• 金融改革的深化：使零售客戶尤其是那些高價值客戶，擁有更多可供選擇的銀行；


• 信息技術(shù)的變革：很多技術(shù)設(shè)施已經(jīng)為零售銀行服務(wù)了30多年，已經(jīng)無法滿足客戶的期望和需求，而銀行則非常依賴于向客戶提供信息并獲取客戶的相關(guān)信息，所以他們必須跟上技術(shù)變革的步伐，以保留客戶尤其是優(yōu)質(zhì)客戶；


• 客戶期望的增多：以前客戶可供選擇的銀行有限，只希望能夠迅速、準確地完成交易，因此銀行并不需要迅速采取措施來滿足客戶的期望?，F(xiàn)在，由于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，客戶希望從銀行獲得比以往更多的信息和服務(wù)；


• 網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展：與過去的營業(yè)網(wǎng)點相比，網(wǎng)上銀行可以為零售客戶實時提供更多的信息、特性和功能，因此大大提高了客戶對銀行的期望，并迫使銀行將他們所有其它的服務(wù)渠道，尤其是營業(yè)網(wǎng)點，提高到相同的水平；

    零售銀行目前所面臨的機遇

• 新產(chǎn)品和服務(wù)：銀行可以開辟新的收入渠道，吸引新的客戶并不斷拓展服務(wù)空間；


• 全面滿足客戶需求：銀行可以提供多樣化和個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，以維系現(xiàn)有客戶，并開發(fā)新的客戶資源；

    銀行已充分認識到，要防止客戶被強大的競爭對手搶走，他們必須在很短的時間內(nèi)抓住這些機遇。就營業(yè)網(wǎng)點而言，最重要的戰(zhàn)略目標就是將營業(yè)網(wǎng)點平等地與其他所有服務(wù)渠道整合到一起，尤其是網(wǎng)上銀行渠道－－它已經(jīng)成為客戶所期望的、新的服務(wù)和技術(shù)標準。為了做到這一點，大多數(shù)銀行都需要更換或者升級其營業(yè)網(wǎng)點中幾乎所有的技術(shù)，因為客戶將無法容忍一個銀行或營業(yè)網(wǎng)點無法提供與互聯(lián)網(wǎng)相同的賬號信息，更不能容忍一個不能清楚地介紹自己的財務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)組合的員工。此外，面對遍布全國各地的營業(yè)網(wǎng)點，也需要各網(wǎng)點的技術(shù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)具有盡可能高的開放性和兼容性。
  
    融合和銀行營業(yè)網(wǎng)點
  
    包括零售銀行在內(nèi)的多數(shù)行業(yè)都在設(shè)法在同一個供應(yīng)平臺和渠道上整合語音、視頻和數(shù)據(jù)。采用網(wǎng)絡(luò)融合將使零售銀行可以更加輕松、迅速地實現(xiàn)目標，并幫助銀行和營業(yè)網(wǎng)點采用“以客戶為中心”的運營方式。
  
    網(wǎng)絡(luò)融合可以幫助零售銀行將通常圍繞不同的產(chǎn)品系列構(gòu)建的應(yīng)用環(huán)境整合到一起。此外，它還可以同時支持多個圍繞新產(chǎn)品和服務(wù)的信息流，包括一些第三方公司提供的信息。一旦實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)融合，網(wǎng)絡(luò)將會成為銀行營業(yè)網(wǎng)點提供各種產(chǎn)品和服務(wù)的高速公路，并可以提高營業(yè)網(wǎng)點的生產(chǎn)效率。

    思科在零售銀行業(yè)中扮演的角色
  
    長期以來，思科一直是銀行業(yè)的重要技術(shù)供應(yīng)商，因為安全性和可靠性永遠都是銀行最關(guān)注的要素。但是對于大多數(shù)銀行而言，思科的技術(shù)并沒有延伸到營業(yè)網(wǎng)點。這是因為過去銀行采用的通常是一種相對獨立的運營環(huán)境，而一個包含了所有營業(yè)網(wǎng)點的、完整的集成化網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢還沒有表現(xiàn)出足夠的重要性。
  
    現(xiàn)在，這種情況對于銀行和思科來說都發(fā)生了很大變化。
  
    在過去幾年中，思科利用其傳統(tǒng)優(yōu)勢，大大加強了它在為零售銀行提供技術(shù)支持方面所起的作用。思科通過大量的工作深入了解了營業(yè)網(wǎng)點銀行的現(xiàn)狀和戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)了專門用于解決這些重要問題的技術(shù)解決方案。
  
    特別值得一提的是，作為重要的合作伙伴，思科和IBM正在共同努力，以確保他們?yōu)闋I業(yè)網(wǎng)點設(shè)計的解決方案可以完全兼容，并可以幫助銀行無縫地、順利地進行轉(zhuǎn)型。思科設(shè)計了一個名為“新網(wǎng)點主義”的解決方案系列，以幫助銀行實現(xiàn)目前的主要目標，而IBM的“銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”的解決方案系列則與思科的解決方案相輔相成，相互兼容。
  
    新網(wǎng)點主義
  
    這項計劃包括6個不同的解決方案。它們利用思科的最新技術(shù)，使銀行實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標，以解決他們在轉(zhuǎn)型過程中遇到的各種問題。思科與銀行的密切合作使得這些特定的解決方案及其組合可以更好地滿足銀行目前的戰(zhàn)略和需求。通過提供專門針對擁有營業(yè)網(wǎng)點的銀行的解決方案，思科可以利用其最先進的技術(shù)滿足最重要的業(yè)務(wù)需求。

    “新網(wǎng)點主義”解決方案系列包括下列六個解決方案：

• IP電話


• 客戶關(guān)懷


• IP ATM和服務(wù)亭


•  內(nèi)容供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)


• IP視頻監(jiān)控


• 無線

    這些解決方案完全針對營業(yè)網(wǎng)點所面臨的問題而開發(fā)，其中包括一些要求營業(yè)網(wǎng)點必須更好地、更加全面地與外部世界集成的問題。

•  IP電話：該解決方案主要是讓銀行可以利用他們現(xiàn)有的WAN成本在營業(yè)網(wǎng)點提供語音服務(wù)，以取代冗余的、過時的電話總機，節(jié)約電話費用，同時還可以提供多種有助于提升生產(chǎn)率的工具，提高各個營業(yè)網(wǎng)點的運營效率；


• 客戶關(guān)懷：為了實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，零售銀行需要更好地圍繞每個客戶及其特有的需求提供產(chǎn)品和服務(wù)。一個真正“以客戶為中心”的運營環(huán)境需要迅速有效地將所有相關(guān)的信息與銀行中最合適的服務(wù)供應(yīng)者集成到一起。該解決方案可以讓整個銀行都成為呼叫中心的一個組成部分，并根據(jù)銀行自己的標準將客戶電話轉(zhuǎn)移到最合適的服務(wù)供應(yīng)商，從而幫助銀行實現(xiàn)真正的“以客戶為中心”；


•  IP ATM和服務(wù)亭：通過將營業(yè)網(wǎng)點的ATM和服務(wù)亭與銀行的IP網(wǎng)絡(luò)全面集成，兩者都會成為幫助銀行實現(xiàn)戰(zhàn)略性目標的有效手段。營業(yè)網(wǎng)點的ATM很受客戶歡迎，但是過去一直獨立于其他的銀行服務(wù)渠道。營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)亭還是一個相對較新的服務(wù)設(shè)備。通過解決方案集成，它可以扮演一個更加重要的角色。IP ATM和服務(wù)亭解決方案可以提供增加“錢包份額”和市場份額的機會，幫助銀行更加有效地管理和提供市場宣傳信息；


• 內(nèi)容供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)：這一解決方案的目的是在營業(yè)網(wǎng)點中有效地管理和部署多媒體內(nèi)容。無論是對員工進行培訓(xùn)，還是向客戶推廣新的產(chǎn)品和服務(wù)，內(nèi)容供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)都可以利用多媒體創(chuàng)造更多新的通信機會。它所提供的平臺可以幫助銀行實現(xiàn)高層管理人員通信，傳授經(jīng)驗豐富的高級營銷和產(chǎn)品管理人員的專業(yè)經(jīng)驗等；


•  IP視頻監(jiān)控：這個解決方案可以升級營業(yè)網(wǎng)點的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并將其集成到IP網(wǎng)絡(luò)中，從而改進客戶服務(wù)和增強營業(yè)網(wǎng)點的安全性。實時的網(wǎng)點視頻監(jiān)控信息可以被發(fā)送到某個安全的網(wǎng)站，讓高層管理人員更加清楚地了解客戶在營業(yè)網(wǎng)點的行為；


• 無線：員工的生產(chǎn)率和服務(wù)能力將通過營業(yè)網(wǎng)點中的一個安全的無線環(huán)境獲得大幅度提升。營業(yè)網(wǎng)點員工可以通過訪問無線系統(tǒng)解答客戶提出的問題或者提供其他幫助，從而提高客戶服務(wù)的質(zhì)量；

    思科并不認為銀行將會或者應(yīng)當(dāng)一次性部署所有這些“新網(wǎng)點主義”解決方案。每個銀行都擁有不同的客戶群和環(huán)境，因而在實現(xiàn)他們的目標方面也存在不同的側(cè)重點。通過讓這些解決方案協(xié)同工作或者獨立工作，思科為銀行提供了一個建設(shè)新銀行的發(fā)展計劃，并讓他們可以采用自己的方式實現(xiàn)這個目標。

多易