提出自己的看法，薛向東十分贊同，并委以他集團(tuán)副總裁的重任，讓其全權(quán)負(fù)責(zé)關(guān)于石油、石化、水利、審計、教育等行業(yè)的各項工作。

IT業(yè)發(fā)展快，技術(shù)更新迅速，員工需要不斷地學(xué)習(xí)和提高。對此，東華集團(tuán)盡可能為員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會和條件。對于各類專業(yè)培訓(xùn)、認(rèn)證培訓(xùn)，公司鼓勵員工報名參加，凡是拿到合格證書的，費用由公司報銷。工資待遇是企業(yè)能否吸引人才很重要的一個方面。薛向東說，技術(shù)高、能力強(qiáng)、貢獻(xiàn)大的員工就應(yīng)該多得。有的部門高級工程師比他的部門領(lǐng)導(dǎo)掙得還多。為了防止員工們互相攀比，影響工作積極性，公司實行模糊工資，即員工們互相不知道對方的工資多少。對成績卓著的員工給予買房買車的獎勵，也不大張旗鼓地進(jìn)行，而是由公司老總決定，財務(wù)部門執(zhí)行。

多易