專家問診12306：從業(yè)務模型到產(chǎn)品設計都不專業(yè)
通信世界網(wǎng) 發(fā)表于：12年09月25日 15:00 [來稿] DOIT.com.cn
臨近十一長假，火車票以及火車票背后的鐵路訂票網(wǎng)站12306繼續(xù)成為熱點話題，在被曝數(shù)億投資之后，12306低級的能力和極差的用戶體驗成為業(yè)界質疑的目標，隨著話題進一步發(fā)酵，多位信息化專家、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品專家和技術專家開始獻言獻策，為12306找問題，開藥方。
由于體制和政策等原因，火車票如今還不能算是真正意義上的市場化產(chǎn)品，所以12306既要承載火車票網(wǎng)上訂購的電商網(wǎng)站職能，同時還要成為鐵路客票管理的信息系統(tǒng)。不過無論作為信息化系統(tǒng)還是電商網(wǎng)站，多位專家都指出了12306眾多低級和不專業(yè)的問題。
業(yè)務流程和業(yè)務模型不專業(yè)
作為鐵路客票管理和對外訂購的信息化系統(tǒng)，12306最直接的對比系統(tǒng)就是航空公司的機票管理和預定系統(tǒng)，目前從業(yè)務模式、業(yè)務分布和業(yè)務操作都基本一致，唯一的差別是機票已經(jīng)完全商品化和市場化，而火車票還處于內部調控和不完全市場化狀態(tài)。
鐵道部目前的信息化建設和管理方式與航空公司也基本一致，都是外包給下屬的獨立的信息技術公司承擔信息化建設和管理，不同的是，鐵道部還會有信息中心進行項目管理。
一位不愿公開姓名的國內航空集團的信息技術公司總經(jīng)理告訴搜狐IT：對比航空票務管理系統(tǒng)，12306顯得有點業(yè)余，首先從業(yè)務流程（訂票流程）和業(yè)務模型設計上太不成熟，完全是之前線下票務管理流程的電子化，沒有利用信息化技術對流程進行優(yōu)化，從而發(fā)揮信息化的價值。比如車票放票，之前窗口和網(wǎng)點訂票采用定時間斷性放票方式，這對于線下排隊買票沒有問題，但對于網(wǎng)上訂票，這種方式就人為地造成了流量聚集，也就是目前瞬時出現(xiàn)尖峰流量的主要原因。如果將預定期從現(xiàn)在的一周延長到一個月，將12306單一網(wǎng)站訂購分散到各路局多個網(wǎng)站訂購，甚至引入攜程等商業(yè)網(wǎng)站代理，12306的壓力就可以直接緩解。
資深行業(yè)信息化專家碧桂園集團助理總裁兼CIO梁德力也認為，12306車票管理系統(tǒng)的問題出在最初的業(yè)務模型和業(yè)務流程規(guī)劃上。“我和多位CIO進行過討論，大家的看法是一致的，12306這個系統(tǒng)忽視了業(yè)務模型和業(yè)務流程的規(guī)劃，其實從技術上不存在問題，今天包括處理并發(fā)大流量的瞬時批量后臺交付技術都很成熟，解決12306存在的問題不成問題。不過以12306現(xiàn)在的業(yè)務流程，把原本可以一個月進行的交易壓縮到一周內，人為壓縮業(yè)務周期，靠技術解決是不現(xiàn)實的。”
梁德力指出：12306忽視業(yè)務流程優(yōu)化，直接將既有流程電子化的做法很不專業(yè)，這是十多年前信息化初級階段采取的方式�，F(xiàn)在的信息化建設都是要將業(yè)務流程與信息化系統(tǒng)緊密結合，對業(yè)務流程進行優(yōu)化，既發(fā)揮技術效能，又可以提高業(yè)務效率，降低系統(tǒng)成本。
南京通一線信息技術有限公司信息技術首席顧問金劍曾經(jīng)與參與過12306系統(tǒng)架構設計的清華大學計算機學院的Web研究室負責人進行過交流，參與系統(tǒng)架構設計的人沒有機會涉及車票管理業(yè)務，無法對車票管理業(yè)務進行研究，其結果可想而知。
金劍認為，從信息化建設角度看，12306這個系統(tǒng)完全可以通過業(yè)務模型和管理模型分散，各地區(qū)和各路局可以單獨接受預定，避免流量并發(fā)問題。由于前期的業(yè)務模型設計太業(yè)余，給后期技術系統(tǒng)造成了負擔。
作為長期從事信息化管理和咨詢工作的梁德力和金劍都認為，12306初期業(yè)務模型建設的不專業(yè)，后期又采用打補丁的方式解決問題，從專業(yè)角度看，是一種外行的做法。
產(chǎn)品設計不專業(yè)
雖然鐵道部極力否認12306是一個商業(yè)網(wǎng)站，但作為一個面向公眾的交易平臺，它的屬性就是電商網(wǎng)站。如果說作為信息化系統(tǒng)，12306車票管理系統(tǒng)不專業(yè)的話，那么作為一個電商網(wǎng)站，12306更是顯得初級。
