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蘋果中國官網(wǎng)發(fā)布蘋果CEO庫克落款的致消費(fèi)者信，稱“對(duì)外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為 Apple 態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋。”

全文如下： 

致尊敬的中國消費(fèi)者：

在過去的兩周里，我們收到了許多關(guān)于 Apple 在中國維修和保修政策的反饋。我們不僅對(duì)這些意見進(jìn)行了深刻的反思，與相關(guān)部門一起仔細(xì)研究了 “三包” 規(guī)定，還審視了我們維修政策的溝通方式，并梳理了我們對(duì) Apple 授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范。我們意識(shí)到，由于在此過程中對(duì)外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為 Apple 態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋。對(duì)于由此給消費(fèi)者帶來的任何顧慮或誤會(huì)，我們表示誠摯的歉意。

為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平，我們正在實(shí)施以下四項(xiàng)重大調(diào)整：

改進(jìn) iPhone 4 和 iPhone 4S 維修政策

在 Apple 官方網(wǎng)站上提供簡(jiǎn)潔清晰的維修和保修政策說明

加大力度監(jiān)督和培訓(xùn) Apple 授權(quán)服務(wù)提供商

確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系 Apple 以反饋服務(wù)的相關(guān)問題

同時(shí)我們也意識(shí)到，關(guān)于在華運(yùn)營和溝通還有許多需要我們學(xué)習(xí)的地方。在此，我們向大家保證，Apple 對(duì)于中國的承諾和熱情與其他國家別無二致。為消費(fèi)者帶來最佳用戶體驗(yàn)及滿意的服務(wù)是我們的理想，更是我們的承諾，它已深深植根于 Apple 的公司文化之中。我們會(huì)不懈努力，以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

iPhone 4 和 iPhone 4S 維修政策改進(jìn)內(nèi)容如下：

到目前為止，iPhone 4 和 iPhone 4S 均以此三種方式中的一種進(jìn)行維修：如自購買之日起 15 日內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，我們會(huì)為消費(fèi)者退款或更換一部享有重新計(jì)算 1 年保修期的 iPhone;如 15 日之后發(fā)現(xiàn)問題，Apple 會(huì)根據(jù)具體情況更換相關(guān)部件，如攝像頭模塊或電池;如果通過更換部件亦無法快速修好 iPhone，Apple 會(huì)為消費(fèi)者提供一臺(tái)部分重新裝配的設(shè)備，采用全新部件，僅保留消費(fèi)者現(xiàn)有 iPhone 4 或 iPhone 4S 后蓋。

接近 90% 的顧客對(duì)我們的維修服務(wù)表示滿意，而消費(fèi)者滿意度也是 Apple 衡量自身成功的最重要標(biāo)準(zhǔn)。

但也有人提出，部分重新裝配的維修方式近乎于整機(jī)更換，所以直接更換一部設(shè)備將對(duì)消費(fèi)者更有利。因此，自 2013 年 4 月起，Apple 將 iPhone 4 和 iPhone 4S 服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計(jì)算的 1 年保修期。如消費(fèi)者的 iPhone 4 或 iPhone 4S 已經(jīng)過 Apple 或 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商使用部分重新裝配套件維修，我們會(huì)視其為整機(jī)更換，并為維修后的 iPhone 提供自維修之日起重新計(jì)算的 1 年保修期。Apple 的保修系統(tǒng)已經(jīng)更新了有關(guān)信息，因此，受影響的消費(fèi)者不需要采取任何額外行動(dòng)。

現(xiàn)在，所有消費(fèi)者都可以在我們的網(wǎng)站上看到清晰而全面的維修和保修政策條款。

我們很樂意向希望進(jìn)一步了解售后服務(wù)的消費(fèi)者提供信息。例如，我們一直為 MacBook Air 和其他 Mac 電腦的主板和其他主要部件提供 2 年保修期。同樣地，iPad 主要部件一直享有 2 年保修期，其他部件享有 1 年保修期。

我們意識(shí)到，我們的網(wǎng)站在此之前沒有清晰地闡明這些政策。希望以下內(nèi)容能夠解答有關(guān) Apple 所提供服務(wù)的一切疑問。

Apple 正在做出更大的努力，以確保 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商遵循我們的政策，并盡力為消費(fèi)者提供最高品質(zhì)的服務(wù)。

自 2013 年 3 月 18 日起一周內(nèi)，我們給中國的所有 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商下發(fā)了新的培訓(xùn)材料，以確保每個(gè)為 Apple 產(chǎn)品提供服務(wù)的相關(guān)人員不僅熟知我們的政策，也掌握 “三包” 規(guī)定及相關(guān)政策。同時(shí)，我們已主動(dòng)通過面對(duì)面會(huì)談等形式，核實(shí)并確保每個(gè) Apple 授權(quán)服務(wù)提供商都已開設(shè)了培訓(xùn)課程，更新了員工對(duì)于維修和保修政策的知識(shí)。我們將不懈努力，持續(xù)監(jiān)督 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商的表現(xiàn)，以確保消費(fèi)者能得到最高品質(zhì)的服務(wù)。

現(xiàn)在，反饋服務(wù)的相關(guān)問題也非常便捷。

如消費(fèi)者對(duì)任何 Apple Store 零售店或 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商所提供的服務(wù)有疑問，歡迎訪問 www.apple.com.cn/support/service/feedback/ 直接與我們?nèi)〉寐?lián)系。我們的目標(biāo)是，無論消費(fèi)者從哪里購買到 Apple 產(chǎn)品或接受服務(wù)，都能享受到世界一流的用戶體驗(yàn)。

衷心感謝大家給予我們的寶貴反饋，我們始終對(duì)中國懷有無比的敬意，中國的消費(fèi)者始終是我們心中的重中之重。