“對于教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來說，會面臨一個問題，就是當(dāng)每天下班，教師們都回家了，這個公司還剩下什么？是一棟大樓？還是我們業(yè)務(wù)發(fā)展賴以生存的核心競爭力？”新東方教育科技集團(tuán)知識管理中心主任劉鹍坐下來就問了我這樣的問題，而這個問題其實更問給的是她自己和她已經(jīng)任職了13年的公司。
外語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)剛在內(nèi)地大火的時候，沒有人會考慮這個問題。因為這些機(jī)構(gòu)要做的就是讓學(xué)生填寫報名表、收學(xué)費、教師授課……
如今市場競爭的激烈，我們也頻頻聽到某個教育機(jī)構(gòu)的老師帶著小團(tuán)隊出走成立新的教育機(jī)構(gòu)。在如此激烈的環(huán)境中，被視作核心競爭力的教師們能成為一個教育機(jī)構(gòu)長久發(fā)展的保障嗎？一個教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在面對一些教師的離職時，可以很淡定嗎？
找尋競爭力
以上的一系列問題就是促使新東方開始知識管理之旅的原因。
新東方目前有超過3萬名教職員工，覆蓋了全國49個城市、55所學(xué)校。今年也是這所教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)20周歲的生日，而這個企業(yè)的特征是什么呢？除了以上幾個數(shù)字還有什么呢？我想我還能說出的關(guān)鍵詞是俞敏洪、三駕馬車、英語……
劉鹍聽完后告訴我還有一個特征。“我們找咨詢公司給我們做戰(zhàn)略咨詢，他們給出的結(jié)論是：新東方不是一家營收50億的公司，而是50家營收1億的公司。每一個學(xué)校都有自己的特點，管理模式、業(yè)務(wù)特點、組織架構(gòu)、產(chǎn)品完全不一致。”
看上去沒有問題，但是根結(jié)在于新東方如何讓如此多的管理者、優(yōu)秀教師的知識凝結(jié)成為公司的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，從而成為公司的核心競爭力。如此多的不標(biāo)準(zhǔn)化，帶來的只會是一種管理的不標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)所有人下班時，恐怕留給新東方的只是一棟大樓。
其實這種情況，在國內(nèi)的所有教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中都存在。這是一個知識高度密集型的領(lǐng)域，這類似早期的咨詢機(jī)構(gòu)的生存模式。
只是新東方在兩年前發(fā)現(xiàn)了這個問題，開始正視這個問題、找尋方法解決這個問題。
“它不叫知識管理平臺，它叫愛新東方”
知識管理一直是一個看上去很美的事情。我之前也一直有過這方面的困惑，為何知識管理專家和廠商們一直將知識管理上升到了企業(yè)文化塑造層面，而企業(yè)卻很難為之所動、亦或是很難看到真正的效果？
在知識管理領(lǐng)域有幾家成功的案例，諸如華為、西門子。但是新東方知識管理中心的高級經(jīng)理施鵬在和我分享時，也很直接地指出，這些成功案例并沒有在其他領(lǐng)域得到太多的復(fù)制。更多的企業(yè)在投入很大的成本之后，只不過是建了一套系統(tǒng)而已。
“我們知識管理部門成立的時候，就是一個獨立的部門。”施鵬介紹到，而這個團(tuán)隊的組成人員也以業(yè)務(wù)人員居多。
以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向去做知識管理、以互聯(lián)網(wǎng)的思維做知識管理，這是新東方做知識管理的根本。
而劉鹍更告訴我一個有趣的現(xiàn)象，在新東方內(nèi)部是不允許稱呼其搭建的平臺是知識管理平臺，也不允許其團(tuán)隊人員向所有員工介紹所謂的知識管理是什么、重要性。
“因為員工不需要了解知識管理是什么，他們只要用好這個平臺就好，從中公司能夠凝聚知識、員工能學(xué)習(xí)知識，利于公司管理就夠了。”劉鹍說，這就是把這個平臺取名為“愛新東方”的原因。
我也看到了這個平臺的界面，其更像是一個社交平臺，沒有知識管理系統(tǒng)的痕跡。據(jù)介紹，界面是完全設(shè)計重新設(shè)計過的。同時里面的內(nèi)容，完全與新東方本身的業(yè)務(wù)結(jié)合起來，如知識庫、教育庫，也有人員黃頁、可查找內(nèi)部人員資料。同時，是基于web2.0的社交化平臺。
“我們完全摒棄原來的頁面的原因是，希望這個平臺能夠有很好的用戶體驗。”劉鹍說現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時代，而新東方又是一個文藝青年的聚集地，如果界面難看，別說推動所有人使用了，恐怕連俞敏洪那一關(guān)就過不去。
做知識管理根基得穩(wěn)
如此地互聯(lián)網(wǎng)范兒的一個產(chǎn)品，其在架構(gòu)選型上卻也有著企業(yè)級的基因。做web2.0不等于只是做個人空間，如騰訊做的就是一個草根聚集地，但是與工作沒有太大關(guān)聯(lián)。這樣也背棄了新東方做知識管理的初衷。
因此這個平臺需要的功能必須包括穩(wěn)定、能存儲、能搜索、能分類、能有很好的擴(kuò)展性。
施鵬指出也是基于這些原因選擇了IBM的ECM產(chǎn)品，ECM在架構(gòu)的穩(wěn)定上能夠很好地保證這套系統(tǒng)作為新東方的常規(guī)系統(tǒng)來運營。同時新東方的員工上傳的資料有視頻有PPT，其存儲的可擴(kuò)展性能應(yīng)該很好。
“因此基礎(chǔ)架構(gòu)穩(wěn)定、海量存儲的特征，應(yīng)該是ECM之于我們做這套平臺最大的優(yōu)勢。”施鵬總結(jié)到。
國內(nèi)很多知識管理失敗的原因還有一種就是形成了新的信息孤島。因為和其他的內(nèi)部系統(tǒng)的不融合，這個平臺只成為一個與員工交流的邊緣系統(tǒng)。
劉鹍說，他們做這套系統(tǒng)之前就已經(jīng)看到了種種的可能失敗的因素，所以做了很多準(zhǔn)備工作。包括與IT部門的合作，與HR系統(tǒng)的打通，以保證這個平臺成為一個融會貫通的平臺。
在具體的工作上最大的難度肯定是數(shù)據(jù)的梳理，如“在打通HR系統(tǒng)的時候，就需要把原來的用數(shù)據(jù)導(dǎo)進(jìn)來，和現(xiàn)在的平臺做一定的對稱。”劉鹍說，在做知識管理時，也不可能摒棄原來的所有系統(tǒng)，應(yīng)該在原來的基礎(chǔ)上進(jìn)行梳理。而事實，教育機(jī)構(gòu)原本的IT系統(tǒng)都相對薄弱，對于梳理來說也是有利有弊。
據(jù)了解，目前在第一期這個平臺中，員工已經(jīng)可以上傳、下載相應(yīng)的學(xué)習(xí)資料，而且平臺是針對新東方全國所有的教職工開放的。我看到了一個很有意思的內(nèi)容叫做教師在線備課平臺，主要是針對從一個老師開始向新東方投簡歷開始，就開始關(guān)注教師自身的成長。
這個平臺以趣味性的游戲闖關(guān)的形式呈現(xiàn)，由此我們也可以感受到新東方在探索的是一條將教師的個性和新東方本身的標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合的發(fā)展模式。教學(xué)成果不再是完全依賴于一個個個體的教師了。
“其實我們也希望通過這個平臺，讓新東方形成一個自我更新的機(jī)制。”劉鹍總結(jié)到。
總結(jié)
這次采訪劉鹍和施鵬，一定程度改觀了我對知識管理的一些看法。我一直都很介意許多人將知識管理宣傳成重塑企業(yè)文化、員工要有分享精神等。這注定要讓知識管理系統(tǒng)成為一個邊緣系統(tǒng)。
如何讓知識管理不邊緣？新東方的做法可以借鑒：1、必須以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向；2、必須與其他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通；3、不僅僅只是分享，更應(yīng)該是彼此促進(jìn)；4、知識管理不是只是買系統(tǒng)和存知識。
當(dāng)然新東方的做法不一定適合所有的行業(yè)、所有的企業(yè)，但是知識管理走過了這么多年，依然沒有太多新鮮的成功案例出爐，我想一些廠商和專家也該反思了。
