• 執(zhí)行CRM計劃要從整體企業(yè)層面著手，并要具備跨領(lǐng)域功能。高達(dá)75%的公司，只在特定部門里應(yīng)用CRM，如市場、銷售、IT或客服等部門，缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃；僅有25%的公司從整體企業(yè)層面著手，由高層管理人員主導(dǎo)CRM策略，并從實質(zhì)上拓展CRM的功能和推動在部門的應(yīng)用。在第二種企業(yè)體里，CRM給企業(yè)帶來的成效可提高達(dá)60%。


• 有35%的企業(yè)高層管理人員認(rèn)為CRM僅具備“功能性”而沒有“必要性”，因而造成CRM規(guī)劃不容易成功。高層管理人員若能正視CRM的必要性與策略價值，該公司的CRM策略就比較容易成功。反之，高層管理人員若認(rèn)為CRM僅是有效而非必要的，將會造成公司員工與中層同樣忽視CRM，因而影響其成效。


• 75%的企業(yè)沒有充分應(yīng)用CRM系統(tǒng)，因而成效并不顯著。CRM若要發(fā)揮最大成效，企業(yè)首先必須充分了解員工工作需求，其次要了解客戶的需求，并將這些需求與公司的CRM目標(biāo)結(jié)合。然而，研究顯示，亞太區(qū)僅有20%的受訪公司將結(jié)合員工需求視為CRM成功之必要因素。


• 此項調(diào)查結(jié)果符合目前許多CEO的發(fā)展重點，并為企業(yè)提供今后策略規(guī)劃提供主要的方向。IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)事業(yè)部曾經(jīng)對全球450位CEO，其中包括259位亞太區(qū)的CEO進行訪問調(diào)查，并發(fā)布調(diào)查綜合結(jié)果《IBM 2004年全球CEO調(diào)查》。這份報告指出，目前CEO的重點是提升企業(yè)運營收入，還有許多CEO認(rèn)為提高收入必須依靠研發(fā)新產(chǎn)品與服務(wù)、拓展新市場、增進與客戶間的關(guān)系?D?D而CRM顯然可以滿足這些需求。

    在亞太區(qū)有超過80%的受訪CEO表示，未來幾年內(nèi)市場將急遽變化，挑戰(zhàn)CEO的應(yīng)變能力，而這種應(yīng)變能力的基礎(chǔ)在于企業(yè)了解客戶、滿足客戶需求的能力。超過一半的CEO也表明，他們?nèi)狈φ莆詹⒘私饪蛻粝嚓P(guān)信息的渠道，因而無法及時做出重大決策。成功的CRM策略正足以彌補管理層在這方面的需求。

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