華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案一直堅(jiān)持開(kāi)放、合作、共贏的理念，堅(jiān)持“被集成”戰(zhàn)略，主動(dòng)適配CRM系統(tǒng)，簡(jiǎn)化遷移工作量。做為長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴，華為與SAP近日宣布推出了聯(lián)合解決方案，將SAP CRM與華為聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)無(wú)縫集成，讓企業(yè)與客戶(hù)的溝通與業(yè)務(wù)流程更好的融合，從營(yíng)銷(xiāo)到后續(xù)的服務(wù)和支持，都能給客戶(hù)提供統(tǒng)一的、準(zhǔn)確的服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和銷(xiāo)售成功率。

為了簡(jiǎn)化集成，華為通過(guò)了SAP ICC(SAP集成與認(rèn)證中心)的集成認(rèn)證，支持電話(huà)、Email和Web 服務(wù)�？蛻�(hù)可以通過(guò)電話(huà)，Email、網(wǎng)站等多種渠道與座席進(jìn)行互動(dòng)溝通。通過(guò)華為平臺(tái)靈活的路由策略，將合適的客戶(hù)路由到合適的座席和業(yè)務(wù)流程。無(wú)論客戶(hù)使用何種渠道，無(wú)論哪個(gè)座席為客戶(hù)服務(wù)，座席均使用SAP CRM為客戶(hù)帶來(lái)統(tǒng)一的、一致的服務(wù)體驗(yàn)。

聯(lián)絡(luò)中心與CRM往往面臨著很多個(gè)性化需求，這就要求聯(lián)絡(luò)中心與CRM產(chǎn)品具有良好的可擴(kuò)展性。華為平臺(tái)提供智能路由腳本和IVR腳本開(kāi)發(fā)工具，普通工程師經(jīng)過(guò)短暫培訓(xùn)即可根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行個(gè)性化的開(kāi)發(fā)，與SAP CRM系統(tǒng)、SAP ERP系統(tǒng)等對(duì)接，為客戶(hù)提供強(qiáng)大的自助語(yǔ)音服務(wù)，有效分流座席壓力。同時(shí)，華為將話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)開(kāi)放，集成商可以將華為的話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)與SAP CRM的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)深度融合，為管理者提供更加精準(zhǔn)的報(bào)表數(shù)據(jù)和決策依據(jù)。

“越來(lái)越多的客戶(hù)希望使用全套一體化解決方案，華為聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品與SAP CRM產(chǎn)品互補(bǔ)性很強(qiáng)，此次推出的聯(lián)合解決方案不僅功能豐富，開(kāi)放性和可定制性也很好，滿(mǎn)足企業(yè)個(gè)性化需求。未來(lái)，華為將與SAP不斷創(chuàng)新更多的行業(yè)應(yīng)用、共享銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和渠道，實(shí)現(xiàn)共贏。”華為聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品管理總監(jiān)王俊海在《加強(qiáng)內(nèi)聯(lián)外合、共同服務(wù)客戶(hù)》的發(fā)言中表示。

華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案亮相SAP論壇

除了精彩的專(zhuān)題演講外，做為本次展會(huì)的白金贊助商，華為還在現(xiàn)場(chǎng)展示了華為聯(lián)絡(luò)中心和UC統(tǒng)一通信解決方案。多媒體接入、專(zhuān)家座席協(xié)作、多中心異地容災(zāi)、微信客服等聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)新業(yè)務(wù)，以及高清視頻話(huà)機(jī)、移動(dòng)客戶(hù)端、漸進(jìn)式溝通體驗(yàn)等UC創(chuàng)新功能，吸引了大批集成商和客戶(hù)駐足參觀。