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在如今這個(gè)"以客戶(hù)為王"的時(shí)代，良好的客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)軌蛴行�提升客�?hù)對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度，并最終推動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。根據(jù)2011年客戶(hù)體驗(yàn)影響 (CEI)報(bào)告(Customer Experience Impact Report)顯示，高達(dá)86%的客戶(hù)愿意為更佳的客戶(hù)體驗(yàn)支付更高的費(fèi)用，而有89%的用戶(hù)會(huì)在遇到低劣的客戶(hù)體驗(yàn)之后立即轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌。

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展及由此帶來(lái)的消費(fèi)行為的不斷演進(jìn),客戶(hù)體驗(yàn)呈現(xiàn)出社群化、移動(dòng)化和虛擬化的新趨勢(shì)，并從以往單一的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)過(guò)程(相對(duì)于商家而言，就是“營(yíng)銷(xiāo)”過(guò)程)延伸至購(gòu)買(mǎi)后的擁有體驗(yàn)過(guò)程(相對(duì)于商家而言，就是“支持和服務(wù)”過(guò)程)，從而形成了一個(gè)完整而全新的客戶(hù)體驗(yàn)周期。

在當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，傳統(tǒng)的差異化經(jīng)營(yíng)正在失去優(yōu)勢(shì)，取而代之的是客戶(hù)體驗(yàn)越來(lái)越成為最重要的差異化優(yōu)勢(shì)和商業(yè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)力。甲骨文全面的客戶(hù)體驗(yàn)策略旨在幫助多種行業(yè)內(nèi)的企業(yè)和組織打造客戶(hù)和內(nèi)部機(jī)構(gòu)需要的一致、互連、個(gè)性化、高效和回報(bào)豐厚的體驗(yàn)，同時(shí)帶來(lái)可觀的頂線(xiàn)收入和底線(xiàn)利潤(rùn)。

甲骨文公司副總裁及大中華區(qū)應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)總經(jīng)理潘杰君表示：“從營(yíng)銷(xiāo)到銷(xiāo)售、從交付到支持、從初步互動(dòng)到有回報(bào)的關(guān)系，Oracle 客戶(hù)體驗(yàn)策略可幫助企業(yè)和組織爭(zhēng)取新客戶(hù)，留住更多客戶(hù)，提升工作效率，從而打造企業(yè)需要的卓越客戶(hù)體驗(yàn)。”

甲骨文重新詮釋客戶(hù)體驗(yàn)理念

客戶(hù)體驗(yàn)的社交化、移動(dòng)化和虛擬化趨勢(shì)影響著各行各業(yè)，并通過(guò)云平臺(tái)、社交網(wǎng)絡(luò)、平板電腦、呼叫中心等全方位的溝通載體，使得在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何受眾都納入到其中。

甲骨文提出了客戶(hù)體驗(yàn)的全周期概念，全新詮釋了當(dāng)今的客戶(hù)體驗(yàn)。甲骨文認(rèn)為，客戶(hù)體驗(yàn)不再是單一地對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的甄選、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，而已經(jīng)超越了與買(mǎi)方關(guān)系的維護(hù)，成為買(mǎi)賣(mài)雙方所有的互動(dòng)的總和。

客戶(hù)體驗(yàn)的全周期包括購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)過(guò)程和擁有體驗(yàn)過(guò)程，其中購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)包含了消費(fèi)者需求、研究與尋找滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品/服務(wù)、對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行甄選、決定購(gòu)買(mǎi)以及為產(chǎn)品/服務(wù)支付費(fèi)用的過(guò)程，而擁有體驗(yàn)包括了對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的使用、售后的維護(hù)與服務(wù)、使用后的建議以及由此帶來(lái)的消費(fèi)者二次需求，還有通過(guò)宣傳效應(yīng)影響和帶來(lái)更多的潛在購(gòu)買(mǎi)者。

Oracle客戶(hù)體驗(yàn)引領(lǐng)企業(yè)向服務(wù)戰(zhàn)略化轉(zhuǎn)變

基于完整的客戶(hù)體驗(yàn)全周期，甲骨文致力于幫助客戶(hù)為其最終消費(fèi)者提供多渠道整合、高度一致性的客戶(hù)體驗(yàn)，以吸引客戶(hù)增加銷(xiāo)售量，提升客戶(hù)信任和對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，并降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率。

只有甲骨文提供了完整的、同類(lèi)最佳的客戶(hù)體驗(yàn)解決方案。Oracle客戶(hù)體驗(yàn)解決方案覆蓋了B2B和B2C模式全部的端到端業(yè)務(wù)流程，為多渠道和跨渠道體驗(yàn)提供了有力的支持，并且結(jié)合社會(huì)化和移動(dòng)化趨勢(shì)實(shí)現(xiàn)了解決方案的顯著優(yōu)化。此外，甲骨文為采用這些體驗(yàn)解決方案的客戶(hù)帶來(lái)靈活性的部署選擇，包括企業(yè)內(nèi)部部署和云部署的方式，在私有云、公有云甚至混合云平臺(tái)上都可滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。

建立在通用硬件系統(tǒng)架構(gòu)之上，關(guān)注數(shù)據(jù)和內(nèi)容，并以云平臺(tái)服務(wù)及社交平臺(tái)服務(wù)為助推器，Oracle客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品組合將數(shù)據(jù)管理、整合、自動(dòng)化、決策、協(xié)作與商務(wù)智能作為整個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)。在這一基礎(chǔ)上，Oracle客戶(hù)體驗(yàn)以O(shè)racle營(yíng)銷(xiāo)、Oracle商務(wù)、Oracle銷(xiāo)售和Oracle服務(wù)作為核心實(shí)質(zhì)產(chǎn)品，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)、社交，到實(shí)體店、聯(lián)絡(luò)中心，到物流、直銷(xiāo)，甚至到渠道銷(xiāo)售的一致性客戶(hù)體驗(yàn)。

Oracle客戶(hù)體驗(yàn)解決方案的整體架構(gòu)主要包括三大層面：體驗(yàn)管理軟件(以CX支撐) 、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用(以CRM支撐)和主數(shù)據(jù)管理(以MDM支撐)以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)在每一個(gè)與客戶(hù)互動(dòng)點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌的差異化和投入產(chǎn)出可衡量成果。這樣企業(yè)就能夠通過(guò)跨所有的渠道和設(shè)備，建立起具有一致性，關(guān)聯(lián)性和個(gè)性化的品牌體驗(yàn)。

甲骨文公司大中華區(qū)專(zhuān)業(yè)應(yīng)用高級(jí)總監(jiān)葉天祿說(shuō)：“Oracle客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)芡ㄟ^(guò)Oracle客戶(hù)體驗(yàn)的相關(guān)套件加以實(shí)現(xiàn)。Oracle客戶(hù)體驗(yàn)套件是一個(gè)基于云的技術(shù)平臺(tái)，旨在整合多種渠道以提供跨渠道的一致體驗(yàn)，助力企業(yè)通過(guò)社交化渠道、網(wǎng)絡(luò)以及呼叫中心直接與其客戶(hù)進(jìn)行對(duì)話(huà)，從而鞏固客戶(hù)關(guān)系，提升問(wèn)題解決效率，增加銷(xiāo)售，并引領(lǐng)企業(yè)服務(wù)的戰(zhàn)略化轉(zhuǎn)變。”

Oracle客戶(hù)體驗(yàn)融合社交云服務(wù)，為電商行業(yè)帶來(lái)新動(dòng)力

中國(guó)電商企業(yè)十余年的發(fā)展歷程，已經(jīng)從創(chuàng)業(yè)初期的單純追求規(guī)�？焖贁U(kuò)張，過(guò)渡到以顧客體驗(yàn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的理性成長(zhǎng)階段。2013年，電商與社交平臺(tái)和云服務(wù)的合作將進(jìn)一步提速，電商未來(lái)需要為客戶(hù)提供一個(gè)一致的消費(fèi)平臺(tái)，跨越所有渠道并可以滿(mǎn)足消費(fèi)者日益?zhèn)�性化的需求，從而不斷提升客戶(hù)忠誠(chéng)。

電子商務(wù)企業(yè)只有對(duì)客戶(hù)的體驗(yàn)需求趨勢(shì)做出準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，有效發(fā)現(xiàn)和管理客戶(hù)資源的個(gè)性特質(zhì)，增加顧客體驗(yàn)的愉悅感受，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。因此，客戶(hù)體驗(yàn)將會(huì)成為目前的電子商務(wù)企業(yè)的核心戰(zhàn)略和制勝關(guān)鍵。

甲骨文在提升客戶(hù)體驗(yàn)、優(yōu)化電子商務(wù)模式方面與海爾公司有著非常成功的合作。通過(guò)一段時(shí)間的互動(dòng)和溝通，甲骨文幫助海爾公司實(shí)現(xiàn)了反向的電子商務(wù)模式，即C2B模式。在這種新的反向模式下，外部的客戶(hù)可以通過(guò)建議反饋，驅(qū)動(dòng)海爾的產(chǎn)品部門(mén)優(yōu)化其設(shè)計(jì)和組合，實(shí)現(xiàn)開(kāi)放式的創(chuàng)新，結(jié)合線(xiàn)上線(xiàn)下渠道，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)體的優(yōu)化與變革。除此之外，Oracle客戶(hù)體驗(yàn)還有著很多其他的解決方案，如專(zhuān)注于客戶(hù)關(guān)系管理和企業(yè)資源管理的Oracle Siebel軟件，可以通過(guò)有效的跨渠道整合，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)更加卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。

Oracle也為客戶(hù)提供社會(huì)化關(guān)系管理套件，能夠通過(guò)云服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)化媒體上的有效數(shù)據(jù)的自動(dòng)抓取，然后精準(zhǔn)地針對(duì)多個(gè)用戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)或溝通。這種基于大數(shù)據(jù)的云服務(wù)可以有效地幫助企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，進(jìn)而在社會(huì)化商務(wù)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

Oracle客戶(hù)體驗(yàn)解決方案為各行業(yè)的用戶(hù)提供了跨渠道的客戶(hù)參與能力、跨渠道的訂單履行和服務(wù)能力和可操作的客戶(hù)體驗(yàn)洞察力，以幫助客戶(hù)為其最終消費(fèi)者提供極致的客戶(hù)體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)的革命，推動(dòng)企業(yè)向服務(wù)戰(zhàn)略化的轉(zhuǎn)變。

通過(guò)Oracle客戶(hù)體驗(yàn)解決方案，企業(yè)可集中并創(chuàng)建單一、實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息洞察，同時(shí)對(duì)跨部門(mén)的所有可利用的互動(dòng)做出預(yù)測(cè)性和語(yǔ)義分析，以提高客戶(hù)體驗(yàn)。同時(shí)，可幫助各行業(yè)客戶(hù)理解客戶(hù)服務(wù)的戰(zhàn)略意義，即從原來(lái)的成本單位轉(zhuǎn)化并提升到創(chuàng)造銷(xiāo)售并贏利的更具戰(zhàn)略意義的地位上來(lái)。