全球白色家電行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)青島海爾海外售后服務(wù)日前通過采用Oracle服務(wù)云(Oracle Service Cloud)搭建其全新的海外服務(wù)管理平臺(tái)，以進(jìn)一步提升海外服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)與客戶的多渠道互動(dòng)。作為甲骨文在亞太區(qū)家電行業(yè)第一個(gè)采用RightNow的項(xiàng)目，該項(xiàng)目首期已于2013年底成功上線。在該系統(tǒng)框架下，海爾通過社交網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、客戶關(guān)懷郵件等多渠道整合以及突發(fā)事件的應(yīng)急管理，充分傾聽客戶聲音，能夠最大化提升客戶體驗(yàn)。

隨著網(wǎng)絡(luò)和社交媒體的不斷普及和發(fā)展，消費(fèi)者獲取信息的方式以及購(gòu)買行為也發(fā)生了巨變，這就要求企業(yè)必須基于用戶需求構(gòu)建快速滿足需求的交互體系。海爾海外市場(chǎng)服務(wù)總監(jiān)宋學(xué)武表示，“作為全球白色家電行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，海爾希望能搭建起用戶與其所需資源實(shí)時(shí)的交互平臺(tái)，讓用戶與資源提供者零距離交互。”

通過采用Oracle服務(wù)云，在凱捷中國(guó)的協(xié)助下，海爾海外售后服務(wù)全面啟動(dòng)并實(shí)施了SPI(Service Process Innovation 服務(wù)流程創(chuàng)新) 項(xiàng)目。通過實(shí)施該項(xiàng)目，海爾搭建起包括在線聊天、Email以及社交互動(dòng)在內(nèi)的8種基于互聯(lián)網(wǎng)的用戶個(gè)性化溝通渠道，使海爾海外的呼叫中心從聯(lián)絡(luò)中心向用戶交互體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)變，能夠更快速、更直接地接觸消費(fèi)者，并與之實(shí)現(xiàn)零距離的互動(dòng)。不僅如此，客戶還能與高質(zhì)量的線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)之間進(jìn)行信息的無縫連接與共享，并能快速派工程師上門解決問題。通過信息處理和傳遞效率的提升，追趕用戶點(diǎn)擊鼠標(biāo)和觸屏的速度，致力于打造用戶即想即得的服務(wù)體驗(yàn)。

作為本項(xiàng)目的技術(shù)與解決方案提供商，甲骨文公司擁有業(yè)界最全面的云產(chǎn)品組合和最豐富最先進(jìn)的客戶體驗(yàn)管理實(shí)踐積累，具有高靈活性、無與倫比的安全性和完全的云自由等特點(diǎn)。而項(xiàng)目實(shí)施商凱捷(中國(guó))擁有強(qiáng)大的咨詢和技術(shù)服務(wù)能力，擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)與技術(shù)，提供全面的數(shù)字化企業(yè)轉(zhuǎn)型解決方案。因而海爾集團(tuán)本次采用部署兼具Web、社交和聯(lián)系中心三方面的體驗(yàn)的服務(wù)云，能夠?qū)崿F(xiàn)在每次接觸、每個(gè)渠道都提供出色的客戶體驗(yàn)，全面切中海爾集團(tuán)的業(yè)務(wù)需求。